カスタマーサクセス用語集【コミュニティタッチ】

製品やサービスの提供者が、主にカスタマーサクセス活動においてどのようにユーザーへアプローチするかを分類する言葉としてもちいられる、「タッチモデル」のひとつ。サービス提供者が、人的、テクノロジー利用を問わず、直接的にユーザーにアプローチするのではなく、WEBサイト上における掲示板などの「場」を提供し、ユーザー同士による会話や質問を通じて、ユーザーが持つサービスに対する疑問や質問を解消するというカスタマーサポートとしての活用が、カスタマーサクセス活動における「コミュニティタッチ」の典型例として挙げられる。また、サービスとユーザーとのインタラクティブなコミュニケーションを通じ、提供者側だけの論理だけでなく「ユーザーの声を取り入れて」サービスの改善を図ることや、サービスに寄せられる投稿やコメントを未契約者が見ることで、ユーザーがユーザーを呼ぶ仕組み構築することなども、「コミュニティタッチ」な活動として含められることもある。