【総集編】カスタマーサクセス担当者がカスタマーサポートを理解する重要性とは？
カスタマーサポートは、カスタマーサクセスとは異なる概念・役割ではありますが、相互に連携することが求められるものであり、企業・事業によっては、カスタマーサクセス組織の中にカスタマーサポートを置く、というケースも存在します。
よって、カスタマーサクセス担当者がカスタマーサポートについて理解することは、自身の活動を見つめ直すために非常に重要な意味を持ちます。本記事では、その理由も含め、カスタマーサポートの役割や必要とされる能力などを解説します。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客（カスタマー）からの問い合わせやクレームに、電話やメール、チャットなどで対応する役割や組織を指します。企業によっては「お客様相談窓口」「コンタクトセンター」などの名称で設置されていることもあります。
カスタマーサポートの目的は、顧客が疑問や不満を抱えたときに、それらを解消して満足度を高め、製品やサービスの継続利用をうながし、事業の収益に貢献することです。市場の技術水準が向上し、プロダクト（機能）による差別化が難しくなった近年では、より良いUX（顧客体験）を与えることが重要視されるようになりました。その意味においても、カスタマーサポートは大切な役割を担っています。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、「顧客の成功を達成することで自社の利益を得る」という考え方、そしてそれを実行するための戦略、活動、組織などを指します。近年、SaaSをはじめとするリテンション型のビジネスモデルが台頭してきたことにより、カスタマーサクセスは大きな注目を集めるようになりました。
カスタマーサクセスの目的は、LTV（Life Time Value=顧客生涯価値）を最大化させることです。リテンション型ビジネスでは契約した時点ではLTVがCAC（Customer Acquisition Cost=顧客獲得コスト）を下回るので、顧客が継続利用してくれないことには利益を生み出しません。
そのため顧客と能動的にコミュニケーションを取りながら、不安や不満を取り除き成功に導いたうえで、自社プロダクトに継続するだけの価値を感じてもらう必要があります。その重要な役割を担うのが、カスタマーサクセスなのです。
カスタマーサクセスについて詳しくは以下の記事をご覧ください。
【総集編】知っている人も再確認。「カスタマーサクセス」徹底理解
カスタマーサクセス担当者がカスタマーサポートを理解することの重要性
カスタマーサポートもカスタマーサクセスも、顧客の満足度を高めて継続に繋げ、自社の利益に貢献する役割があることがわかりました。ただしアプローチの方法は、大きく異なります。
カスタマーサポートは、顧客に問題やトラブルが発生してから「受動的」に対応します。一方カスタマーサクセスでは、顧客に問題やトラブルが発生しないように「能動的」に活動します。
カスタマーサクセスにおいては、両者の違いを正確に理解したうえで、自身の現在の活動が受動的なものとなっていないかを常に確認しなければなりません。そのためには、カスタマーサポートの活動はどのようなものなのかを知り、理解する必要があります。
ただ、顧客を成功へと導き継続利用してもらうためには、能動的なカスタマーサクセスのアプローチだけではなく、顧客からのアクションに対して受動的にリアクションするサポートも欠かせないものです。
カスタマーサクセス担当者は、カスタマーサポートの活動も、サービス全体としてのカスタマーサクセスの一翼を担うものであると認識したうえで、自身の活動の主軸にしてはならないと理解することが重要なのです。
次章からは、カスタマーサポートについてさらに詳しく解説していきます。
カスタマーサポートの4つの役割
カスタマーサポートの役割は、次の4つです。
●顧客の不安・不満・疑問を解消する
●顧客の声を聞き潜在ニーズの収集・プロダクト改善に生かす
●課題解決を通じて顧客満足度の向上に繋げる
●誠実かつ丁寧に対応し企業イメージの向上に繋げる
順番に解説します。
顧客の不安・不満・疑問を解消する
顧客はなんらかの問題を抱え、不安や不満、疑問を解消したいときに初めてカスタマーサポートと接点を持ちます。その際適切な答えを示して課題を解決することが、カスタマーサポートに求められるもっとも重要な役割です。
問題を解決するのに時間がかかったり、解決方法を示すことができなかったりすれば、顧客はプロダクトを適切に利用できません。そうすると、顧客は他社に乗り換えてしまう可能性が高まります。そのためカスタマーサポートは、顧客の課題を迅速に解決することが求められます。
顧客の声を聞き潜在ニーズの収集・プロダクト改善に生かす
