導入事例 - 株式会社ログラス

課題
事業をスケールさせるためにも、オンボーディングプロセスの標準化が必要に

　「良い景気を作ろう。」をミッションに掲げ、新しいデータ経営の在り方を生み出すDXサービスを展開しているログラス。同社は、企業経営・予実管理領域のDXと高度化に貢献するクラウド経営管理システム「Loglass」を開発、提供しており、経営管理や人員計画、販売管理、IT投資管理などマルチプロダクト展開を推進しています。2024年にはシリーズBで70億円の資金調達を実施するなど事業規模の拡大フェーズにあるベンチャー企業として注目されています。また中長期では、データとAIの力をフル活用し、あらゆる領域の計画を起点に経営リソースの最適配分を意思決定できるプランニング・プラットフォームの実現を目指しています。

事業執行役員
VP of Customer Success
関 安弘氏

　そんな同社が展開するクラウド経営管理システム「Loglass」は、経営企画部門といった、企業内でも中核を担う部署に利用されるケースが多く、導入支援に関して顧客ごとの事業特性に応じて手厚く実施してきた経緯があります。
「当社はお客様ごとに属人的なプロセスでオンボーディングを進めていました。しかし、事業が急拡大するなか、属人的な管理のままではスケールすることが正直難しく、業務プロセスの標準化が喫緊の課題となっていたのです」と事業執行役員 関 安弘氏は当時を振り返ります。　標準化されたプロセスを定着させるためには、何らかのツールや仕組みが必要だと考えていた関氏ですが、これは社内に限った話ではありません。サービス利用する顧客に対しても標準化されたプロセスを共有しながら定着させていくことで、いち早く「Loglass」の価値を感じてもらえる環境整備が必要だと考えたのです。

経営戦略本部
事業企画部
BizOpsチーム マネージャー
三善 大輔氏

　当初は、営業活動の管理に使っていたSalesforceで実装していくことも検討したものの、ライセンス費用の問題に加え、営業プロセスで管理する情報とカスタマーサクセス領域で管理する情報が大きく異なっていたため、既存環境の影響や開発リソースが十分確保できないなどが懸念されたのです。「組織が急拡大しているなかで、営業プロセスに関しても週次でメンテナンスが発生するほどの状況が続いていました。カスタマーサクセスに関するタスク管理を組み込んでしまうことで、定着しつつある営業プロセスの部分に影響してしまう恐れもあったのです。既存のSalesforceと切り分けしながら、連携しやすいものが求められました」と経営戦略本部 事業企画部 BizOpsチーム マネージャー 三善 大輔氏は語ります。

解決策
オンボーディングの標準化と顧客との共創を支える「情報共有ポータル」の存在が決め手に

カスタマーサクセス部
マネージャー
瀬戸 美咲氏

　受注前の営業活動に使っていたSalesforceと親和性が高いことを念頭に、社内チームの管理のみならず、顧客自身で情報入力や参照が可能になるなど、顧客の活動も含めて状況共有しながら標準化できる仕組みづくりが望まれていました。「オンボーディングの状況を社内だけで管理するのではなく、お客様とも共有しながら進めていける仕組みが必要だと感じていました。お客様自身がアクティビティを入力できる環境を整えることで、よりスムーズな情報共有が可能になると考えたのです」と関氏。カスタマーサクセス部 マネージャー 瀬戸 美咲氏も「同一基盤でチームメンバーとお客様で共同編集および常に最新の情報へのアクセスを実現することで、属人的な運用から脱却できるものが必要でした」と語ります。

　もともと業務基盤として利用しているGoogle スプレッドシートをはじめ、Google Workspaceの各種ソリューションでも同様のことが実現できないか検討を重ねながら、カスタマーサクセスツールやスケジュール管理ツールなどを中心に選定を進めるなかで同社の目に留まったのが、ユニリタが提供するカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」でした。

　「Growwwing」はSalesforce上で稼働するアプリケーションであるため、Salesforceの取引先情報との連携も容易で、新たなアクション管理も設計しやすい点を三善氏は高く評価しました。「ちょうど外部向けポータル機能の提供が計画されていたタイミングで、まさに求めていた構想と一致したのが大きなポイントの1つでした」。クラウドサービスとして提供されているため、挑戦しやすい環境だったことも要因の1つでした。

　また、事業が急速に拡大するフェーズにある同社にとって、組織や業務プロセスの変化にも柔軟に対応できるカスタマイズ性は必須条件でした。「事業を拡大させていくなかでは、ビジネス戦略を現場のオペレーションに落とし込んで最適なアプローチを推進するBizOpsという観点からも、変化への柔軟な対応が可能な基盤が求められたのです」と三善氏。また、社内メンバーや顧客が利用しやすいかどうかのUX観点でも、その柔軟性が求められました。「誰にでも使える環境にするという観点では、UI上のわかりやすさと、実態に即した運用設計ができてPDCAを回しながらアップデートしていけるかどうかも気にかけていました」と瀬戸氏は語ります。

　カスタマイズの容易性やSalesforceとの親和性、そして顧客と情報共有できるポータルの存在を高く評価した結果、契約後に顧客と共創しながら標準化されたオンボーディングプロセスを円滑に進めるための基盤として「Growwwing」が採用されたのです。

