導入事例 - 株式会社セゾンテクノロジー

課題
社内に顧客情報が散在し、プロアクティブな支援が困難

1970年の創業以来、金融や流通業界の基幹業務システムを支えるとともに、企業のデータ連携・システム統合を専門とするデータインテグレーターとして、1993年に発売したデータ連携のデファクトスタンダードである「HULFT」シリーズや、データ連携プラットフォーム「DataSpider Servista」により、企業のDX推進を支える柔軟なデータ活用基盤の構築を担ってきたセゾンテクノロジー。現在は「世界中のデータをつなぎ、誰もがデータを活用できる社会を作る」というミッションのもと、「HULFT Square」を中心に、お客様のビジネス成長をデータ連携の側面から強力にバックアップしています。

カスタマーサクセス本部
カスタマーサクセス部CSエンジニア課
小暮 浩史氏

同社は、クラウド型サービスである「HULFT Square」の提供開始（2023年）を好機と捉え、プロアクティブなお客様への提案活動を目指す、カスタマーサクセス部門を開設しました。カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス部 CSエンジニア課の小暮 浩史氏は、その経緯を次のように話します。「当社は長年、オンプレミス型製品を提供してきました。その形態上、導入後のお客様の活用状況を詳しく把握することに限界があり、これまでの活動は、お問い合わせに全力で応える、受動的な支援が中心でした。2023年のクラウド型サービスのリリースに合わせ、この支援のあり方を再定義するためにカスタマーサクセス部門を立ち上げました。本契約以降のお客様を対象として、定期的に状況を伺いながら課題を解決し、継続利用につなげる活動を担います」

しかし理想を実現する上で、もう一つ大きな壁がありました。それは、顧客理解に必要な情報が社内に散在していたことです。「例えば、マーケティング部門は、イベント来場履歴や配信したメールの情報を持っている。管理部門は、どのお客様がいつ、どの製品を購入したかを把握している。営業部門は、商談や提案履歴を持っている。そうした情報は社内にあるのに、こちらから取りに行く必要がある。そのため、いざ提案という際に、お客様の状況を把握するだけでかなりの工数がかかっていました」（小暮氏）
さらに、カスタマーサクセスの立ち上げ期であるが故の悩みもありました。「ベテランは頭の中に活動イメージがありますが、若手はそうではありません。記録の残し方やレポートも、人によってばらつきが生じやすい。こうしたことが、活動の停滞につながります」（小暮氏）
こうした課題を踏まえ、同社は顧客情報を一元管理する共通基盤としての、カスタマーサクセスプラットフォームの導入を決断しました。小暮氏は、その狙いを次のように説明します。「あらゆる情報がこの基盤に集約され、次に何をすべきかというタスクが明確に見えるようになれば、組織としての支援活動の品質は確実に上がる。属人的な経験に頼るのではなく、誰もが同じように最適なコンテンツを提供し、オンボーディングを早期に開始できる。情報の集約によって人によるスキルの差を埋め、組織全体のパフォーマンスを底上げすることを期待しました」

解決策
情報の一元化に加え、活動の気づきが得られる「Growwwing」を選定

同社はWebで情報を収集し、複数ツールでの比較検討を開始。その際の検討軸を、小暮氏は次のように説明します。「重視したポイントは、3点ありました。1点目が、カスタマーサクセスの標準的な機能が網羅されていること。2点目が、情報を集約できること。そして3点目は、活動を行う上での『気づき』が得られることでした」

その上で小暮氏は、「Growwwing」を採用した決め手を、次のように話します。「候補の中には多機能で高額なツールもありましたが、免許取りたての人がF1を運転できないのと同じで、かえって手が止まる懸念が高い。また、オンボーディングに特化したツールは、全社展開に不安が残る。その点『Growwwing』は、必要な機能がバランスよく備わり、さらに業務フローとしての流れも整っていて、経験が浅いメンバーでも『うちの会社はここが抜けているよね』という気づきが得られる。いわば教科書のようなツールであることが、採用の決め手となりました。さらに、当社が利用しているCRMとの親和性が高いUIも、社内展開の観点で採用の後押しとなりました」
「Growwwing」は経験者の暗黙知を“型”として可視化し、チーム全体で共有できる仕組みを備えています。属人的になりがちなカスタマーサクセスの判断基準を標準化できる点も、高く評価されました。