カスタマーサポートには、プロダクトに対するさまざまな質問や意見、クレームが寄せられます。それらに対応する過程で、カスタマーサポートは自社プロダクトに対する顧客の潜在ニーズや解決すべき課題を把握します。明らかになった課題をカスタマーサクセス担当者をはじめとする社内に伝え、プロダクト改善に生かすのもカスタマーサポートの重要な役割です。
顧客の声を生かして改善すれば、顧客の立場に寄り添ったプロダクトとなり、既存顧客を満足させるだけでなく新規顧客の獲得にも繋がります。
課題解決を通じて顧客満足度の向上に繋げる
自身が抱える課題をカスタマーサポートに迅速に解決してもらえると、顧客は「すぐに対応してもらえた」「要望を聞いてくれた」と感じ、顧客満足度が向上します。顧客満足度が高い顧客は、プロダクトを継続利用する傾向があるのが特徴です。顧客満足度が著しく向上してファン化できれば、口コミによって第三者に自社プロダクトを推奨してくれるかもしれません。
顧客満足度を高めることは、自社の利益に直結するのです。カスタマーサポートは、その重要な役割の一翼を担います。
誠実かつ丁寧に対応し企業イメージの向上に繋げる
顧客が企業と直接接点を持つ場であるカスタマーサポートの言動は、企業そのもののイメージを大きく左右します。顧客からの問い合わせに対し、企業の顔として誠実かつ丁寧に対応し、イメージ向上に繋げることはカスタマーサポートの重要な役割のひとつです。
「プロダクトの質が良ければ売れる」時代は終わり、顧客は良質なCX（Customer Experience=顧客体験）を求めるようになりました。カスタマーサポートの対応を通し、顧客はその企業のプロダクトを使い続ける価値があるかを判断します。カスタマーサポートの対応が良ければ顧客の企業イメージは向上し、収益の増加に繋がります。
カスタマーサポート人材に求められる4つの能力
顧客満足度や企業イメージに大きく関与するカスタマーサポートには、以下のような能力を持つ人材が適しています。
●コミュニケーション・ヒアリング能力
●ドキュメント読解・理解力
●正確で迅速なタスク処理能力
●臨機応変な対応ができる柔軟力
順番に解説します。
コミュニケーション・ヒアリング能力
多くの顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートでは、コミュニケーション・ヒアリング能力の高い人材が求められます。
カスタマーサポートにコンタクトを取る顧客は、不安や不満を抱えている人がほとんどです。なかには自身の置かれている状況や問題を、うまく説明できない人もいるでしょう。カスタマーサポートでは、そのような顧客にホスピタリティ高く寄り添って安心感を与え、適切なコミュニケーションを取り問題点を聞き出さなければなりません。
また、クレーム対応もカスタマーサポートの仕事なので、顧客の猛烈な怒りに触れることもあります。そのためカスタマーサポート人材は、ストレス耐性も必要です。
ドキュメント読解・理解力
顧客から寄せられるあらゆる質問に答えるために、カスタマーサポートは自社プロダクトに対する深い商品知識が必要です。そのためマニュアルや説明書などのドキュメントを隅々まで読み理解できる力、さらには自らが理解した内容を、顧客のリテラシーにあわせてわかりやすく伝える能力も求められます。
また顧客から寄せられるメールについても、考えや問題点が十分に表現できていない場合があります。少ない情報から顧客の課題を読み取り、必要に応じて適切な質問ができることも大切です。
正確で迅速なタスク処理能力
カスタマーサポートには、毎日多くの問い合わせが寄せられます。対応時間の早さは顧客満足度を大きく左右するため、顧客の課題を把握したら迅速に対応して解決を図る必要があります。
かといってスピードばかりを優先し、顧客満足度が下がってしまっては意味がありません。そのためカスタマーサポート担当者には、一定のクオリティを保ちながら個々の問い合わせにスピーディーに対応する、高いタスク処理能力が求められます。
臨機応変な対応ができる柔軟性
カスタマーサポート人材には、どんな問題に対しても臨機応変に対応できる、柔軟力も欠かせません。
カスタマーサポートには、よく寄せられる問い合わせに対する回答マニュアルが用意されているケースが多いでしょう。しかしマニュアルに沿った機械的な対応は、顧客の印象をかえって悪くする可能性があります。
顧客から寄せられる問い合わせは、顧客自身にとっては唯一無二の課題です。例えマニュアル上では同じ問題であっても、顧客の受け止め方次第で重要度は変わります。そのためカスタマーサポート人材は、顧客一人ひとりの心情を理解したうえで、状況に応じて臨機応変に対応する柔軟性が必要です。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
ここまで見てきたカスタマーサポートの役割や求められる能力から、ご自身が取り組むカスタマーサクセスとの違いにいくつか気がついたのではないでしょうか。
