【サクセスボイス Vol.6】総合商社時代の原体験から24歳にして起業を決断！カスタマーサクセスの「キャリア形成」に全力投球する”新進気鋭の起業家”

独立からの6か月。起業に至るまでの学びと出会い。

独立してから起業するまでの道のりを教えてください。

3か月ほどは調査や検討に時間を費やしていて、カスタマーサクセス職の人材のスキル評価や理想的な人材マッチングのあり方など、様々なことを考えていました。

 

その後3か月から半年間は2つの活動をしていました。

 

1つ目は、カスタマーサクセス組織の立ち上げです。スタートアップの現場で実際におこなってみることでカスタマーサクセスの経験を積みつつ、現場の解像度を高めていくことができました。

 

2つ目はリサーチ活動です。企業へのヒアリングをおこない、ニーズの調査をしていました。初めての起業で、何もわからない中で始めているので、ひたすら企業へテレアポをし続けるという泥臭いことをしていました。話を聞いてくれる優しい人との出会いもあったんですが、今思えばあまり効率的ではありませんでした。

 

事業を立ち上げるまでに、どのような方との出会いがあったんですか？

起業する際の共同創業者でもある南原 一輝（みなみはら かずき）さんとの出会いがありました。南原さんは総合商社時代の、同じ部署の一個上の先輩で、大学時代や総合商社での社内起業時代など1個上ながら何度も「0→1の事業立上げ」を経験されているすごい方です。南原さんに「やり方はともかくとして、頑張りは評価できる」と言ってもらったことが印象に残っています(笑)。

その後、南原さんとはどのように関わりを深めていったのでしょうか？

最初は南原さんが立ち上げられた事業のカスタマーサクセスチームの立ち上げをお手伝いしていたのですが、その当時からリサーチの進め方や事業アイデアについてアドバイスをいただいていました。

 

いきなりプラットフォームを立ち上げるのはスタートアップとしては厳しいと考えていたので、”マーケットを絞って狭く勝つ”ことを考えた時に、カスタマーサクセスの中でも副業・業務委託、いわゆる「正社員じゃない」フリーランス領域から始めるのがいいんじゃないかという意見をもらって、そこでリサーチをしてみたら非常に良い感触を得られたんです。

 

そのような中で、最初は業務委託として「カスタマーサクセスのプロフェッショナル」を紹介していくサービスが面白そうだという話になっていきました。

 

一緒に事業の立ち上げを進めていくうちに、南原さんにも自分が実現したいVisionに共感いただけるようになり、最終的には共同創業することになりました。

 

（非常に濃い6か月間ですね！）

 

そうですね。何をしたらいいかわからないまま、がむしゃらに走り続けましたが、一人で企業に電話をかけ続けていたあの時期は今思うと非常につらかったですね(笑)。

 

その時のサービスは、紙一枚に書いて説明できる程度の粗い内容でしたので、どちらかというと「将来的にはこんなことを考えてるんです！」みたいな情熱を前面に押し出してくような感じでないと、アポが取れなかったことを今でも覚えています。

 

「なにやら面白いこと考えてるね」といった形で話を聞いてくださる方もちらほら居ましたが、何も無いのに、考えているビジョンが壮大というギャップを自分で感じながら、企業の方とお話するのはなかなか大変でしたね。

カスタマーサクセス × 副業・業務委託からスタート！株式会社KOMMONS

株式会社KOMMONSについて教えてください。

株式会社KOMMONSは、カスタマーサクセス職に特化した「人材紹介」と「コンサルティング」、そして「オンラインコミュニティ」の3本柱で事業をおこなっています。

 

会社設立時のお話を聞かせてください。

2021年4月の創業タイミングでは、「カスタマーサクセス × 副業・業務委託」でサービスを提供するプレイヤーがいない状態でした。そこで、まずは副業に興味のあるプロフェッショナル層を集めたオンラインコミュニティを軸としてスタートし、将来的には「大きくなったオンラインコミュニティの中でマッチングを実現していく」という大まかな構想でスタートしました。

 

設立前の企業ヒアリングから、成約できそうな商談があったことからニーズがあることは感じていました。なので、次のステップで、集客や情報発信をどうやっていくかを考え始め、設立から2か月目の2021年6月にはオンラインコミュニティを立ち上げることができました。

 

（圧倒的なスピードですね(笑)）

 

はい、我ながらかなり速いスピードで始められたと思います(笑)。

 

（現在の登録者数をうかがってもいいですか？）

 

2022年9月末時点では約600名いて、順調に登録者様は増え続けています。「カスタマーサクセス業界で横の繋がりを持ちたい」という、皆さんのニーズがあったということを、あらためて実感しました。

どのようなビジネスモデルになるのでしょうか？

カスタマーサクセスを推進したい企業様と、登録者様が一定数以上集まっていることが前提になるのですが、企業様と登録者様のマッチングによる紹介料が主な収益源となっています。

