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Growwwingとは

カスタマーサクセスをこれから始める組織に最適なカスタマーサクセス管理ツール Growwwing(グローウィング)の
特長やできること、開発に込めた想いをご紹介します。

カスタマーサクセスの立ち上げと成長を支援するツールです

Growwwingは、サブスクリプションビジネス・SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス活動を管理・支援するツールです。

顧客情報の一元管理、データの可視化・分析、メンバーの活動管理など、カスタマーサクセスに必要な一連の機能を取り揃えるのはもちろん、低価格・カンタン導入ですばやく運用をはじめることが可能です。

また、活動の成熟度に合わせた機能の拡張性も持ち合わせているため、これから本格的にカスタマーサクセス活動をはじめたい組織の皆さまのスピーディな立ち上げと継続的な成長をバックアップします。

Growwwing(グローウィング)
できること

Growwwingはカスタマーカルテによる顧客情報の一元管理、
レポート・ダッシュボードによるデータの可視化、
ヘルススコア表示、Q&A対応管理、改善要望の蓄積、
プレイブックによるタスクの自動生成など、
カスタマーサクセス業務に必要な一連の機能を取り揃えています。

Growwwing(グローウィング)にできること

自社のカスタマーサクセスから
生まれた
Growwwing(グローウィング)

自社のカスタマーサクセスで得た成功体験と課題を投影

Growwwingは、Saasを自社で開発・提供しているユニリタ自身がカスタマーサクセス活動の中で多くの課題にぶつかり、工夫を繰り返してきた経験をもとに作られています。
私は、当社が提供するヘルプデスク支援ツール「LMIS(エルミス)」で、ゼロからカスタマーサクセスを構築、実践してきました。自社ツールをカスタマイズし、さまざまな分析・活動を試行・評価した結果、LMISの年次解約率を10%から3%に削減し、ネガティブチャーンを達成しました。しかし、サービス利用状況の可視化、メンバーの活動の属人化など、既存のヘルプデスク支援ツールではどうしても手の届かない課題が残りました。Growwwingは、これらの課題を解決し、カスタマーサクセスに最適化したツールを目指して開発したものであり、貴社ビジネスのLTV最大化に向け、自信をもって提供できるサービスです。

Growwwing開発者:株式会社ユニリタ 尾上 雄馬の写真

Growwwing開発者:株式会社ユニリタ 尾上 雄馬

経歴
2007年に株式会社ビーエスピー(現ユニリタ)入社。ITサービス向けヘルプデスクSaaS「LMIS」を新規開発から開発を担当。開発業務の傍らサポートも兼務していたが、解約率の高まりに危機感を感じ、2017年より同サービスのカスタマーサクセスチームを立ち上げ責任者を担当。カスタマーサクセス管理用のツールを内製し、解約率半減を実現。 この管理ツールを汎用化し、Salesforce上で稼働するカスタマーサクセス管理SaaS「Growwwing」として販売開始、2020年7月より事業化し責任者を担当。 itSMF JapanにおいてクラウドSLA分科会副座長、サービスカタログ分科会座長も歴任。

Growwwing(グローウィング)の6つの特長

特長01 「月次解約率0.2%」を実現した実績に基づくフレームワーク

ユニリタ自社開発のヘルプデスク業務支援ツール「LMIS(エルミス)」のカスタマーサクセス活動を遂行する中で 少しずつ改良を加え、最適な管理・運用を実現できるものにまで昇華させたものが「Growwwing」です。「LMIS」の 年次解約率を大幅に改善し、初めて大きなLTVをもたらし、ユニリタのビジネスに革新を与えたクラウドサービスの ノウハウがふんだんに盛り込まれています。

「LMIS」の 年次解約率改善についての図

特長02 データ連携の簡易性・自動化

Growwwingは社内外に存在するファイルやデータベースとシームレスに連携・自動化し、カスタマーサクセスで重要なデータ加工・変換・ロードをドラッグ&ドロップやマウス操作で実現し、日々の連携業務を自動化することができます。
Salesforceだけでは難しい、“Salesforce外”のデータも含めて連携自動化でき、ヘルススコア計算やGrowwwingとの相互連携も実現できます。組織の成熟度やPDCAのサイクルによって日々変化するデータ加工要件に柔軟に対応でき、プログラム知識が無いメンバがデータ連携の設定やメンテナンスを実現可能とすることで、生産性向上およびビジネスのスピードアップを実現します。

