【カスタマーサクセスに携わるなら必読】カスタマーサクセスを正しく学べるおすすめ書籍7選
顧客の成功による自社の収益拡大を目的とするカスタマーサクセスは、サブスクリプションサービスの浸透や消費環境の変化にともなって重視されるようになり、多くの企業が導入を進めています。カスタマーサクセスにより顧客と良好な関係を維持することで、チャーンレートの低減や契約単価の向上を通じたLTVの最大化が実現でき、自社の安定した経営にもつながります。
本記事では、カスタマーサクセス関係者であれば皆が読むべき基礎知識に関する書籍のほか、実践的なノウハウを紹介しているものまで幅広く7冊紹介します。初心者から熟練者まで参考になる本を厳選していますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスが重視される背景
消費の多様化が進み、モノを「所有」することから、必要なときに必要なだけサービスを「利用」する傾向が高まり、そのニーズを埋めるサブスクリプションサービスが広がりを見せています。一方、自社が運営するサブスクリプションサービスの契約が成立したとしても、顧客にとって他にも選択肢が無数にある環境下では、気に入らないことがあると、すぐに乗り換えられてしまうリスクがあります。また、サブスクリプションサービスは、顧客の長期利用を前提に組み立てられるビジネスモデルであるため、契約直後の解約は事業継続上の大きなリスクになります。
そのため、契約の直後から顧客に能動的に働きかけ、自社製品・サービスの利活用を通じて成功につながる体験を提供し続ける必要性が高まり、カスタマーサクセスが重視されるようになりました。
ここからは、カスタマーサクセスを正しく理解する際に適した7冊の書籍を紹介します。カスタマーサクセスの「バイブル」
最初に、カスタマーサクセスについて知るなら必ず読みたい、「青本」「赤本」と呼ばれる2冊を紹介します。
【初心者でも学びやすい「青本」】
『カスタマーサクセス（青本）～サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則～』
概 要：カスタマーサクセスの教科書と称されるほど有名で、「青本」として親しまれる1冊です。カスタマーサクセスの概念を、日本にもたらすきっかけとなった書籍としても知られています。カスタマーサクセスの重要性や取り組み姿勢などの基本から、顧客との関係性の築き方、具体的な施策までを10の原則で説明しており、まずは概要と鉄則を知りたい初心者におすすめの内容となっています。
著 者：ニック・メータ （著）、ダン・スタインマン（著）、リンカーン・マーフィー（著）、バーチャレクス・コンサルティング社 （訳）
発売日：2018年6月10日
価 格：単行本 2,090円／電子書籍 1,881円
【日本人にもなじみやすい「赤本」】
『カスタマーサクセスとは何か？（赤本）～日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」～』
概 要：青本がアメリカ発祥であるのに対し、赤本と呼ばれる本書は、カスタマーサクセスと「青本」に理解の深い日本人によって書かれています。「カスタマーサクセスは、これからの日本企業にこそ必須な概念である」とし、カスタマーサクセスの考え方・背景のほか、日本企業にとってのカスタマーサクセスの意義、日本国内におけるカスタマーサクセスの成功事例などを紹介しています。こちらもカスタマーサクセスの初心者でもなじみやすい入門書といえます。
著 者：弘子ラザヴィ
発売日：2019年7月8日
価 格：単行本 1,980円／電子書籍 1,782円
カスタマーサクセスをより深く学ぶための「実践向け」書籍5選
続いて、カスタマーサクセスを実践したい場合や、より深く知りたいときにふさわしい書籍を紹介します。【実践的なノウハウを学びたい①】
『カスタマーサクセス実行戦略』
概 要：日本におけるカスタマーサクセスの先駆者として知られるSanSan株式会社において、カスタマーサクセスを成功に導いた著者が、その実態的な知見を集約した1冊です。カスタマーサクセスの基本戦略づくりやカスタマーサクセスをスケールするためのツールの活用法、効果的な組織と人材育成、カスタマーサクセスで成功している企業とのインタビュー記事などが掲載されており、現場ですぐに活かせるノウハウやヒントが充実しています。
著 者：山田 ひさのり
発売日：2020年7月15日
価 格：単行本 2,200円／電子書籍 1,980円
【実践的なノウハウを学びたい②】
『カスタマーサクセス・プロフェッショナル』