導入に向けて同社が重視したのは、再現性の高いオペレーションとフローの設計でした。同社とユニリタは提案・ディスカッションを通じて、何を一元管理するか、情報をどの粒度で持つか、運用で迷わないフローをどう具現化するかの協議を重ねました。「約3カ月間、トライアル環境を使いながら、分からないところがあればユニリタのご担当者に相談しつつ、自社における最適な活用方法を検討しました」（小暮氏）

顧客状態と対応状況を一目で把握できる設計と入力ルール、次のタスクを明確化させる仕組みを整備。さらに、満足度調査やヘルススコア、レポート・ダッシュボード、ナレッジ共有、プレイブックなど、運用定着に直結するポイントの把握が行われました。「前述の通り、ベテランには頭の中に活動イメージがありますが、若手はそうではない。そこで、どのようなフローにすれば業務が回るのかを整理しました。その上でツールのどの機能を使い、どう運用していくかを固めていきました」（小暮氏）

導入効果
顧客情報の一元管理により支援準備を効率化し、チームの対応品質を標準化

同社は、「HULFT Square」のカスタマーサクセス活動基盤に「Growwwing」を活用し、顧客の最新状況、支援の履歴、次に取るべきアクションを1カ所で把握できるようになりました。これにより、担当者が替わっても状況が把握しやすいなど、支援の継続性が高まっています。「これまで社内の各部門に散在していた顧客理解に必要な情報が集約され、1カ所で把握できるようになりました。カスタマーカルテを見れば、そのお客様にいつ、誰が、どのような対応を行ったのかが分かる。さらに、『次に何をすべきか』という情報も残すようにしているので、別のメンバーが見ても状況が把握できます。このことで、組織全体としての支援の継続性が担保されます」（小暮氏）

活動記録が蓄積されるにつれて徐々に、立ち上げ期に起きやすい、属人的なばらつきも抑えられました。「いつアポを取り、訪問して、どんな会話をしたかまで追うことができます。また、記録の粒度や書き方は各人の癖や、ばらつきが出がちですが、例えば、『主語を省かない』といった基本的なことから是正されてきており、レポートの品質も向上してきました」（小暮氏）

情報基盤が整ったことで、プロアクティブな提案活動に向けた準備も進めやすくなっています。「従来は、仮説を立てて訪問にのぞむ際、部門ごとに散在する情報を集めるだけで半日はかかっていましたが、現在は必要な情報がまとまったことで、確認コストは約80％削減され、顧客のために充てられる時間が大幅に増加しました。これにより、仮説立案など、本来業務に注力できるようになりました」（小暮氏）

また、次のタスクが明確になり、活動フローが型として共有されることで、ベテランと若手のギャップを埋める手掛かりにもなっています。「ベテランには頭の中に活動イメージがありますが、若手はそうではないので、次に何をするかを判断できる型が必要でした。フローを落とし込み、見れば分かる状態になったことで、属人的な判断に頼らず、チームとして一定の品質で支援を回す効果が出始めています」（小暮氏）

部門間の連携面でも、改善の土台が整いつつあります。「現状は、Growwwingに活動を記録しています。営業側もカスタマーサクセスの活動状況を把握したい意向がありますので、必要な情報は当部門の方で営業側のCRMに一部転記して、共有しています。将来的には、登録した情報が相互に自動反映されるといった、データ連携も視野に入れています」（小暮氏）

