【応用編】ITサービスは「永遠のβ版」!?カスタマーサクセスから始まるプロダクトフィードバックループの効果的な回し方
カスタマーサクセスにおいて、プロダクトフィードバックの仕組みを確立することは、自社のLTV最大化を目指す上で欠かせない要素の一つです。ITサービスは利用者の声（Voice of Customer）を取り入れ、いつまでも進化し続ける可能性を持つという意味で「永遠のβ版」といえます。特に、カスタマーサクセス活動は、直接顧客の声を聞くだけではなく、プロダクトの利用状況ログなど無言の声に目を向け、顧客のニーズをくみ取ったプロダクトの改善を続けること（プロダクトフィードバックループ）が大切です。
本記事では、効果的なプロダクトフィードバックループの回し方や活用を促進させるおすすめツールをご紹介します。
カスタマー サクセスでプロダクトフィードバックが重要な理由
カスタマーサクセスにおいて、プロダクトフィードバックが重要とされる理由を解説します。
ITサービスは「永遠のβ版」
昨今のITサービスはSaaS/サブスクリプション型が多く、お客様に価値を提供し続けることで利益をあげるモデルとなっています。時代や社会状況によって刻一刻と変化するユーザーニーズに対応するためにはフィードバックの収集・分析→改善というサイクル（プロダクトフィードバックループ）を永遠に回していくことが重要なプロセスとなります。
そのような背景から、ITサービスに“完成”はなく“永遠に改善を繰り返していくもの”という意味を込めて「ITサービスは永遠のβ版」と言われています。
フィードバックの収集や分析を怠ると、時代の流れやユーザーニーズを的確に把握することができず、市場が求める製品を生み出すことが困難になります。その結果、顧客離れが加速し、売上・業績の低迷や企業への期待も下がってしまい、組織の成長や発展を妨げる大きな原因となります。
ITサービスやツールを提供する事業では、いかに効率よくプロダクトフィードバックループを回転させるかが重要なポイントになります。
フィードバックプロセスの構築4ステップ
プロダクト改善に必要なフィードバックプロセスを構築するステップは大きくわけて4つあります。
ステップ1： 収集目的の決定
1つ目は収集目的の決定です。「顧客が抱いている不満や悩みを解決したい」「競合他社にはない自社製品の強みをさらに伸ばしたい」など、なぜフィードバックプロセスを構築するのか、その目的（Why）を明確にします。
ステップ2： 収集先の決定
2つ目は、収集先の決定です。製品やサービスを利用するユーザーは、導入の最終決定をおこなう決裁者から、その製品・サービスを深く理解しているチャンピオン、不特定多数の利用者、社内利用者に至るまで、複数の属性に区分されます。
同じユーザーでもそれぞれ立場が異なるため、効率よくフィードバックを得るには、目的に合わせて誰からフィードバックを拾い上げるのかあらかじめ収集先(Who)を選定する必要があります。
プロダクト改善の場合は以下のような収集先からフィードバックを収集できます。
・製品・サービスの社内推進や評価報告をおこなう担当窓口
・ビジネス課題を把握している決裁者
・プロダクトを使いこなしているチャンピオン
・日常的にプロダクトを使っている不特定多数の利用者
また、自社の製品・サービスを利用している社内のユーザーからフィードバックを得ることも有効な手段となります。
ステップ3： 収集内容と収集方法の決定
3つ目は、何を（What）どのように（How）収集するのかを決定します。例えば、担当窓口やチャンピオンには対面ヒアリングをおこない、技術面や予算面で不満や問題を抱えていないかなどの情報を収集します。一方、不特定多数の利用者に対してはWebアンケートなどを実施し、プロダクトについて良い点、悪い点を設問したり、今後の要望を尋ねたりして市場ニーズの把握に努めます。
ステップ4： 収集の実行
最後に、4つ目として3つ目までに決めた内容や方法でフィードバックの収集を実行します。
以上がフィードバックプロセス構築の基本的な流れです。収集したフィードバックを用いてフィードバックループを回す方法については、次章で説明します。
効果的なプロダクトフィードバックループの回し方
