The Model(ザ・モデル)とは?売上アップに効果的な理由や運用方法を解説

The Modelは商品やサービスの売上アップにつながる営業モデルです。営業プロセスを複数の段階に分類し、分業によって専門性を高めます。多くの組織において、 営業担当者が新規顧客獲得活動とともに担っていた「既存顧客のアフターフォロー」を、「カスタマーサクセス」として独立させ、サブスクリプション型のビジネスにおける成長ドライバーとして認知させたことはThe Modelの大きな特徴のひとつです。
1990年代から2010年代中頃にかけて、インターネットを通じてサービスを提供する「SaaS(Software as a Service)」が普及しました。
そのSaaSの成功に欠かせないのが、セールスフォース・ドットコムが提唱した「The Model(ザ・モデル)」と呼ばれる営業モデルです。
この記事では、The Modelの仕組みや運用方法、売上アップのためのポイントを解説します。
The Model(ザ・モデル)とは?
The Modelは、顧客関係管理システム(CRM)などを販売するセールスフォース・ドットコムが提唱した営業モデルです。
The Modelの特徴は、営業プロセスを「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4つの段階に分類する点にあります。
The Modelが普及した背景には、1990年代から2010年代中頃にかけてのSaaSの台頭があります。
サービスの利用期間に応じて料金を支払うSaaSの売上を増大させるには、顧客の中途解約を防ぎ、顧客生涯価値(LTV)を最大化する必要があります。
The Modelはサービスを販売するだけでなく、サービスの継続に欠かせないカスタマーサクセスを重視して、各営業部門で協業しながら顧客満足を追求します。
そのため、SaaSとの相性が良く、日本国内でもThe Modelへの関心が高まりました。
The Modelの4つの段階
The Modelの4つの段階は次の通りです。
営業プロセス | 目的 | KPI |
---|---|---|
マーケティング | 新規顧客を開拓し、見込み顧客の母数を増やす | 見込み顧客(リード)数 |
インサイドセールス | 見込み顧客をスクリーニング/育成し、 フィールドセールス部門に商談をパスする |
商談獲得数 |
フィールドセールス | 獲得した案件(商談)において 製品のアピールとクロージングを実行し、 受注につなげる |
受注獲得数 |
カスタマーサクセス | 既存顧客の成功をサポートし、中途解約を防ぐ | 継続契約数 |
各段階で設定したKPIを次の段階のKPIとも連動させ、営業活動の全体最適を図るのがThe Modelの狙いです。
The Modelの活用が売上アップに効果的な理由
なぜThe Modelが商品やサービスの売上アップにつながるのでしょうか。
The Modelを採用するメリットは4つあります。
● 営業プロセスを4つの段階に分類し、分業することによって、各営業部門の専門性を高められる
● 各営業部門が連動してKPIを追求していくことで、SaaSの利用期間をより長くし、LTVをより大きくさせることができる
● 営業プロセスが標準化されることで属人化が解消され、再現性が高まる
● 未商談・失注・未フォロー既存顧客を継続的にフォローする体制が整うため、新規リードが少ない、または頭打ちしている場合にも営業活動を推進することができる
分業は一般的に、専門性が高まることで効率が上がったり、課題の解決スピードが早まったりする効果があります。一方で、異なる指標を追求する部門が互いに敵対しやすいというデメリットもあります。一見効率的なようでも、「自分たちの仕事の範囲だけ対応していれば良い」「自分たちの指標さえ達成できれば良い」という意識を生んでしまっては、全体最適は図れません。
そこでThe Modelでは、「逆の流れ」も作ります。カスタマーサクセスは、既存顧客と接する中で、既存顧客が何に困ることが多いのかを研究し、フィールドセールスの訴求内容に反映させます。また、フィールドセールスは、実際の商談内容をインサイドセールスに共有し、商談獲得のためのトークスクリプトの最適化に貢献します。そして、インサイドセールスは、実際に見込み顧客と会話して、マーケティングが作るコンテンツへの感想をフィードバックし、PDCAやA/Bテストに役立てます。
このように、売上アップという1つの目標に向かって、各営業部門が共同作業を行う仕組みを作ることで、それぞれの高い専門性をより活かすことができるのです。
また、The Modelでは、これまで多くの組織において、いち営業担当者が新規顧客獲得活動とともに担っていた「既存顧客のアフターフォロー」を「カスタマーサクセス」として独立させています。これにより、既存顧客の「ファン化」に向けた活動に集中することができ、クロスセルやアップセルなどの売上アップにつなげやすくなります。
サブスクリプション型のビジネスにおいては、まずはサービスを使い始めてもらい、その後できる限り長く、より使い込んでもらえるよう顧客をサポートしていくことが重要なため、「カスタマーサクセス」を専門的に担う部門が必要となり、The Modelとの相性が良いと言えるのです 。
The Modelの運用方法
The Modelを有効活用するには、各営業部門のKPIをどのように設定するかが大切です。
ただし、KPIは業種や事業形態によって異なります。
まずは営業活動の棚卸しを実施して「見込み顧客数」「商談獲得数」「受注獲得数」「継続契約数」などの実態を把握しましょう。
その後、最終的な売上目標から逆算し、必要な受注数や商談数などを明確化していくことで、営業プロセスのKPIに見当をつけていくことができます。
なお、営業活動を可視化するには、営業支援システム(SFA)やマーケティングオートメーション(MA)などのデジタルツールの活用も効果的です 。
【まとめ】The Modelを活用して商品やサービスの売上を最大化しよう
The ModelはSaaSの台頭によって知名度が高まった営業モデルです。営業プロセスを「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4つに分類し、分業によって専門性を高めます。
また、各営業部門でデータを共有し、互いに協力しながら顧客をフォローするのもThe Modelの特徴です。
顧客の中途解約を防ぎ、顧客生涯価値(LTV)を最大化できるため、商品やサービスの売上アップにつながります。

執筆者情報:
渡邉 剛(わたなべ ごう)
ユニリタ自社開発のETLツール「Waha! Transformer」の導入教育/サポート、データ活用システム(ETL/DWH/BI)構築のプロジェクトマネージャーを歴任し、2018年にカスタマーサクセスチームの立上げ責任者を担当。
その経験からカスタマーサクセス専用ツールの必要性を実感し「Growwwing」の事業立上げをおこなう。
2020年7月の事業化からプロダクトマーケティングとカスタマーサクセスの責任者を担当。
カスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」においてハイタッチ部 副部長も歴任。
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