こうした試行錯誤が前に進められた裏側には、ユニリタの伴走支援がありました。その対応を小暮氏は、次のように評価します。「トライアル環境での3カ月間に加えて、導入後もさらに3カ月間、伴走支援をいただきました。当社からの質問に対しユニリタは『ここまで』と線を引くことなく、まず受け止めてもらえる安心感がありました。当社の業態や組織の現状への理解も深く、寄り添っていただけたことに感謝しています」

今後の展望
適用製品を拡大、メトリクスとAI活用も視野に、さらなる支援精度の向上を目指す

「Growwwing」の導入により、単なる業務効率化のみならず、カスタマーサクセスを継続的に回すための見える化と型づくりを進める同社。次に見据えるのは、その型を特定のサービスだけにせず、適用対象を広げながら支援の再現性を高めていくことです。「現状は『HULFT Square』の領域のみで、『Growwwing』を活用しています。次のステップとしては、『DataSpider Servista』や、『HULFT』にも広げていきたい。特にオンプレミス領域は、どうしても導入後の利用状況が見えにくいため、どういう支援が必要かの判断材料が不足しがちです。だからこそ、その領域でもお客様の状況を捉え、必要な支援につなげるためのやり方を作っていくことが、次の挑戦だと捉えています」（小暮氏）

もう一つのテーマは、人のスキルや経験だけに依存しない、提案における仮説づくりの精度を高める取り組みです。「すでに、ログインや実行数など利用状況を示すメトリクスを取り込み、ヘルススコアとして見える化する取り組みを始めています。ただし現時点では、見えてきた情報から人の手で、仮説を立てています。将来的にはここにAIを活用して、さらに精度を高めたいと考えています。お客様の状況に応じて、どのような提案のパターンがあるのか、どのような支援が成果につながるのかを見極め、より再現性を高めていける状態を目指したい」（小暮氏）


同社が描くカスタマーエクスペリエンスは、提案を行うことではなく、その提案が価値になり、お客様の成功体験につながる状態です。お客様の利用目的が状況によって変わることを前提に、変化の早期把握から提案、実現支援までを一連の体験として成立させたい考えです。「先回りした提案が行えて、その結果お客様が成功する体験が実現できることが理想です。そのためには、そもそもお客様が当社製品を利用されたいと思われた本質的な目的は何なのかを正しく把握することも大切ですが、さらにその当初目的も、お客様社内の事情や社会環境に応じて変化します。だからこそ、変化をいち早く知り、次に必要になりそうなことを提案し、実現まで支援できるようにしたい。そういう体験の積み重ねが、カスタマーサクセスとしての価値につながると考えています」（小暮氏）

一方、仕組みやフローだけでは活動は回りません。必要な情報が背景も含めてきちんと共有される状態を作らなければ、カスタマーサクセスは部門最適にとどまります。同社では顧客接点部門を中心に理解が広がりつつあるものの、全社への浸透はこれからの課題だと捉えています。「営業やプリセールスなどお客様との接点を持つ部門では、契約後にカスタマーサクセスに必要な情報をヒアリングし、渡してくれるようになるなど、社内でかなり理解されてきていると感じます。ただ、お客様との接点が少ない部門では、まだ浸透が十分ではないとも思います。各部門からの要望を受けた際はその背景情報も添えて渡すといった積み重ねで、考え方を広めていきたいと考えています」（小暮氏）

運用についても、現時点で完成形と捉えるのではなく、使いこなしながら成熟度を上げ、必要に応じて仕組みも磨き込む姿勢です。「まだ『Growwwing』を完全には使いこなせていないので、まずはしっかりと活用し、カスタマーサクセスの成熟度を高めたいと考えています」（小暮氏）

最後に小暮氏は、ユニリタに対する期待を、次のように結びます。「ユニリタには、当社が成功するために必要な機能が出てきたら一緒に作って行けるような、文字通りカスタマーサクセスの姿勢でこれからも伴走してくれることに期待しています。他社の課題や使いこなし方を学べる、ユーザー懇談会のような機会も多くあるとうれしいです。『Growwwing』の成長と共に、当社のカスタマーサクセスが成長していけるような、そんな関係性を期待しています」