導入効果
オンボーディング期間を約半分に短縮、標準化と定着化に貢献する「Growwwing」

　「Growwwing」は、オンボーディングチームメンバーのプロジェクト進行やアクション管理の基盤として、本格運用を開始しています。「いずれは『Growwwing』を使って、お客様が中長期で実現したいことやオンボーディング期間中に残った課題を社内でしっかり引き継げるようにしたいと考えています。そのうえで、『Growwwing』のポータル機能を活用して、お客様自身の利活用を促し、“自分事化”を後押しする仕組みとして大きく貢献してくれることを期待しています」と三善氏は力説します。なお、ポータル機能は一部の顧客に提供を始めている段階で、オンボーディング後の工程については、Salesforceとの役割分担が必要になってくるため、フェーズごとにどのツールで実現するべきなのかの検討を進めている段階です。

　具体的な使い方としては、Salesforceから取り込んだ取引先情報をもとにカスタマーカルテを作成し、同時に担当者のアサイン情報を加えたうえで、タスク管理機能にてオンボーディングに関する作業の進捗状況を可視化するアクション管理を行っています。「アクションについては、組織設定や動画視聴といった具体的な作業レベルに落とし込まれており、案件ごとに標準化された50前後のタスクが設定されています。現在は十名程のチームメンバーの担当するプロジェクトを同時に動かしています」と瀬戸氏は説明します。各タスクに関しては、開始日と完了日をチェックして進捗管理を行いながら、日次や週次でマネジメント側で状況把握を行い、遅延が発生しそうな場合はその原因と対策をチーム内で検討していくといった使い方です。

　今回のプロジェクトによってプロセスを標準化したことで、属人化していたオンボーディング完了までの期間は半分程度に早期化することに成功していますが、このプロセスを定着させることに貢献しているのが「Growwwing」だと関氏は言及します。「われわれが作った新しいプロセスを現場に浸透させていくには、紙に落とし込んだりマニュアル化したりしただけでは難しい。ツールを通じて日々操作することを繰り返していくことが定着につながります。まさにこの定着化に『Growwwing』が大きく貢献しています。そしてオンボーディングの早期化が継続率を高めて解約率を最小化し、LTV最大化につながることになる」と語ります。

　また、三善氏は、受注前の情報の蓄積場所としてSalesforceがあったものの、サービス契約後の使用状況含めた情報の蓄積場所が別の場所に存在していたが、Salesforceを基盤とした「Growwwing」に蓄積されたことで、同一プラットフォームに顧客の情報が集約できたことは大きいと三善氏は語ります。「情報が集約できたことで、利用状況からヘルススコアを設定することはもちろん、ユースケースの分析や最適なアサイン割り振り、お客様との情報共有で目指すべきゴールの認識あわせなど、さまざまなプロセスがマージできる場が構築できたのは大きな効果です」と高く評価します。

　即戦力の育成という意味でも、「Growwwing」によるプロセス標準化が生かされています。「事業のスケールに伴い、毎月カスタマーサクセスチームに新しいメンバーが入社しています。入社してすぐに取るべきアクションが明確になりました。従来は入社してからお客様支援が可能になるまで時間がかかっていましたが、今は1カ月ほどでお客様を担当できるようになっています。これは大きな効果だと考えています」と瀬戸氏は評価します。

　ユニリタについては、初期の設計から支援を行っており、さまざまな助言を通じて解像度を高め、適切なアクションにつなげてくれると高く評価します。「ヒアリングをはじめとする積極的なインプットによって、私たちに適した提案をいただけ、われわれのリソースが限られる中でも非常に助けられています。迅速な対応や、常に誠実に寄り添ってくださる姿勢にも大きな価値を感じています。」と三善氏。

今後の展望
「Growwwing」を通じて、メンバーだけでなく顧客の行動変容につなげたい

　現在は販売活動でのアクティビティをSalesforceに集約していますが、受注後に設定する「顧客が目指すゴール」の可視化・共有とともに、達成にむけたアクティビティ進捗把握やモニタリングといった情報については、「Growwwing」への集約を目指しています。いずれは、「Loglass」上で記録されたアクティビティを「Growwwing」のプラットフォーム上で可視化することも視野に入れています。そのためには、顧客自身がポータルを通じてデータを入力・更新できるよう、権限周りも含めた機能のエンハンスが求められています。「特にお客様自身が『Loglass』を使って実現したいゴールや課題をポータルに記録し、その情報をお客様が社内資料に活用するなど、ポータルを通じて『Loglass』というソリューションの価値を感じてもらえるような環境を作り上げたい」と関氏。

　数多くのプロダクトを展開していく事業計画を推進している同社だけに、1つの顧客で数十のプロダクトを契約するといったことも想定されています。「複数のプロダクトをご利用いただいた際には、どんな価値のある情報を集約していくのか、可読性や検索性が優れた形で情報が蓄積できるのかについて、さまざまなアイデアをいただきつつ、相互に意見交換していきながら構築していきたい」と三善氏は力説します。瀬戸氏も「タスク管理や進捗管理だけでなく、お客様の導入背景や目標といった情報から、『Loglass』を使っていただくなかでの機能要望といった情報含めてポータルに集約し、お客様自身がそこを見れば必要な情報が把握できるような状態にもっていきたい」と意欲的です。

　関氏が「Growwwing」に期待するのは、行動変容を促すための環境整備です。「現在はわれわれ自身の行動変容の定着に『Growwwing』が役立っていますが、ポータル機能をエンハンスさせていくことで、お客様の行動変容につながっていくようなものにしていきたい。ストレスなく行動変容が進むようなUXによって、より価値の高いソリューションになっていくはずです」と今後について関氏に語っていただきました。