概 要：この本は、訳者が前書きに記しているように、「カスタマーサクセス実践者のリアルなストーリーに溢れている」「カスタマーサクセスを実践するための勇気をもらえる」「カスタマーサクセス仲間に出会う機会を与えられる」点が特徴で、実践的なノウハウが網羅された1冊です。4部構成となっており、第1部・第2部では、カスタマーサクセスの基礎知識やカスタマーサクセス担当者に必要なスキル、第3部・第4部でカスタマーサクセスの実践や望ましいチーム運営などについて書かれています。各章ごとに完結しているので、自分のスキル熟練度や知りたい項目に合わせて学ぶことができます。
著 者：アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサン（著）、ルーベン・ラバゴ（著）、弘子ラザヴィ（訳）
発売日：2021年3月31日
価 格：単行本 2,530円／電子書籍 2,277円
【マーケティング・セールスといった、CSが連携する役割についてもあわせて学べる】
『THE MODEL マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス』
概 要：青本・赤本に対し、「黒本」と称される本書は、元セールスフォースドットコム専務取締役であり、日本におけるSaaSの第一人者である福田康隆氏が書いた本です。カスタマーサクセスだけではなく、カスタマーサクセスにおけるマーケティングやセールスのあり方なども学ぶことができます。筆者は、「成功体験だけでなく、失敗談やなぜその判断に至ったかなどの理由も盛り込むようにした」としており、実践における「プレイブック」として活用できるつくりになっています。
著 者：福田 康隆
発売日：2019年1月30日
価 格：単行本 1,980円／電子書籍 1,782円
【カスタマーサクセス担当者のための『顧客との関係づくり』がわかる】
『サブスクリプション・マーケティング―モノが売れない時代の顧客との関わり方』
概 要：この本は、サブスクリプション型サービスにおけるカスタマーサクセスの、顧客との関わり方に関する理解を深めるための1冊です。PART1では、さまざまなBtoB・BtoCのサブスクリプションサービス例を紹介しており、PART2では価値育成のための戦略づくりのノウハウ、PART3ではその戦略の実践法が書かれています。特に顧客との関係性の築き方が具体的に記されているため、カスタマーサクセス上級者でも参考になるノウハウにあふれています。
著 者：アン・Ｈ・ジャンザー （著）、小巻靖子 （訳）
発売日：2017年11月20日
価 格：単行本 1,870円／電子書籍 1,683円
【CSの組織づくりに資するコーチングの実践的入門書】
『この1冊ですべてわかる コーチングの基本』
概 要：この本は、コーチングに関する網羅性と実用性が高く評価され、2009年の発売以来ベストセラーとなっている1冊です。コーチがもつべき3つの視点やコーチングの3原則、コーチングのスキルと業界別実践例、組織におけるコーチング活用事例など、基礎から実践的なノウハウまで紹介されています。顧客や部門間コミュニケーションが多いカスタマーサクセスマネージャーは、対話スキルが求められるため、ぜひ参考にして欲しい1冊です。
著 者：鈴木義之（監修）、コーチ・エィ（著）
発売日：2009年9月1日
価 格：単行本 1,760円／電子書籍 1,584円
まとめ
サブスクリプションサービスが増えたことにより重視されるようになったカスタマーサクセスは、LTVの最大化や客単価の向上、売上増につながることから、安定した経営の実現をもたらします。そのため、カスタマーサクセスを理解して自社の活動に活かすことは、カスタマーサクセス関係者のみならず、サービスに携わるすべての人々に好影響をもたらします。そのため、1冊でも多くの書籍を読み進め、カスタマーサクセスに関する理解を深めておくことをお勧めします。
執筆者情報：
尾上 雄馬（おのうえ ゆうま）
2007年に株式会社ビーエスピー（現ユニリタ）入社。
ITサービス向けヘルプデスクSaaS「LMIS」を新規開発から開発を担当。
開発業務の傍らサポートも兼務していたが、解約率の高まりに危機感を感じ、2017年より同サービスのカスタマーサクセスチームを立ち上げ責任者を担当。
カスタマーサクセス管理用のツールを内製し、解約率半減を実現。
この管理ツールを汎用化し、Salesforce上で稼働するカスタマーサクセス管理SaaS「Growwwing」として販売開始、2020年7月より事業化し責任者を担当。
itSMF JapanにおいてクラウドSLA分科会副座長、サービスカタログ分科会座長も歴任。
『Growwwing 』サービス資料を無料でダウンロード
LTV最大化のためのカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing グローウィング』のサービス資料を無料でダウンロードいただけます。
『Growwwing グローウィング 』は、解約防止とネガティブチャーンを達成する顧客管理が実現。Salesforceとの相性は全ツールNo.1です。
