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【2024最新】おすすめのカスタマーサクセスツール6選比較

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【2024最新】おすすめのカスタマーサクセスツール6選比較

顧客の消費活動の中心が「モノ」から「コト」へとシフトするのにあわせ、必要なときに必要なだけ利用できるサブスクリプションサービスは、人々の生活に急速に浸透しています。それにあわせ、カスタマーサクセスに注目が集まるようになり、導入する企業も増えてきました。

 

一方、カスタマーサクセスを導入しはじめたものの、多岐にわたる業務に手を取られてリソースが不足し、対応に苦慮する企業も少なくありません。データを集積・分析するのに手一杯で、実際にカスタマーを成功へと導く施策を立てられずに困っているなら、専用ツールの導入を検討するのがおすすめです。

 

今回は、カスタマーサクセス組織の活動を力強く支え、顧客を成功へと導くのに役立つツールを6種類紹介します。選びやすいよう得意分野ごとに分類しましたので、自社の状況に応じて適切なツールを選ぶのにお役立てください。

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カスタマーサクセスとは


カスタマーサクセスとは「顧客の成功を達成することで自社の利益を得る」という考え方や、それを実現するための組織、戦略、活動などを指す言葉です。まずはカスタマーサクセスの目的とKPIを押さえておきましょう。



カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスの目的をひと言で表すと「LTVの最大化」です。LTVとはLife Time Valueを略した言葉で、顧客が取引を開始してから終了するまでの間に企業にもたらす価値の合計を指します。日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。


とくにサブスクリプション型ビジネスモデルにおいては、自社の契約をいかに長期化するかが収益に直結します。顧客にサービスを継続利用してもらうには、顧客のニーズや目標などを把握・理解し、顧客の成功に向けて伴走支援するのが効果的です。そのため、カスタマーサクセスに注目する企業が増えているのです。

 


カスタマーサクセスのKPI

カスタマーサクセスを成功させるには、KPIを設定したうえで達成に向け取り組むことが重要です。カスタマーサクセスの目的がLTVの最大化であることから、KPIには以下のようなものが設定されます。

 

・チャーンレート(解約率)、継続率

・オンボーディング完了率

・アップセル率、クロスセル率

 

LTVは、継続率か単価のいずれかを高めることで最大化します。そのため上記のような、継続率や単価に関わる指標がKPIとされるのです。

 

カスタマーサクセスツールとは

カスタマーサクセスツールは、企業が顧客との関係を強化し、顧客満足度を向上させるために使用するツール群を指します。これらのツールの主な目的は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その過程でポジティブな体験を得られるように支援することにあります。カスタマーサクセスは、単に顧客サービスやサポートを超え、顧客が成功を実現するための戦略的なアプローチを提供します。


カスタマーサクセスツールの重要性

カスタマーサクセスツールの重要性は、特に競争が激しい市場において顕著です。これらのツールは、顧客との継続的な関係構築に役立ち、顧客のニーズや問題点を迅速に把握し、適切な対応を提供するのに重要な役割を果たします。長期的な顧客関係の構築は、継続的な収益の安定化に直結します。


カスタマーサクセスツールの選び方

カスタマーサクセスツールの選び方について解説します。このセクションでは、日本国内の企業が、特に営業部とマーケティング部の連携を強化するために適切なカスタマーサクセスツールを選定する際の具体的なステップと考慮すべきポイントを紹介します。


カスタマーサクセスツールの選定プロセス

 

ビジネスの目的とニーズの特定

企業のビジネスモデルや顧客の特性に基づいて、どのような機能が必要かを明確にします。例えば、顧客関係の長期化、アップセルやクロスセルの促進、顧客サポートの効率化などが目的となる場合があります。