ファイルやデータベースとシームレスに連携・自動化するイメージ図

特長03 「顧客情報」などの「機密情報」を安心安全に保管・運用できる

Growwwingは、世界No.1 CRMである株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するSalesforceプラットフォーム上で稼働するアプリケーションです。政府や大手金融企業の顧客システムにも採用される堅牢なセキュリティを保ち、プライバシーとセキュリティに関する多くの基準/認証へのコンプライアンスを維持しています。
また、GrowwwingはSLAを顧客へ表示しており、「リアルタイムなデータ同期」「複数拠点における定期的なバックアップ」の実施など、安心して利用できるクラウドサービスの提供に尽力しています。

Growwwingのセキュリティの図

特長04 活動で得た学びの反映や、より使いやすい環境構築をクイックに実
現できる

Growwwingは、カスタマーサクセス組織のGrowth(成長)に合わせて管理画面のレイアウト変更や管理項目の追加はもちろん、ヘルススコア算出のルール変更や顧客ステージの遷移条件などもドラッグ&ドロップやマウス操作で実現できます。
また、エコシステムとして、SalesCloudやPardotなどのSalesforceアプリケーションに加え、コミュニティプラットフォームなどの他社カスタマーサクセスツールと連携することで、カスタマーマーケティングへの拡張利用やセールスとの相互連携性を高めるといった、一気通貫なカスタマーサクセス活動を実現します。

一気通貫なカスタマーサクセス活動

特長05 経営やビジネスにイノベーションを起こし、 LTV最大化を実現します。

Growwwingは“CS活動によって得られる顧客データ”の収集~一元管理~視覚化~型化までをトータルコーディネートします。企業内に散在する顧客データを全て連携することで、顧客と接点を持つマーケティングや営業・サポート部門と連携し、LTV最大化を実現するデータドリブン経営と業務プロセスの変革を支援します。また、Growwwingによって蓄積された顧客の声(VoC:Voice of Customer)をプロダクトチームに連携することで、カスタマードリブンなプロダクト開発を実現します。

Growwwingのプロダクト開発の流れの図

特長06 CS組織の成熟度に合わせた利用者への豊富な支援体制

弊社では、CS組織の成熟度に合わせて組織立上のコンサルティングから教育・プロフェッショナルサービスといった豊富なメニューを提供しています。また、オンボーディング時には操作教育だけではなく、貴社CS組織に寄り添った個社毎の伴走を併せて提供するほか、サポートメニューにおいても「Webサポートセンター」だけではなく、対面でのお悩み相談ができる「Growwwing活用クリニック」を提供しており、様々なお悩みに対して解決の窓口を用意しております。カスタマーサクセスのノウハウや事例が知りたい方向けのブログメディア「Growwwth Note」の運営も実施しており、顧客の業務視点で課題解決をする伴走体制や取組みをおこなっております。

コンサルティングから教育・プロフェッショナルサービスといったGrowwwingのメニューの図

グループ会社によるカスタマーサクセス事業支援コンサルサービスもございます。

※グループ会社のWebサイトへリンクします

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サービス資料

LTV最大化のための手法やノウハウなどの紹介と
サービス詳細について紹介します。

『Growwwing グローウィング 』
サービス資料

LTV最大化のためのカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing グローウィング 』のサービス資料です。解約防止とネガティブチャーンを達成する顧客管理が実現。Salesforceとの相性は全ツールNo.1です。

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『Growwwing グローウィング 』サービス資料

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カスタマーサクセス管理ツール「Growwwing」ご紹介セミナー

ユニリタ自身のサブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセス活動から得られた成功事例や知見をご紹介するとともに、そこから生まれた新しいカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」の機能や開発秘話についてご紹介いたします。

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