カスタマーサクセスとカスタマーサポートの
違いを6つの観点から解説！

サブスクリプション型ビジネス市場の拡大

カスタマーサクセスが注目を集めるようになってきたのは、サブスクリプション型ビジネス市場の拡大が大きな理由の一つです。カスタマーサクセスが注目を集めるようになってきたのは、サブスクリプション型ビジネス市場の拡大が大きな理由の一つです。

代金と引き換えに所有権が顧客に移る、従来の買い切り型ビジネスとは異なり、サブスクリプション型ビジネスでは、顧客は「一定期間利用する権利」を購入します。顧客は安価に、そして低リスクで製品やサービスを利用でき「役に立たない」「気に入らない」と感じれば簡単に解約してしまいます。

一方企業側としては、製品やサービスを購入した段階では、収益がCAC（Customer Acquisition Cost=顧客獲得単価）を超えることがありません。要するに、簡単に解約されてしまうと、赤字になってしまうのです。
そのため、顧客に製品やサービスを導入する初期段階から価値を感じてもらえるよう支援し、利用を通してビジネス上の成功を体験いただくことで「使い続けたい」と思ってもらうために、カスタマーサクセスが重要視されるようになったのです。

製品・サービスだけで差別化が困難

カスタマーサクセスが普及したのには、製品やサービスの機能だけで差別化するのが困難になったことも理由として挙げられます。カスタマーサクセスが普及したのには、製品やサービスの機能だけで差別化するのが困難になったことも理由として挙げられます。

生活のあらゆる場面で通信(ネット接続)できる環境が普及したことで、顧客はどこにいても、好きな製品やサービスを簡単に利用できるようになりました。無数にある選択肢のなかから顧客に選んでもらうためには、他社と差別化することが重要です。しかしテクノロジーが進化した今の時代、どんな製品やサービスも容易に模倣されてしまいます。機能やスペックで差別化したとしても、すぐに他社に追従されてしまうのです。

製品やサービスの機能で差別化できないとなると、どれだけ無形の付加価値をつけられるかが差別化戦略の鍵を握ります。そこで注目されるようになったのがカスタマーサクセスです。購入してもらったあと、戦略的に「成功体験」という、とびきりの付加価値をつけることで差別化し、顧客ロイヤルティを高めて選ばれ続けることを目指すのです。

活動の起点

カスタマーサポートとカスタマーサクセスのもっとも大きな違いは「仕事の起点」です。カスタマーサポートとカスタマーサクセスのもっとも大きな違いは「仕事の起点」です。

カスタマーサポートでは、顧客の不満を起点とし、問題が発生してから受動的に対応します。一方カスタマーサクセスでは、顧客がサービスを利用し始めたときを起点とし、その瞬間から顧客の成功を目指して能動的に支援します。

顧客の不満を未然に防止し、解約の芽を摘み取りつつ、顧客の満足が当たり前に続くことを目指すことがカスタマーサクセスの役目です。

品質基準

カスタマーサポートでは、顧客の不満を解決すること・不満を残さないこと、つまりマイナスをゼロに戻し、当たり前の品質を提供することがミッションです。カスタマーサポートでは、顧客の不満を解決すること・不満を残さないこと、つまりマイナスをゼロに戻し、当たり前の品質を提供することがミッションです。

対してカスタマーサクセスでは、顧客が製品やサービス購入時に期待していた以上の魅力的な品質を提供し、ゼロをプラスにすることを目指します。顧客の期待値以上の成果を出すことで、製品やサービスの価値を感じてもらうことがカスタマーサクセスの役割です。

KPI

カスタマーサポートは「顧客のトラブル・不満をどれだけ迅速に解決・解消したか」を主な指標とします。そのため問い合わせ数や解決数、応答時間、処理時間、顧客満足度などをKPIに設定します。カスタマーサポートは「顧客のトラブル・不満をどれだけ迅速に解決・解消したか」を主な指標とします。そのため問い合わせ数や解決数、応答時間、処理時間、顧客満足度などをKPIに設定します。

一方カスタマーサクセスでは、「顧客にどれだけ継続してもらったか」「既存顧客からどれだけ利益を得たか」が測るべき指標となります。そのため製品やサービスをいかに使い続けてもらえているかを示す解約率・継続率や追加発注数・額、LTVなど、期間の概念をともなう数値をKPIに定めます。

また、顧客自身の満足にとどまらず、それを他者に推奨したいと思うかどうかを示す指標であるNPS（Net Promoter Score）も有効です。

活動内容

カスタマーサポートの活動内容は、顧客が購入した製品やサービスが正常に使えるよう保証することです。壊れた・故障した・使いづらいといった、顧客が不満を感じている部分をなくし、正常に機能するようことが目的となります。カスタマーサポートの活動内容は、顧客が購入した製品やサービスが正常に使えるよう保証することです。

壊れた・故障した・使いづらいといった、顧客が不満を感じている部分をなくし、正常に機能するようことが目的となります。対してカスタマーサクセスでは、顧客が購入した製品で成果を上げられることを保証します。

カスタマーサクセスにおいては、製品を使ってもらうことではなく、その製品を使って顧客の課題を解消し、ビジネス成功を実現してもらうことを目的としているのです。

管理範囲

カスタマーサポートの管理範囲は、販売後のアフターケアに限定されています。製品やサービスに問題が発生しない限り、顧客との接点はありません。カスタマーサポートの管理範囲は、販売後のアフターケアに限定されています。製品やサービスに問題が発生しない限り、顧客との接点はありません。

一方カスタマーサクセスでは、顧客が利用を開始した時点から接点を持ち続けます。製品やサービスのスムーズな導入を支援するオンボーディングから利用の定着、さらなる活用による成功体験の創出、そしてアップセルおよびクロスセル、最終的な解約までの一連の顧客体験が、カスタマーサクセスの管理範囲となります。

やること

カスタマーサポートでは、顧客負担の軽減（問題を解決するために顧客が必要とする手間や時間を減らすこと）や、回答品質や速度の向上に取り組みます。いずれも顧客の不満を解消することが目的です。カスタマーサポートでは、顧客負担の軽減（問題を解決するために顧客が必要とする手間や時間を減らすこと）や、回答品質や速度の向上に取り組みます。いずれも顧客の不満を解消することが目的です。

一方カスタマーサクセスでは、顧客のサービスを理解し、製品やサービスの活用を通して、彼らのビジネスを成功させることに取り組みます。そのため、カスタマーサポートが製品やサービスを想定通りに使えることを目指すのに対し、より迅速、より効率的な活用を促すことがサクセス担当者のミッションとなります。