導入事例

当社のサービス「mobiconnect」は、「モバイルデバイス管理（MDM）」というカテゴリーに属する、端末の情報セキュリティまわりを一元的に管理するツールです。
「解約率低減」というミッションのもと、カスタマーサクセス組織を昨年末に発足しました。しかし、いざ、本格的にCS活動を始めたところ、部署ごとに利用しているツールがバラバラで、CSメンバーが顧客の情報を把握するには最低でも3つのツールを参照する必要がある状態でした。非効率なこの複数ツール運用は、メンバーの大きなストレスでした。また、情報の抜け漏れも発生しやすい状況・環境であり、顧客の情報管理には非常に苦労をしていました。
この問題を解決するために、カスタマーサクセスの専用ツールを探していたところ、Growwwingを知りました。Growwwingは様々なツールと連携ができ、顧客情報を一元管理できる点が非常に魅力的だったので、導入を決めました。
Growwwingを導入し、顧客の一元管理、タスクの自動生成機能を活用し、プロアクティブな顧客ケアの実現を目指します。また、
ヘルススコアで解約フラグをキャッチして、ミッションである解約率低減を加速させたいと思います。

当社は、保育園・幼稚園向けのICTシステム「Child Care Systemシリーズ」を提供しています。主なお客様である保育業界は、補助金を利用した導入が多い上に、保護者の方々が利用する連絡帳アプリ等も取り扱っているため、顧客は民間企業(BtoB)ではあるものの、各種行政(toG)施策や消費者(toC)ニーズもカバーする独自の切り口を織り交ぜたサービス展開が必要となります。そのように、ケアすべき要素とターゲットが多い状況下でカスタマーサクセス活動を始めたものの、関係する各組織がそれぞれの役割ごとに業務をスプレッドシートで管理しており、「顧客軸」でなされるべきカスタマーサクセス活動を明確化するのが難しい状況でした。よって、とにかく「顧客単位」で一般的なSaaSのKPIを意識した動きのできる組織にしたいと考えていました。
そんな中、複数のCSツールを比較検討し、①サブスク管理がツール内で完結すること、② SaaS(サブスクリプション)として利用できる料金体系が中小企業向けの同じくSaaSを提供する当社には適していたこと、③当社向けに専用のテスト環境を構築してくださるなど伴走体制の手厚さを感じたこと、が導入の決め手です。
Growwwingは、ユニリタ社が自社のCS活動を推進するために構築した仕組みを外販したことがきっかけとうかがっていますので、Growwwingに標準装備されているアプリを使いこなすことでCS業務の高度化を目指していきたいと考えております。

当社は、「シセイカルテ」という数枚の写真撮影で身体の歪み・ずれ・将来のリスク・改善案を可視化する「AI姿勢分析システム」を提供しています。カスタマーサクセス組織で把握しておくべき情報が、Hubspot、BigQuery、スプレッドシート、Zendesk等に分散しており、全体把握が困難で適切なヘルススコア管理がなされておらず、アクションすべき顧客の検知が後手に回ってしまうことが課題でした。Growwwingの導入によって情報の一元管理が可能になり、お客さまの状況がリアルタイムに把握しやすくなると考えています。また、顧客の利用状況などの必要指数を多彩な表現で視覚化できる、KPI管理が容易になることも決め手の一つとなりました。今後、Growwwingを活用することで、カスタマーサクセス部のメンバーが負担なく顧客情報を把握し、即座に必要なアクションを取れる仕組みの実現を期待しています。

「ferret One」は、BtoB事業における継続的な見込み顧客の獲得に向けた仕組み作りから運用までをカバーする、オールインワン型BtoB Webマーケティングツールです。サービス提供開始から数年が経ち、契約情報が増加・複雑化し、手作業による管理に限界を感じていました。また、レポート作成時や毎月の請求業務等、必要な作業ごとに情報が点在しているという課題もあり、一元化したいとも考えていました。Growwwingの導入は、すでに社内稼働しているSalesforce上で利用できるところが決め手となりました。また、安価な社内教育コストですぐに開始できることも魅力でした。まずは情報管理の煩雑化を解消した後、カスタマーサクセスチームのデータ活用によるアクションの最適化を実現したいです。また、事業企画目線では、プラン情報のレポーティング・分析、週次確認等がよりスマートにできるようになることを期待しています。