まず、カスタマーサクセスでは顧客がサービスの利用開始を起点として接点を持ち続けるのに対し、カスタマーサポートは、顧客の不満が起点となり、問い合わせを受けることにより初めて接点を持ちます。そして問題が解決した時点で、顧客との関係は一度終了するのが特徴です。
またカスタマーサクセスが顧客のビジネスの成功を目指すのに対し、カスタマーサポートでは顧客の不満を取り除き、正常にプロダクトを使える状態を目指す点も異なります。
目標が違えば、KPIも異なります。カスタマーサクセスでは解約率やLTVをKPIとしますが、カスタマーサポートでは問い合わせ数や解決数、顧客満足度などをKPIに定めることになるでしょう。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについては、以下の記事でさらに詳しく解説していますのでご覧ください。
【基礎編】カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを6つの観点から解説
カスタマーサポートの具体的事例
それでは最後に、カスタマーサポートの具体的事例を3社紹介します。
株式会社フンザ
チケット売買サービス「チケットキャンプ」を運営している株式会社フンザでは、初回の取引体験を成功させ継続に繋げるために「登録時」と「初回購入時」にチャットサポートを導入。顧客がチャットを開始すると、それまでのページ遷移や操作履歴が表示されるため、状況を把握したうえで適切なサポートができるようになりました。その結果、会員登録時の70%、初回決済時の20%のお問い合わせ数削減に繋がったそうです。
【出典】キャリアハック「他社事例に惑わされるな！最高のカスタマーサポートの未来を語ろう－CS JAM」
Bank
ブランド品のファッションアイテムの買取サービス「CASH」を運営する株式会社Bankでは、FAQに載っているような回答が明確な問い合わせに対応させるためにAIチャットボットを導入しました。チャットボットが自らの回答の確信度を0〜100%で数値化して示し、確信度が低い質問に対しては人が対応。返答クオリティをコントロールすることで、オペレーションチームの工数を減らしつつも顧客満足度を下げない工夫をしています。
【出典】SELECK「botを育てて、人も育てる！急成長を遂げる「CASH」のカスタマーサポート運営」
株式会社ホンダアクセス
HONDA車の純正アクセサリーを開発・販売する株式会社ホンダアクセスでは、社内問い合わせやインシデントには情報システム部内に設けられたヘルプデスクが対応し、解決できない場合には協力会社にエスカレーションさせることで問題を解決していました。しかしグループごとに管理されていたため情報が分散し、対応状況の把握が困難な状態にありました。
そこでヘルプデスクの対応フローを棚卸しし、ITILに準拠する形で運用するために、ヘルプデスク機能を中心としたサービスマネージメントプラットフォームLMISを導入。システムを通して寄せられた情報は、まずLMISのインシデント管理に登録され、必要に応じて別の組織へエスカレーションしていきます。すべての対応状況や作業状況は、LMISを通じて可視化されるようになりました。
その結果、ユーザの希望納期をどれだけ遵守できたかといった、ユーザ満足度向上の観点からもヘルプデスク対応を評価できるようになりました。さらに報告書作成時も、LMISに備わったレポート機能を活用することで、工数を減らして効率化を実現できたそうです。
【出典】LMIS「把握が困難だったヘルプデスク業務の可視化を実現！｜株式会社ホンダアクセス 様」
まとめ
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、活動の結果として顧客満足度を高め、継続に繋げることで自社の利益に貢献する点では共通している一方、目的やアプローチは異なります。
そのためカスタマーサクセス担当者は両者の違いを理解したうえで、自身の活動の主軸がカスタマーサポートと等しく受動的になっていないかを常に意識することが重要です。今回の記事を参考に、ご自身のカスタマーサクセス活動が受動的なものとなっていないか、振り返ってみてください。
執筆者情報：
渡邉 剛（わたなべ ごう）
ユニリタ自社開発のETLツール「Waha! Transformer」の導入教育/サポート、データ活用システム(ETL/DWH/BI)構築のプロジェクトマネージャーを歴任し、2018年にカスタマーサクセスチームの立上げ責任者を担当。
その経験からカスタマーサクセス専用ツールの必要性を実感し「Growwwing」の事業立上げをおこなう。
2020年7月の事業化からプロダクトマーケティングとカスタマーサクセスの責任者を担当。
カスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」においてハイタッチ部 副部長も歴任。
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