Growwwing Day 2023

不透明性を増すこの世の中で、どうしたらサービスを成長させ事業を伸ばすことができるのか？"講演概要：不透明性を増すこの世の中で、どうしたらサービスを成長させ事業を伸ばすことができるのか？その最も重要なファクターはカスタマーサクセスに取り組んでいくことです。カスタマーサクセス組織立ち上げ、データを活用したカスタマーサクセスへ…2日間にわたるGrowwwing Dayを歩く道標、皆様のカスタマーサクセスを成長(Grow)させるヒントを提供します。


株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部 DXイノベーション部  部長代理
尾上 雄馬（おのうえ ゆうま）

略歴：2007年に株式会社ビーエスピー（現ユニリタ）入社。ITサービス向けヘルプデスクSaaS「LMIS」を新規開発から開発を担当。開発業務の傍らサポートも兼務していたが、解約率の高まりに危機感を感じ、2017年より同サービスのカスタマーサクセスチームを立ち上げ責任者を担当。カスタマーサクセス管理用のツールを内製し、解約率半減を実現。 この管理ツールを汎用化し、Salesforce上で稼働するカスタマーサクセス管理SaaS「Growwwing」として販売開始、2020年7月より事業化し責任者を担当。 itSMF JapanにおいてクラウドSLA分科会副座長、サービスカタログ分科会座長も歴任。

リコージャパンが展開する法務向けクラウドサービス（RICOH Contract Workflow Service）においてGrowwwingを採用し、顧客管理の一元化を実現し、攻めのカスタマーサクセス体制を構築し更なるサービス充実につなげた事例のご紹介

リコージャパン株式会社
デジタルサービス企画本部 EDW企画センター トレードエコシスム企画室
ソリューション企画１グループ RICOH Contract Workflow Service プロダクトオーナー
稲葉 洋 氏

略歴：2000年株式会社リコー入社。フィールドSEとしてのお客様対応や、ソリューション事業のグローバル展開の推進担当を経てRICOH Contract Workflow Serviceのカスタマーサクセス、商品企画を担当後、プロダクトオーナーを兼ねる形で、現在に至る。

BtoB SaaS企業のカスタマーサクセスで重要なデータ活用。多くのデータをどう活用、分析し、LTV向上に繋げていくのか、すぐに実践できる方法を解説します。

クラウドサーカス株式会社
Fullstar事業部 事業部長
橋口浩暉（はしぐちこうき） 氏

略歴：2018年Mtame株式会社（現クラウドサーカス）入社後、MAツール「BowNow」のオンラインセールス、カスタマーサクセスのマネージャーを務める。現在はカスタマーサクセスマーケティングツール「Fullstar」の事業部長を務め、BtoB SaaS企業のカスタマーサクセス体制構築支援を行っている。

今まではプロダクトカットの組織と運用構築を行っていた。また、SalesとCSは別々の組織として独立していた。顧客（企業）を成功に導くという目的を考えるとプロダクトカットではない組織。また、SalesとCSの情報連携や顧客アプローチをよりスムーズにした方がより顧客を成功に導くことができると考え体制を変更。各プロダクトの利用状況の見える化・対応状況の見える化・ステータス管理をよりシャープに行うことが必要であり、運用を構築。

イタンジ株式会社
執行役員
長谷川 拓也 氏

略歴：関西学院大学卒。三陽商会バーバリー事業部、全保連、野村不動産アーバンネット法人営業部を経て、リクルートで組織統括や営業方針立案に従事。2018年12月、GA technologiesへ入社し、翌年、イタンジへ出向。 2020年11月、イタンジ執行役員に就任。

はりきってヘルススコア設計をはじめたものの、ロジックも運用も複雑過ぎる・メンバーが理解できない…様々な失敗談と改善にあたって意識したポイントを（かなり道半ばですが）赤裸々にお伝えします。スコア化・仕組み化の効能と限界に悪戦苦闘している皆様、ご参考ください。

株式会社リクルートマネジメントソリューションズ
HRM統括部　HRMサービス開発部　INSIDESマーケティングG
鈴木萌々子（すずき ももこ） 氏

略歴：2010年リクルートマネジメントソリューションズ入社。適性検査SPIのプロモーション企画・実行などを担当。2019年より、同年リリースした1on1支援ツール「INSIDES」のカスタマーサクセスチームの立ち上げを行い、現在に至る。