集めたフィードバックを使ってプロダクトフィードバックループを効果的に回す方法を3つのステップにわけて説明します。
Step①フィードバックを蓄積・可視化
カスタマーサクセス担当者が各々異なるフィードバック情報を持っている場合、そのままの状態ではチーム全体で情報を共有することはできません。集めたフィードバックは一つにまとめて蓄積・一元管理し、活用できるように可視化しておく必要があります。
フィードバックデータの蓄積には、Excelやスプレッドシートなどを利用する方法もありますが、次章で紹介する便利なツールを活用するのもおすすめです。フィードバックの蓄積をおこなう際は、以下のようなポイントを基準にするのが基本です。
1. データを蓄積しやすいか
Webアンケートや問い合わせ履歴などのデータを自動連携するなど、手動でデータを取り込む手間を省けるかが基準になります。手作業を減らすことで、顧客に向き合う時間を最大化することができます。
2. データを共有しやすいか
カスタマーサクセスチーム、あるいは社内全体で情報を共有しやすい形態になっているかが基準になります。リアルタイムもしくは日次で情報を共有することが望ましいです。
3. 分析しやすい形に加工・可視化できるか
フィードバックデータを分析しやすい形に加工・整形したり、可視化したりできるかが基準になります。例えば、アンケート結果をカテゴリ別に分類することや、数値やグラフとして表現すれば、目的に応じた分析がよりスムーズになります。
Step②フィードバックを共有
蓄積したフィードバックを社内に展開します。
フィードバックデータは、社内やチーム全員で同じものを共有していないと、議論や検討の段階で食い違いが生じる原因となります。蓄積したデータは最新の状態で共有できるよう、社内に展開する最適な方法を選定しましょう。
具体的な手段としては、以下のような例があります。それぞれの方法にメリットがあるので、一つの手段に絞るのではなく、シーンに応じて併用するのが理想的です。
・データの蓄積で使用したツールを活用
・Slackなどのコミュニティーツールを利用
・定期的にフィードバックの社内共有会を開催
Step③フィードバックの分析・活用
蓄積・共有したフィードバックを分析し、プロダクトの改善に活用します。
フィードバックを集めた目的を基にデータを分析することで、現在の製品・サービスにどのような問題・課題があるか、競合他社に比べてどういった点が強みなのか、優先して改善すべきポイントはどれか、などを洗い出すことが可能です。
その結果を踏まえ、改善内容を議論・検討して実行することで、市場やユーザーのニーズを押さえたプロダクトの改善を実現できます。
改善を実行した後は、再びフィードバックプロセスの構築ステップ1に戻り、同じサイクルを繰り返し実施します。
サイクルは滞りなく繰り返し回していく必要があるため、効率的かつ効果的なプロダクトフィードバックプロセスの構築が重要です。
プロダクトフィードバックループを支援するおすすめツール3選
プロダクトフィードバックループを支援してくれるおすすめのツールを3つピックアップしてご紹介します。
アンケートでVoCを収集し、ビジネスの改善へ「CREATIVE SURVEY」
CREATIVE SURVEYは、企業と顧客の対話をサポートし、顧客体験の改善と事業成長を支援するアンケート・コミュニケーション・プラットフォームです。
カスタマーサクセスに欠かせない顧客心理や顧客体験といった情報を収集できるところが大きな特徴です。定量的な行動データに留まらず、定性的な顧客体験を把握することで、より顧客の視点に近いプロダクト改善をサポートします。
ツールの導入にあたっては、企業ごとの施策や目的をヒアリングした上で、専任担当者が必要な支援をおこなうプログラムを実施。プログラム終了後もヘルプやサポートデスクで継続的にサポートを受けられます。
統合CRMプラットフォーム「Salesforce」を導入している場合は、連携によってデータを一元管理できる「CREATIVE SURVEY for Salesforce」も利用可能です。アンケートから得たVOCを顧客情報と紐付けることで、より最適なアクションへとつなげます。
コミュニケーションを活性化するために必要な機能がオールインワン「CommuRing」
