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カスタマーサクセス用語集【NPS】
NPS
「Net Promoter Score」の略称であり、近年では「顧客満足度」以上に採用されるケースが増えている、業務やサービスの改善指標。0点から10点までの11段階で、友人・知人に商品やサービスを「勧める度合い」を問う形で調査し、0〜6点を「①批判者」、7〜8点を「②中立者」、9〜10点を「③推奨者」とし、②中立者は除外対象とし、③推奨者の割合から①批判者の割合を差し引いて求める。例えば、①批判者:50%、②中立者:20%、③推奨者:30%という調査結果だった場合、「③30% - ①50% = NPS-20」というスコアになる。11段階の回答の半分以上(0〜6)をマイナス要因とする厳しい指標であるため、例に示したように、大抵の場合NPSは「-(マイナス)」になる傾向にある。業界別のNPS平均としては、「クレジットカード業界:-40.6」、「新電力:-46.4」、「生命保険:-49.1」、「ネットスーパー:-19.7」、「アパレルECサイト:-21.7」といったスコアになっている。
参照:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
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