市場調査

利用可能なツールのオプションを調査し、機能、価格、ユーザーレビュー、サポート体制などを比較検討します。類似企業が利用しているツールの事例も参考になります。


機能と互換性の確認

必要な機能(例:顧客の行動追跡、自動応答、データ分析)が含まれているかを確認します。既存のCRMシステムやマーケティングツールとの統合性を検討します。


コストとROIの評価

予算内で最大の価値を提供するツールを選択します。長期的な投資収益率(ROI)を見積もり、費用対効果を評価します。


デモやトライアルの実施

実際にツールを試用し、操作性や機能を体験します。デモやトライアルを通じて、実際のビジネスシーンでの適合性を確かめます。


スケーラビリティの考慮

企業の成長や変化に対応できるツールを選択します。ユーザー数の増加や機能拡張が容易かどうかを確認します。


セキュリティとコンプライアンス

顧客データの安全性を確保するためのセキュリティ対策が整っているかを確認します。法規制や業界の標準に準拠しているかも重要な要素です。


サポートとトレーニング

提供元が十分なサポートやトレーニングを提供しているかを確認します。ユーザーフレンドリーなインターフェースと十分なドキュメンテーションが提供されているかも評価します。


【2024最新】おすすめのカスタマーサクセスツール6選を得意分野別に比較

【2024最新】おすすめのカスタマーサクセスツール6選を得意分野別に比較

カスタマーサクセスは、顧客のビジネス成功の達成を通じて自社のLTVを最大化させるための重要な取り組みです。そのため、適切に顧客を管理する必要がありますが、顧客数が増えるとスプレッドシート等の汎用ツールでの対応は困難になります。

 

そこでおすすめしたいのが、カスタマーサクセス専用ツールの導入です。ツールを使って顧客の活動の様子を可視化し、対応を標準化・自動化すると、カスタマーサクセス活動を適切に実行するための環境が整います。

 

今回は、そんな専用ツールを、得意分野別に6種類紹介します。自社の状況や適性にあったツールの選択にぜひお役立てください。

 

※掲載している情報は2024年2月現在のものです。


統合型カスタマーサクセスツール比較

まずは、カスタマーサクセス業務全般に役立つ統合型のツールを2つ紹介します


Growwwing

Growwwing

画像出典:Growwwing

ツールの特徴


Growwwingは、株式会社ユニリタが提供する、LTVを最大化するためのカスタマーサクセスプラットフォームです。Salesforceのアプリであるため、(Salesforceライセンスを別途購入することなく)SalesforceのCRM機能とカスタマーサクセスに必要な顧客データの一元管理をはじめとした活動の最適化に資する機能を統合的に利用することが可能です。


顧客による製品やサービスの使用状況や、他部門が使用する各種システムのデータなどを集約して管理でき、タスクの自動生成によるメンバー活動の標準化、活動結果の可視化なども実現できます。



費用


Essentials:60,000円/月〜
Advanced:100,000円/月〜


こんな方におすすめ!



カスタマーサクセス活動をはじめるには、何をするかの根拠となる「データの収集・蓄積」が不可欠です。Growwwingは、その「データを溜める」というところから、「データに基づいたアクション」までを包括していますので、成熟したカスタマーサクセス組織はもちろん、立ち上げ初期のチームにも貢献できるソリューションです。


URL

https://www.growwwing.jp/index.html





Gainsight

Gainsight


画像出典:Gainsight

 

ツールの特徴


Gainsightは、カスタマーサクセスの本場アメリカで評価の高いツールです。ハイタッチからテックタッチにいたるまで、すべてのタッチモデルに準ずる活動をサポートする、「全部入り」のサービスです。すべての顧客データを一元管理することで、詳細なヘルススコアを導き出し、解約やアップセルの兆候の検知も可能にします。一方、日本語非対応であったり、費用面、技術面などにおいて導入する側にも一定以上の知識とスキルが求められるなど、ハードルが高いという側面もあるようです。


費用


公式サイトからお問い合わせ


こんな方におすすめ!


膨大な顧客を抱え、カスタマーサクセス業務全般の効率化を図りたい方や、CRMなどほかのサービスとの連携性を重視したい方におすすめです。




URL

https://www.gainsight.com/



ヘルススコア管理に特化したカスタマーサクセスツール比較

カスタマーサクセスを成功させるには、集めた顧客データからヘルススコアを算出し、スコアに応じた施策を立てることが重要です。ここでは、ヘルススコアを管理するのに適したツールを2つ紹介します。


HiCustomer

HiCustomer

 

画像出典:HiCustomer

ツールの特徴

HiCustomerは、BIツールやCRM、チャットツールなどに点在しているデータを集約して分析し、状況把握にかかる作業を効率化するツールです。ヘルススコアに関しては、独自で顧客の状態を定義し、柔軟にルール設定できます。プロダクトのライフサイクルと組み合わせれば、顧客の習熟度の分類も可能です。

 

費用

公式サイトからお問い合わせ

 


こんな方におすすめ!