CommuRingは、顧客や取引先、パートナー企業との効率的なコミュニケーションを実現するツールです。
お知らせやメッセージ（チャット）、ファイル共有、動画配信など多彩なコミュニケーション手段を搭載しており、コミュニケーションを取る相手や目的、シーンなどに応じて便利に使い分けることが可能です。グループ管理やグループラベル、プッシュ通知を活用すれば、必要な情報を必要な人に無駄なく届けられるため、膨大な情報によるモチベーションおよび業務効率の低下を防止できます。
また、グループ管理や権限管理などの機能も搭載されており、特定のグループ内だけで情報をやり取りしたり、情報にアクセスできる権限を管理したりと、セキュアな環境下でコミュニケーションが取れるところも大きなメリットです。
また、VOC収集に最適なアンケートフォームの作成にも対応。フォーム作成に必要なコンポーネントが複数用意されているため、初めてツールを利用する方でも簡単にアンケートフォームを作成できます。作成したフォームは、「依頼」機能を使って期日を指定できるほか、「報告」機能を利用すれば公開したフォームを使って利用者から情報を収集することもできます。
参考：CommuRing
CS活動と合わせてVoC分析がおこなえる「Growwwing」
Growwwingは、カスタマーサクセス業務全般に役立つ統合型のツールです。要望管理という機能を利用して顧客からの声を蓄積し、さらにレポート・ダッシュボード機能を活用することでフィードバックを可視化・分析することが可能です。各種業務メールシステムとの自動連携に対応しているため、メールを使った顧客とのやり取りも収集しやすく、蓄積の手間を省くことができます。
また、カスタマーカルテでは顧客の課題や、顧客に向けたアクションをいつ・誰が実行したのかなどの情報を一元管理できる機能が具わっています。顧客の利用状況などが一目で分かるヘルススコア表示機能にも対応しているため、解約などの傾向をいち早く察知し、必要なアクションの迅速な実行をサポートします。
GrowwwingはSalesforceを初めとするMAやCRMとの連携も手軽におこなうことができるため、既存システムと併用すればフィードバックプロセスやプロダクトフィードバックループのスムーズな稼働を目指せます。
参考：Growwwing
まとめ
カスタマーサクセスにおいては、プロダクトフィードバックループをスムーズに回すことが重要なポイントになります。フィードバックを目的に応じて収集・蓄積し、社内に展開後、その内容を分析することで、自社の製品・サービスの課題や問題、市場やユーザーニーズなどを的確に把握できるようになります。
これらの情報を元にプロダクトを改善すれば、時代に即した商品・サービスを提供し、顧客から高い支持を得ることができます。プロダクトフィードバックループは永遠に回し続けなければならないものなので、フィードバックの収集や蓄積、展開に役立つ便利なツールを活用することをおすすめします。
執筆者情報：
渡邉 剛（わたなべ ごう）
ユニリタ自社開発のETLツール「Waha! Transformer」の導入教育/サポート、データ活用システム(ETL/DWH/BI)構築のプロジェクトマネージャーを歴任し、2018年にカスタマーサクセスチームの立上げ責任者を担当。
その経験からカスタマーサクセス専用ツールの必要性を実感し「Growwwing」の事業立上げをおこなう。
2020年7月の事業化からプロダクトマーケティングとカスタマーサクセスの責任者を担当。
カスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」においてハイタッチ部 副部長も歴任。
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LTV最大化のためのカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing グローウィング』のサービス資料を無料でダウンロードいただけます。
『Growwwing グローウィング 』は、解約防止とネガティブチャーンを達成する顧客管理が実現。Salesforceとの相性は全ツールNo.1です。