DXの時代。ビジネスがモノからコトへと大きく変容しています。コト（サービス）の時代はいかに多く販売するかではなく、契約後に長く利用範囲を拡大しながら使い続けていくことが価値提供であり、カスタマーサクセスの実践こそが事業拡大のカギとなります。企業は価値観を変え、組織やプロセスの変革が求められます。本セッションでは、カスタマーサクセスの現在位置と将来について、お話しします。


株式会社ユニリタ　取締役　常務執行役員　クラウドサービス事業部　本部長
株式会社ビーエスピーソリューションズ　代表取締役社長
藤原 達哉

略歴：国産汎用機メーカーにてオペレーティングシステム開発に携わる。国内出版事業会社に転職し、運用現場を経験。その後、外資系パッケージベンダーにて製品の企画・販売・サポート業務を経験、SI企業などの複数の企業に在籍。また、起業の経験があり、メーカー、ベンダー、ユーザーなど様々な立場でITサービスにかかわってきた。現在は、ITサービスマネジメント、カスタマーサクセスのコンサルティングに関わるとともに、クラウドサービス事業を担当。

株式会社山櫻は創業90年を超える老舗紙製品メーカーであり、導入企業数1,500社を超える名刺クラウド発注サービスcorezo（コレッソ）を展開しています。昨年導入したカスタマーサクセスを立ち上げた経緯やGrowwwingを活用した取組みを紹介します。


株式会社山櫻
Web事業推進部 部長
前田 陽平 氏

略歴：
2005年　山櫻へ入社
名刺や封筒などの紙製品のご提案をする営業として企業内印刷部門やプリントセンターを主に担当。
2018年　五反田支店支店長に着任
2019年　クラウド名刺発注管理サービス corezo （コレッソ）を展開する 法人セールス部へ異動
2021年　現職　インサイドセールス導入 カスタマーサクセス導入

事業の成長に伴いカスタマーサクセスの組織体系も変化していく必要があります。分業化はした方がよいのか、するならいつからしたほうがいいのか、などなど組織構造最適化にあたってのポイントをお伝えします。


アディッシュ株式会社
カスタマーサクセスコンサルティング部 統括
白倉直人（しらくらなおと） 氏

略歴：大手旅行代理店で法人営業、文化・観光に関わる公共事業企画を経験。その後外資OTA（Online Travel Agency）にてパートナーサクセスチームのマネジメント、ロングテール施策の企画推進等に携わり、現職。

企業間における円滑なコミュニケーションは信頼関係構築に大きく関係しており、ロイヤルカスタマーづくりに繋がります。企業間で利用される「ちょうどいい」カスタマーコミュニティを実現するCommuRingをご紹介いたします。


株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部DXイノベーション部 部長
村田 雅信

略歴：1997年に株式会社ビーコンIT（現ユニリタ）入社。主に自社パッケージソフトウェアのサポートや自社ソフトを活用したWebシステム構築を担当。
SSOとID管理ビジネスの立ち上げ、人材ビジネス業サポートツールのクラウドビジネス立ち上げ、CommuRingの事業推進など、新規ビジネス事業の立ち上げに関わり、2023年度は事業部向けクラウドサービス事業全体を担当。

東芝デジタルソリューションズが展開する教育管理・eラーニングソリューション「Generalist®/LM」において、ユニリタのカスタマーサクセスコンサルティングサービスを採用し、BizOps体制とPOCを活用して調査・定義した顧客価値最大化への取組みとシステム化への構想をご紹介します。


東芝デジタルソリューションズ株式会社
デジタルエンジニアリングセンター HRMソリューション部 マネージャー
小野 慎一 氏

略歴：1993年株式会社東芝へ入社。
製造業向けシステムエンジニアリング（SE）、BPRコンサルタントを経て、2001年よりeラーニングソリューションの事業責任者として従事。現行製品Generalist/LMにおいては、国内シェアトップのLMSに育て上げる。
また、2010年より自社内の人材開発部門を兼務し、業務運営の知見もあわせた視点で人材育成のICT化を推進、現職に至る。