 

登録者様の多くは「カスタマーサクセスの経験を活かして他社に貢献したい」「カスタマーサクセスのスキルを更に伸ばしたい」という方で、企業様は「カスタマーサクセスチームの立上から拡大フェーズで悩み・課題があるケース」が多い印象です。

既存のプレーヤーとの違いや強みについて聞かせてください。

「カスタマーサクセス × 副業・業務委託」だと、ほとんど他のプレイヤーがいない状況です。そのため、もう少し広く見て「カスタマーサクセス × 人材」が一旦のドメインになると考えています。そうなると、「SaaS × 人材」のサービスが間接的な競合です。

 

この状況における差別化要素としては、圧倒的な「CS領域の解像度の高さ」が挙げられます。

 

特に、我々は単なる人材紹介にとどまらず、企業様に対してはCS組織のKGI/KPI/プロセスや課題・現時点での体制等から会話をさせていただいて、カスタマーサクセスの取り組みを推進するために何をすべきなのかをすり合わせる様にしています。その上で、正社員・副業問わず、必要な人材やノウハウを提供するという形で関わっていく。そのために、必要な人材の分類については、立上期・拡大期・成熟期といった顧客ステージと、企業側のCSチームの役割分担をヒアリングしながら、求められる人材要件を一緒に考えていきます。

 

登録者様側には、将来のキャリアの選択肢と現在のスキルレベルを可視化するお手伝いをしています。そのヒアリング結果次第で、「まずは副業からやっていきましょう」ですとか「正社員で次につながる経験ができるところにいきましょう」等、個々人にあった提案を行なっています。

 

また、最近はオンラインコミュニティ内でワークショップも始めました。実収益のともなう副業とまではいかずとも、CS業務の疑似体験ができる場を提供することで、本業以外のアウトプットの場を提供しています。

 

我々としては、「CSに携わる一人一人の可能性やキャリアの最大化」にパートナーとして伴走することを重要視していて、それが結果として副業や転職であればエージェントとしてご支援しますし、情報交換やスキルアップを希望しているのであればオンラインコミュニティのコンテンツを活用いただくという形で提案しています。

 

まとめると、企業様側にはKPI/KGIの達成から、登録者様側には理想のカスタマーサクセスキャリアの実現というところから伴走できるのが、競合に対する優位性です。

 

（まさに御社ならではのカスタマーサクセスに特化した差別化要素ですね！）

 

カスタマーサクセスの転職や業務委託については、企業側も経験が少ない状況です。そこで、私たちの持っている採用ノウハウや効果を交えて提案することで価値を感じていただいています。

現在のカスタマーサクセス市場をどう捉えていますか？

現在のカスタマーサクセス市場は、エンジニア市場の黎明期に似ています。

 

人口が少ない中で、まずは経験者をフリーランスで採用する副業サービスが立ち上がり、次に教育サービスが立ち上がることで未経験者の流入が増える。同時に、経験者を筆頭に市場価値が高まる中で、少しずつ他キャリアの方々にとってもカスタマーサクセスが魅力的なキャリアになり、人口がさらに増えていく。

 

今はそこのファーストステップで「プロフェッショナルを雇いたい」というニーズと、未経験者を採用して、社内で教育したいという企業が多い印象です。教育事業は我々も考えてはいますが、まずはプロフェッショナルのご紹介から始めています。

KOMMNOSが目指しているものについて聞かせてください。

我々は「働くを、傍楽に」というVISIONを掲げています。

 

「傍を楽にする」というのは江戸時代の言葉で、傍（そば）にいる人を楽にするために仕事をするというコンセプトです。我々は原体験としてお話ししたような「誰かの為に」働ける人たちが最高にカッコいいと賞賛される世界を作りたい。そんな人達に憧れる方が増えて、最終的に全ての「働く」が「傍楽」になったら良いなと。お客様のLTV最大化を目指すカスタマーサクセスは一人ひとりが「傍楽」を実現することで、顧客・企業・従業員の三方よしを実現できる職種だと考えています。

なので、企業様へのカスタマーサクセス活動の支援と、登録者様へのカスタマーサクセスキャリアの支援を行なっていくことが我々のビジョンを達成するための手段になると信じています。

 

（素晴らしい世界観ですね！微力ながら我々も最大限協力させてください！）

KOMMNOSのカスタマーサクセス組織について教えてください。

我々のカスタマーサクセス組織は立ち上げ期の段階です。私がセールスと兼務していて、そろそろCS担当者を増やしていこうかと考え始めています。

（白塚さんが1人でやっていたんですか！さすがにそろそろ苦しいのでは？）

そうですね(笑)

お客様からの引き合いは順調に増えてきていますが、そろそろ人を増やさないと1社あたりに充分な対応工数が割けなくなり、追加提案のチャンスを逸する危険性を感じています。