アシロが提供する弁護士検索ポータルサイト「弁護士ナビ」はインターネット上で弁護士を検索し、相談・依頼ができるサイトです。顧客満足度の改善をミッションとするCS（カスタマーサクセス）チームは、”解約率低減”を目標に活動していますが、個別の顧客対応に意識が向き、データ集計・分析に関しては後手に回っている感覚がありました。
Growwwingは解約分析に必要な”複数のデータ統合・整形”を自動化できるところに魅力を感じて導入を決めました。Growwwingの活用により、「解約の危機数値と業務効率化に繋がるデータの自動集計・可視化」「ヘルススコア管理による業務リソース確保と効率化されたフロー構築」「メンバーのタスク管理と業務量調整」を実現させ、属人的な対応から未然の防止の動きに変革することで解約率の低減を目指します。また、メンバーの業務量平準化や効率化による、生産性の向上も期待しています。

「multibook」は圧倒的にリーズナブルでありながらも、充実した機能を搭載し、短期導入を実現することが可能なクラウド型会計・ERPソフトです。
今まで、問い合わせに対するカスタマーサポートのみだった状況を改善すべく、カスタマーサクセス部門を立ち上げ、お客様の状態・状況・課題を把握することから始めたいと考えていた時にGrowwwingに出会いました。「お客様の状況～活動施策全般の一元管理」「CS活動のKPI可視化」ができ、自社のやりたいことにマッチしているサービスであることから導入を決めました。
お客様に対するアクティビティや実施施策の一元管理を実現し、利用状況の把握から「multibook」の活用を促すことで”経営状況の見える化”や”効率的な業務運用”といった良質な体験をしていただき、お客様を成功に導くことを実現したいと考えています。

「GMO賃貸DX」は"賃貸運営を楽にする"をミッションに、賃貸管理会社向けオーナーアプリ・入居者アプリ・業者さんアプリ（今後リリース予定）を展開しているサービスです。営業部門でSalesforceを採用しており、受注前に蓄積された顧客情報をいかにスムーズに社内共有するかが課題でした。ツール選定にあたり、社内情報共有が同一サービス内で行える点、導入時の設定が容易な点、既存の情報管理への影響の少なさなどがGrowwwing採用の決め手となりました。今後さらに導入数が増えていく中、クライアントとCS担当者双方の行動データを活かした”顧客の成功体験”を実現することに加え、営業部門(Salesforce)とのシームレスな連動によるアップセル・クロスセルへの効果も期待しています。

「CREATIVE SURVEY」は法人向けアンケートシステムです。弊社では顧客情報や販売の状況をSalesforceで一元管理していましたが、解約率やLTV・アップセル等のKPI管理や予測、顧客体験管理が課題でした。Growwwingは「一企業に複数の製品/時期の契約を紐付けできること」「主要KPIを手軽に確認できること」「データ連携が得意だったこと」が導入の決め手となりました。契約を適切に管理し、個別担当者の顧客体験を押さえていくことによるアップセル・クロスセル獲得によるLTV向上、そしてSalesforce上で稼働する弊社製品と組み合わせることで、より詳細な顧客体験の積み重ねを実現していきます。

「らくらくBOSS」は約600社/70万ユーザに利用される通勤費、出張・経費、申請等の業務管理クラウドサービスです。コールセンタGでは顧客起点でのサポート業務中心でしたが、既存顧客の解約が顕在化し対策が急務となりました。カスタマーサクセスへの本格的な取り組みに向けて、Growwwingは「契約管理を含めた活動のライフサイクル全般で利用可能」「ログ取込や他システム連携による多様なデータ分析・課題/行動管理が可能」「自社Salesforceとの親和性/連携性が高い」ことから導入を決めました。Growwwingを活用し、ユーザ行動の継続的な可視化と分析、解約予見/阻止、売上・利益の拡大を狙っていきます。

当社は、紙やデジタルといった「名刺」の発注管理を実現可能にする法人向けクラウドサービス「corezo（コレッソ）」を提供しています。お客様の人事マスタ情報と名刺データを連携させることや、名刺以外の封筒やショッピングバッグなど、多岐に渡る紙製品の発注も管理できるなど、拡張性の高いサービスとなっております。
名刺を必要とする「法人すべて」が対象顧客であり、名刺の発注業務における運用フローは各社ごとに様々であることから、幅広いニーズに対応できているのが特徴です。
このような背景のもと、お客様へのレスポンスとサービスの質向上を目的に、カスタマーサクセス活動をスタートしました。しかしながらお客様からのご依頼に対する業務の割り当てや、情報共有にメールやスプレッドシートといった既存ツールで対応し続けたところ、業務が煩雑化し、管理が行き届かず、当初の目的である「質向上」の達成が困難になってきました。
そのような状況下にGrowwwingを知り、コンセプトや機能を理解することで、お客様からのご依頼に対する対応・進捗状況が一元管理できること、社内業務効率化からレスポンスの向上が図れること、また、ご依頼の内容を分析することでサービス改善につなげられることに確信が持てましたので、導入を決定しました。
Growwwingを利用開始したことで、情報の一元管理だけでなく、実務にあたる各メンバーのカスタマーサクセス業務の理解が進み、顧客満足度を高めるために必要な要素が見えてきたことを実感しています。
今後はGrowwwingでの顧客管理を更に進めていくことで、カスタマーサクセス業務の深化とお客様の課題解決につなげられればと考えております。

