カスタマーサクセス用語集【カスタマーサポート】

製品やサービスに関する悩みや苦情、その他の問い合わせ全般に関する質問に対し、電話、メール、WEBサイト上の問い合わせフォーム、またチャットボットを通じて回答する活動や役割を示す。ユーザーの不安や不満、疑問などを起点に活動を始める、リアクティブな役割であり、カスタマーサポートの担当者たちに求められるのは、ユーザーが抱えている問題を的確に把握し、解決への道筋や方法を見つけ、説明し、納得してもらうことである。そのため、傾聴し、顧客の感情を読み取り、真摯にに対応するスキルが必要となる。顧客の問い合わせの多くはサービスや製品に関する技術的な内容になるため、迅速な回答を求める顧客を満足させる水準の知識も求められる。