2021「カスタマーサクセス」実態調査！市場の最新情報をお届け！
SaaS/サブスクリプション領域で働くビジネスパーソンの間では常識となりつつある「カスタマーサクセス」ですが、昨年頃までは、旧来型ビジネスを含む市場全体における認知度や存在感は限定的なものでした。しかし、2021年3月に実施した調査では、市場の「モノからコト」、「買い切りからサブスクリプション」へのシフトが拡大しており、「カスタマーサクセス」の重要性に気づき始めた層が急増していることが確認できました。
昨年までは、「まだ自分たちには関係ない」と思っていた大企業のビジネスマンも、既存ビジネスに対する不安を持ち、時代の潮流に乗った新規ビジネスを模索し始めている動きが見て取れる結果となりました。
今回のGrowwwth Noteでは、その調査結果をダイジェスト形式でお届けします。SaaS/サブスクリプションビジネスにどっぷり使っている人も、その重要性、有用性にいまいち「ピンときていない」という人も、とにかく一度、最新の「市場実態」に触れてみることをおすすめします。
詳しく知りたいという方は、ぜひ以下よりホワイトペーパーをダウンロードしてください。
＜調査概要＞
【調査手法】 インターネット定量調査
【対象者】 性別：男女 年齢：20歳〜59歳 地域：全国
【対象者条件】 ①全体調査：会社員30,000名
②本調査：①のうち、SaaS/サブスクリプション事業関係者300名を抽出
【実施期間】 2021年3月18日(木)〜3月21日(日)
【実査委託先】 楽天インサイト株式会社
変わり始めた意識、生まれ始めたアクション(一般市場30,000人への全体調査より)
市場のビジネスマンはみんなが不安。そして、動きはじめている
現在、一般企業勤務者の約7割が「所属する企業や現在携わる事業」への不安もしくは危機を感じています。また、自社ビジネスの将来不安の有無にかかわらず、一般市場の6割以上のビジネスマンが新たなビジネスを模索し始めていることが調査結果よりうかがえます。
緊急事態宣言発出や人流抑制による経済活動への影響が長期化するのに伴い、先行きの不透明感が増すなかで、現状の事業が安定しているうちに新たなビジネスを模索する姿がうかがえます。
確実に広がるSaaS/サブスクリプションビジネス(一般市場30,000人への全体調査より)
※国内のサブスクリプションサービス市場規模※は2019年度の6,828億2,900万円から、2023年度には1兆1,490億円へ、約1.7倍となるとの予測がある。
市場における消費活動の変化に伴い、「BtoB」「BtoC」共にSaaS/サブスクリプション事業は増加の兆しで、「今後サブスクリプションサービス提供企業が、1.5倍まで増える」見通しとなっています。
さらに、担当業務をベースとした質問では、より多くの回答者が自社の提供するSaaS/サブスクリプション業務に関連していることが分かりました。
「カスタマーサクセス」そろそろ知らないと「やばい」。やってないと「まずい」(一般市場30,000人への全体調査より)
「LTV」「カスタマーサクセス」の認知度は 2020年のデータとの比較で大きく上昇しています。特にカスタマーサクセスの認知度は、他社で2020年3月に実施された調査では「知っている」「聞いたことはある」と回答した人は15.9％でしたが、今回の調査では2倍以上の34.6％へと上昇しています。
また、カスタマーサクセスへの認知度の高まりと市場規模の拡大から、カスタマーサクセス業務に携わる人の割合も増えています
変化は加速する。 SaaS市場と一般市場の埋めがたいギャップ
SaaS/サブスクリプションビジネス関係者は「心」も豊か（SaaS 300人に対する本調査）
一般企業勤務者と比較してSaaS/サブスクリプション関係者は「安定収益がある」と認識している率が高く、勤務先の将来への不安が小さいことがわかります。
さらに、8割以上が新たなビジネス機会について模索しいることからもわかるように、SaaS/サブスクリプションビジネス関係者のポジティブな未来志向がうかがえるといえるでしょう。
直近3年で急成長のSaaS/サブスクリプション。カスタマーサクセスは当たり前の概念に
SaaS/サブスクリプションサービスを提供している企業への参入時期に関する質問から、SaaS/サブスクリプション企業の半数が直近3年で事業に参入していることがわかりました。ここ数年でSaaS/サブスクリプションビジネスへの参入トレンドが加速していることが見えてきます。
さらに、SaaS/サブスクリプションビジネス関係者の「LTV」「カスタマーサクセス」に対する認知度は7割以上となり、業界内では誰もが周知の常識となりつつあります。
以上のように、SaaS/サブスクリプションの台頭に比例し、「カスタマーサクセス」の認知度は指数関数的に上昇していることが見て取れたと思います。
いよいよ市場全体もその重要性に気づきはじめましたが、市場全体とSaaS/サブスクリプション業界とでは、認知度で倍以上の格差があり、自身が関わるビジネスに対する希望や精神安定性に大きな開きがあることも確認できました。変化はますます加速していきます。まずはその全体像を把握することからはじめましょう。
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