当社は不動産業における課題を解決するサービスを提供する不動産テック企業です。不動産会社様に対し、「内見予約くん」「申込受付くん」「電子契約くん」などの賃貸管理会社向けSaaSや、「ノマドクラウド」という仲介会社向けSaaSを提供し、導入顧客数は約2,000社になります。
近年導入社数が急増し、それに比例してCSMの対応負荷が高まっている状況でした。また、プロダクトごとに存在するCSチームの利用ツールがバラバラであったことから、チームを横断した情報の一元管理と連携ができていませんでした。
導入の決め手は「カスタマイズの自由度が高く、全社横断的に利用でき、事業成長によるニーズ変化に耐えられること」、「BigQueryやHubspotとのデータ連携が実現できること」、「利用していた他社製のCSツールよりも幅広い業務(顧客管理、利用状況・NPSの収集など)に一つのツールで対応できること」が挙げられます。
「Growwwing」を活用することで、マーケティング・セールス・カスタマーサクセスの情報を一元管理し、顧客の成功を実現するための集合知を全社で作りあげ、より大きなカスタマーサクセスの実現を目指していきます。

当社「株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ」は国内中小企業向けICTサービスのエキスパートとしてネットワーク事業（Master'sONE、InfoSphereなど）、クラウド / データセンター事業（WebARENAなど）に加え、SD-WAN、モバイル、セキュリティ、AI・IoT分野にも積極的に取り組んでいます。これまで通り新しい事業領域へもチャレンジして参りますが、弊社の既存サービスにおいても現在ご利用いただいておりますお客さまに、更なるご満足をいただくためにセントラルマーケティングの実現によりサービス改善を進めて参ります。
その中の一つに「カスタマーサクセスへのマーケティング」を掲げており、既存顧客との新たな接点を創るコミュニケーション改革を実施し既存顧客との繋がりを深め、活動内容の見直しとカスタマーサクセスプラットフォームの検討を開始しました。

ツール選定にあたり、システム利用に関する手厚いサポートはもちろんのこと、活動内容にカスタマーサクセスを取り入れていく段階において、カスタマーサクセスの考え方についてもサポートしていただけることが採用の決め手となりました。

当社における「データ」ｘ「マーケティング」（＝セントラルマーケティング）の一機能として「Growwwing」を活用し、既存顧客の状態把握に向けた定期的なコンタクト活動を実施することで、既存顧客のLTV向上を実現したいと考えております。そのために、まずは既存顧客のデータを「Growwwing」に蓄積し、既存顧客とのコミュニケーションの改革に取り組んでいます。将来的に「Growwwing」でお客様の状態を見える化し、それらを営業活動の支援やサービス改善につなげ、さらにはお客様のビジネスの成功に貢献することで、当社サービスの利用継続に繋げることを目指します。

当社はフランチャイズ・代理店の一括資料請求が可能なポータルサイト「フランチャイズ比較.net」を提供しています。

部内に発達したカスタマーサクセス組織がなく、顧客の管理は獲得した営業各自が行っていました。営業は少数精鋭かつ基本的には複数サービスを横軸に担っているため、最適な課題解決の提案や、アップセルの機会損失が起こっており、課題に感じていました。

そこで、少数精鋭の営業体制でも最適な顧客管理を実現しようと模索していたところ、「Growwwing」を見つけました。従来からSalesforceを活用して顧客管理を行っており、Salesforceとの互換性が良い「Growwwing」を利用することで、現在の運用体制を大きく変えずに、より効率良く顧客管理が可能な点が導入の決め手でした。また、従来着手できていなかったヘルススコアの策定・ヘルススコアに基づいたカスタマーサクセス活動のオペレーションの設計を「Growwwing」では属人化を防止しながら行うことができる点や、手厚いサポートで伴走していただける点に魅力を感じました。より一層「Growwwing」を活用し、今までの課題を解消することで、お客様の発展へつなげたいと考えております。