それに加えて、CS担当者を増やすことでお客様への提供価値を上げられる「型」が見えてきたことが、CSの増員を考え始めている理由の1つです。

お客様への提供価値を上げる「型」とは？

課題感を持っているカスタマーサクセス立上げ初期の組織に対して、全体設計から支援できる責任者層の人材を壁打ち相手として紹介させていただくシナリオです。

 

そこで、カスタマーサクセス組織の戦略立案から伴走していきます。その後、戦術や実働といった手を動かす部分に対しては、社内のリソース状況を確認し、不足している場合は、必要な人材は「正社員なのか、業務委託なのか」、綿密に議論した上で提案しています。

 

この仕組みは、カスタマーサクセスの取組みに寄り添い続けるパートナーのような関わり方です。「人材」という側面で足りないピースを伴走しながら補っていくことが、結果的に我々の提供価値向上に繋がりますし、企業のカスタマーサクセスを推進していくことにも繋がっていて、それが型として見えだしたのが、非常に大きいと感じています。

 

（オンラインコミュニティのメンバーが壁打ちをおこなうことで、貴社リソースを消費せず、壁打ちする側も良い経験になるので、まさに”三方よし”ですね！）

 

そうですね。また、他社のカスタマーサクセスの壁打ちを経験することで会社によってカスタマーサクセスが違うということを身をもって体感していただけるので、副業人材側にとっても非常に良い経験です。

 

その体験を自社に持ち帰って取組みに繋げることもできますので、できるだけ多くの人に経験してもらえるようにしたいと考えています。

カスタマーサクセスの取組みで苦労していることはありますか？

現在、オンラインコミュニティの取組みは、まだ登録者様側の価値を高めていくことに焦点をあてていて、その結果、生まれたコンテンツが良いものであれば、適切な企業様にメルマガやイベントといった形でお届けしています。

 

逆にいうと、企業様側が求めるコンテンツを能動的に作って、提供するということをしきれていないのが課題です。

今後、力を入れていく取組みはなんですか？

オンラインコミュニティの中で投稿される様々な質問や相談の内容をカテゴライズしていきたいです。「どの質問に興味を持つか」「どんな質問をしているか」を見ると、カスタマーサクセスのレベル感や、その人の課題が見えてきます。

 

データを集めて、その会社のカスタマーサクセスのフェーズを見極め、そのフェーズに合わせて、コンテンツ配信していくことを見据えて取り組んでいます。

 

（データドリブンですね！）

 

そうです。オンラインコミュニティ内の活動を踏まえて「聞かなくてもわかる」ようにするのがデータドリブンで我々の目指すべき世界観です。

KOMMONSの次の目標は？

今まさに、そこを話しています。(笑)

 

「5年後までに、カスタマーサクセスキャリアを日本で一番支援している会社になる！」ことを目標に設定しようと考えています。

 

（素晴らしいですね！ただ、そういった目標達成のために白塚さん自身お忙しすぎると思うのですが、人材募集中だったりしますか？）

 

私たちのコアメンバーはほぼ全員オンラインコミュニティ経由でお会いした方々で、コミュニティ経由で私たちの事業に共感してくださる人が集まってチームのメンバーになっていくという形は凄く上手くいっていて、これからもそこは継続していきたいと考えています。

 

なのでどちらかというと、みなさんには是非オンラインコミュニティに入っていただきたいですね(笑)

 

（なるほど！皆さま是非オンラインコミュニティにご登録ください！）

カスタマーサクセスコミュニティ 「CS KOMMONS」のご案内

カスタマーサクセスキャリアをKOMMONSと歩もう

最後に、白塚さんにとってのカスタマーサクセスとは？

我々の掲げる「傍楽」が、カスタマーサクセスを象徴するものだと考えています。

 

自分のために仕事をするより、誰かのために仕事をする方が結果が出やすかったり、やりがいを感じるケースが多いですよね。

 

誰かのために価値を提供した結果、お客様も喜んでいただけるし、自分も嬉しいし、会社としても売上が上がっていく。よく言われる「三方よし」になるのがカスタマーサクセスで、私たちの考える「傍楽」です。

 

インタビューを終えて

今回6人目となるサクセスボイスのインタビューでは、若くして独立から起業をおこなった白塚さんの根幹に迫る話を聞くことができました。総合商社時代の原体験から、カスタマーサクセスという新しい市場で”人材とキャリア”の難しい問題に正面から向き合っている白塚さんからは、傍楽を実現するための情熱と、歩みを止めず、前向きに進み続ける行動力が伝わってきました。カスタマーサクセスはまだまだ発展途上だと感じますが、KOMMONSのオンラインコミュニティに参加することで、初心者から上級者まで多くの学びと気づきが得られる場になると感じています。筆者自身もカスタマーサクセスに携わる立場として、白塚さんと共に、カスタマーサクセス市場の活性化と人口増加に貢献したいと、真摯に感じさせてもらえたインタビューでした。