カスタマーサクセス用語集【カスタマージャーニー】

ユーザーが製品やサービスを認知し、契約に至るまでの心理変容をフェーズごとに段階分けする考え方やプロセスを指す言葉であり、これをドキュメントによって可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼ぶ。カスマタージャーニーにおいて設定する「各フェーズ」は、サービスや企業ごとに細かな違いはあるが、AIDMAやAISASといった消費者の購買決定プロセスをBtoBサービスにも適用できるよう拡大し、「認知」「興味」「情報収集」「比較・検討」「導入可否判断」「購入（契約）」といった、「新規契約」をゴールとした5〜7段階のフェーズで、マーケティング・セールス領域の活動を管理することが一般的といえる。また、成約後のサービス利用継続が事業の成否を問うSaaS/サブスクリプションビジネスにおいては、カスタマーサクセス活動を通じて、契約初期の顧客を、ロイヤルカスタマーへと育成することを目的に、「契約後」のカスタマージャーニーマップを導入するケースも増えており、この場合におけるフェーズとしては「オンボーディング（初期導入）」「定着」「拡大」「他者推奨」といったものが具体例として挙げられる。