【基礎編】【カスタマーサクセスでよく耳にする】カスタマージャーニーとは？作成メリット＆事例をご紹介！（無料テンプレート付き）
「カスタマージャーニー」とは「顧客が商品を認知し、興味を持ち、購入してから利用を終えるまでの道のり」のことを表しています。道のりをマップ化（可視化）し、フェーズごとの顧客真理を把握することで、「成約(購入)への誘導」「継続的なプロダクト価値提供への伴走」に向けた適切なアプローチを実現することができます。
カスタマージャーニーマップはそもそも新規契約を受注するところまでのマーケティング・営業活動において使うのが一般的でした。しかし、昨今では既存顧客のロイヤルカスタマー化にむけて、カスタマーサクセスの領域でも「契約後」のカスタマージャーニーマップを導入するケースも増えています。本記事では後者にフォーカスして、カスタマージャーニーの概念や重要性、作成方法について解説します。
当社での事例や無料テンプレートも用意していますので、ぜひ活用してみてください。
カスタマージャーニーマップの重要性
カスタマージャーニーマップを作成する目的は、「顧客理解の深堀り」と「カスタマーサクセス活動の問題・課題の抽出」です。
カスタマージャーニーを通して、「顧客のフェーズ毎の感情変化と体験」を深く理解することで、プロダクトの早期活用と成果創出、チャーンの防止および適切なタイミングでのアップセル、クロスセルなど顧客に寄り添ったカスタマーサクセス施策を考えることができます。
カスタマージャーニーは顧客自身がおかれている環境やプロダクト利用期間などによりフェーズが異なります。
そのため顧客の環境やプロダクト利用期間などを軸にフェーズを分類し、カスタマージャーニーマップで可視化し管理することで、フェーズ毎に活動内容と問題・課題を抽出することが可能になります。
カスタマージャーニーマップのメリット
カスタマージャーニーマップの重要性がわかったところで、次に作成するメリットを紹介します。
グループメンバー全体の認識が共有化され施策展開が迅速になる
カスタマージャーニーマップを設定する際は、カスタマーサクセス部門だけでなく、企画開発や広告・宣伝、営業など、製品やサービスと顧客に関わるあらゆるメンバーとの議論や認識のすり合わせが必要となります。
他部門のメンバー同士が共通の目的を決め、その考えをカスタマージャーニーマップとして可視化することで、メンバー間で顧客およびカスタマーサクセス活動に対する共通認識を持つことができます。
こうしてカスタマージャーニーマップを通じて、顧客の感情変化と体験、そしてカスタマーサクセス活動の問題・課題が共有化されれば、メンバー間の情報共有やコミュニケーションも促進され、施策立案が容易になり、優先順位をつけながら施策展開を迅速に行えるようになります。
コンテンツの企画・運用が実施しやすくなる
「共通認識を持てる」と前述しましたが、複数の担当者がコンテンツの企画や執筆などを担当する場合、どうしても内容がブレることがあります。そんな時に、カスタマージャーニーマップを一つの基準とすることで、ブレのない企画や運用を実現することができます。
例えば、「工数削減および品質標準化の目的からテンプレートドキュメントを制作する」など明確な設定をして企画やコンテンツの制作にあたることができるので、より効果的なコンテンツ作りがしやすくなるでしょう。
その結果、フェーズや顧客状態に合わせてコンテンツを提供することができ、顧客満足度の向上や解約率削減にも繋がります。
カスタマージャーニーマップの作成方法
ここまでカスタマージャーニーマップの概要やメリットを解説しました。次に、作成方法と活用方法を当社事例に合わせて紹介します。
カスタマージャーニーマップ作成前の準備として、以下を決める必要があります。
作成前の準備
１． 目的とゴールの設定
２． 顧客フェーズの定義
３． 理想顧客像（ペルソナ）の定義
作成前の準備ができたら、次のステップで作成していきます。
具体的な作成方法
【STEP1】横軸（フェーズ）を設定する
【STEP2】縦軸（項目）に入る内容を精査
【STEP3】フェーズの定義、ゴールを設定する
【STEP4】顧客の行動を設定する
【STEP5】フェーズごとに課題を分析する
カスタマージャーニーマップの詳しい作成方法については、以下の記事をご覧ください。
「【これから始める方向け】カスタマーサクセスに重要なカスタマージャーニーマップ作成方法」
【サンプル】当社でのカスタマージャーニー活用方法とポイント
こちらの図は、フェーズ毎の課題抽出や改善ポイントを明確にする目的の、カスタマージャーニーマップサンプルです。
フェーズ毎に期間とゴールを設け、考えられる顧客の行動から発生する課題を記載しています。
フェーズ毎の課題をどのように解決していくのかを、カスタマージャーニーマップを活用して明確化することができます。
【無料】カスタマージャーニーマップテンプレート
ここでは、当社で使用しているカスタマージャーニーマップのテンプレートを用意致しました。
【無料】カスタマージャーニーテンプレート.xlsx
みなさんもテンプレートを参考に、ぜひ作成してみてください。
まとめ：カスタマージャーニーマップを作成しよう
今回はカスタマージャーニーマップの基礎知識や作り方、テンプレートを紹介しました。
カスタマージャーニーマップをまだ導入していない方は、より詳しい方法を紹介している下記の記事を参考の上、実際に作成してみましょう。
「【実践編】【これから始める方向け】カスタマーサクセスに重要なカスタマージャーニーマップ作成方法」
執筆者情報：
松本 隼陽（まつもと じゅんや）
2018年にBtoCスタートップ企業に入社後、訪問営業を経験。 2019年にエンジニアリング会社へ転職し、開発・運用保守・サポートの現場を経験。 その後、2022年に株式会社ユニリタに転職し、カスタマーサクセスチームのリーダーとして、オンボーディング支援やセミナー講師を担当するなど日々奮闘中。
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