社内に点在する顧客情報を集約し、自社の状況にあわせてヘルススコアを定義したうえで打ち手を検討したい方におすすめです。



URL

https://hicustomer.jp/





pottos

pottos

 

画像出典:pottos

ツールの特徴

pottosは顧客のSaaS利用状況や、設定状況の進捗管理、カスタマーヘルスに応じた自動アクションなど、BtoBのカスタマーサクセス担当者の業務効率化を支援するツールです。収集した利用状況を、リアルタイムでヘルススコア&セグメントで可視化するため、優先すべき顧客をひと目で把握できます。

 

費用

107,800円/月〜(初期費用330,000円〜)

 


こんな方におすすめ!

顧客のヘルス状況をリアルタイムで収集・把握し、状態の変化を遅延なく検知して漏れのないフォローを行いたい方におすすめです。



URL

https://pottos.jp/





コミュニティタッチに強いカスタマーサクセスツール比較

カスタマーサクセスでは期待できるLTVでセグメントするのが一般的ですが、タッチモデルを横断したコミュニティを育成するコミュニティタッチも有効です。ここではコミュニティタッチに強いツールを紹介します。


coorum

coorum

画像出典:coorum

ツールの特徴

coorumは、カスタマーサクセスでコミュニティタッチを実装したいときに役立つツールです。既存顧客向けのナレッジサイトなど「WEB上のコミュニティ」をノーコードで構築可能。プロダクトにポップアップを付けたり、マニュアルやユーザーQ&A、イベント告知など、顧客に訴求したいコンテンツやイベントの一元管理を実現します。また、ユーザーに対するアンケート実施・回収も可能で、VoCを収集する上でも活用できます。

 

費用

公式サイトよりお問い合わせ

 


こんな方におすすめ!

ノウハウや成功事例を顧客同士でシェアする場を提供したい方や、顧客ステージに沿ったコンテンツを提供したい方におすすめです。



URL

https://coorum.jp/





ここで、オンボーディングに強いツールを1つ紹介します。



fullstar

fullstar

画像出典:fullstar

ツールの特徴

fullstarは、ノーコードで簡単にチュートリアルを作成できるツールです。チュートリアルを提供し、顧客自身が製品やサービスを活用できる仕組みを作ることで、セルフオンボーディングを促進します。質の良いUI、UXを提供するとともに、カスタマーサクセスチームの工数削減にも貢献します。

 

費用

Free:0円
Light:60,000円/月〜
Enterprise:お問い合わせ

 


こんな方におすすめ!

オンボーディング部分をチュートリアルで実行しリソースを最適化したい方や、顧客地震で解決できる仕組み作りを行いたい方におすすめです。



URL

https://fullstar.cloudcircus.jp/




まとめ:顧客ロイヤルティ向上が企業成長の鍵になる


サブスクリプション型ビジネスを採用する企業にとって、カスタマーサクセスは欠かせない取り組みとなりました。カスタマーサクセスを効率的に実行するには、ツールを活用するのがおすすめです。サブスクリプション型ビジネスを採用する企業にとって、カスタマーサクセスは欠かせない取り組みとなりました。カスタマーサクセスを効率的に実行するには、ツールを活用するのがおすすめです。


カスタマーサクセスをサポートするツールはそれぞれ特徴があり、自社の目的に応じて選ぶことが大切です。今回紹介した目的別のおすすめツールを、カスタマーサクセスの成功にお役立てください。


※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標またはサービスマークです。


渡邉 剛

執筆者情報:

渡邉 剛(わたなべ ごう)

ユニリタ自社開発のETLツール「Waha! Transformer」の導入教育/サポート、データ活用システム(ETL/DWH/BI)構築のプロジェクトマネージャーを歴任し、2018年にカスタマーサクセスチームの立上げ責任者を担当。
その経験からカスタマーサクセス専用ツールの必要性を実感し「Growwwing」の事業立上げをおこなう。
2020年7月の事業化からプロダクトマーケティングとカスタマーサクセスの責任者を担当。
カスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」においてハイタッチ部 副部長も歴任。


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