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【基礎編】ヘルススコア管理に強いカスタマーサクセスツール5選!

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【基礎編】ヘルススコア管理に強いカスタマーサクセスツール5選!

顧客の消費活動の中心が「モノ」から「コト」へとシフトしていく中、必要なときに必要なだけ利用できるサブスクリプションサービスは、人々の生活に急速に浸透しています。それにあわせ、カスタマーサクセスに注目が集まるようになり、導入する企業も増えてきました。一方、カスタマーサクセスを導入しはじめたものの、多岐にわたる業務に手を取られてリソースが不足し、対応に苦慮する企業も少なくありません。データを収集・分析するのに手一杯で、実際にカスタマーを成功へと導く施策を立てられずに困っているなら、専用ツールの導入を検討する方法があります。

今回は、ヘルススコア管理に特化し、顧客を成功へと導くのに役立つツールを6種類紹介します。

 

 

 





カスタマーサクセスツールの基礎知識

皆様はカスタマーサクセスツールと聞いてどのようなツールをイメージしますか。この章ではカスタマーサクセスツールの基礎知識と、代表的な機能の一つであるヘルススコアについて解説します。



カスタマーサクセスツールとは

カスタマーサクセスツールは、顧客生涯価値(LTV)の最大化をミッションとし、顧客のビジネス成果にコミットするカスタマーサクセスの活動を支援する製品・サービスです。これにより顧客の情報管理と可視化・分析、組織活動の可視化・標準化・効率化を実現します。

顧客の製品・サービスの利用状況やフィードバックなどを分析して、ヘルススコアを提示し、その指標をもとに顧客へ最適なタイミングでアクションをおこなうことで、製品・サービスの継続率やLTVの最大化を目指します。

 

 

ヘルススコアとは

ヘルススコアは顧客が自社の製品・サービスを継続して利用するかどうかを測る指標のことです。ヘルススコアが良い場合は継続して利用する見込みが高い、悪ければ見込みが低いと判断されます。

例えば契約管理のSaaSサービスにおいて、契約書の月次発行回数が前年同月発行回数の80%未満ならヘルススコアを赤にするなど、サービスの利用状況を点数で可視化することで、顧客のサービス利用状況を客観的に判断しやすくなります。

ヘルススコアが低い場合はなにかしらの問題を抱えている状態を表すためサービスの解約可能性を未然防止するために何らかの対策を講じる必要があります。



ヘルススコア機能搭載型カスタマーサクセスツールの種類

ヘルススコア機能を搭載したカスタマーサクセスツールの種類は大きく分けて2つあります。

1つ目は、顧客の情報管理と可視化・分析、組織活動の可視化・標準化・効率化を全方位的に支援するカスタマーサクセスプラットフォームです。カスタマーサクセスだけでなく、カスタマーマーケティングやカスタマーセールス、カスタマーサポート、コンテンツの管理、データ連携の自動化などをカバーする拡張性と柔軟性があることが特徴です。

2つ目は、カスタマーサクセスの一部業務に特化したツールです。ヘルススコア管理や、プロダクトツアー、コラボレーションなど、カスタマーサクセスに役立つ機能が搭載されています。前述したカスタマーサクセスプラットフォームに比べると、サービスの仕様に業務をあわせていくケースが多く、短期間で利用開始できる反面、自社独自の強みを反映しずらいことから成果が頭打ちになりやすいデメリットがあります。組織成熟度の向上にともない、カスタマーサクセスプラットフォームへの移行や、カスタマーサクセスプラットフォームと連携したエコシステムにするケースが考えられます。




カスタマーサクセスツールにおけるヘルススコア管理機能

カスタマーサクセスツールにおけるヘルススコア管理機能を3つご紹介します。

 

1. ヘルススコアの可視化

まずはヘルススコアを可視化する機能です。製品・サービスの利用状況から、顧客の状態を可視化します。可視化によって、適切な方法・タイミングで顧客にアプローチをかけることができ、解約のリスクを低減できます。



2. ヘルススコアの自動計算

次にヘルススコアを自動計算する機能です。ヘルススコアは、顧客の契約情報や、ログイン頻度・利用ライセンス・利用時間といったプロダクトログ、顧客満足度といったさまざまなデータを元に計算されます。複数の情報を手作業で計算していると多くの時間と手間がかかります。自動算出機能が備わっているツールの場合、必要なデータを取り込むだけでヘルススコアを自動で計算してくれます。

 

手動計算より速く、かつ計算ミスのリスクがないところが利点です。

 

 

3.ヘルススコアの結果に基づいたアクションの型化/自動化

最後にヘルススコアの結果に基づいたアクションの型化/自動化機能です。ヘルススコアの結果に連動して、顧客に自動でメール送信する機能や、カスタマーサクセスメンバーへ自動でアクション指示や通知が届く機能があります。ヘルススコア特化型ツールの場合は、このような前後プロセスや他システムとの連動関係設定は難しいケースが多く、カスタマーサクセスプラットフォームを利用することで、顧客へのアプローチに至るプロセス全体の効率化に貢献できます。


タスク自動生成機能については、型化された内容をもとに、業務の詳細な手順から使用するコンテンツまで一元管理できるものを選ぶと業務の大幅な効率化につながります。




ヘルススコア管理を目的としたカスタマーサクセスツール導入における選定ポイント

ヘルススコア管理を目的としたカスタマーサクセスツールの選び方のポイントを3つのポイントに分けて解説します。



導入目的に応じたツール選定をしよう

カスタマーサクセスツールを選ぶときは、以下のような導入目的に応じてツールを選ぶのが基本です。



1. 短期間で設定からアクションの実行までをおこないたい

「短期間で一定の施策や成果を出したい」「ヘルススコアの設計や設定に工数をかけられない」「とりあえずツールを導入してみたい」という場合は、ある程度ロジックが固定されたタイプを選ぶのがおすすめです。

初期設定に手間がかからないため、現場にすぐ導入することができ、カスタマーサクセスへの取り組みをすばやく開始できます。

操作性もシンプルなものが多く、初めてツールを利用する方でも直感的に利用できるため、指導や説明にかかる時間を省けるところも利点です。


2. 中長期的にベストプラクティスを追求するPDCAをおこないたい

設計に多少時間がかかっても構わない、自社のExcel/スプレッドシートで利用しているヘルススコアをそのまま移行したい、中長期的に最適なPDCAを構築したいという場合は、カスタマイズ性に優れたツールを選びましょう。

自社の業種やサービスにあわせて機能をカスタマイズするのはある程度は手間と時間が掛かりますが、そのぶん、より自社のニーズに合致したツールに仕上げることが可能です。

Excelやスプレッドシートなどでヘルススコアの設計や実装、アクションのPDCAをおこなっている場合は、カスタマイズ性の高いツールを導入することで業務の効率化を図れます。



プライシングモデルから自社に最適かを確認しよう

カスタマーサクセスツールの料金体系は大きく分けて3つあり、それぞれ特徴が異なります。自社のニーズに適しているかを事前にしっかり確認しましょう。



1. ユーザ課金

ツールを利用するユーザーごとに課金されるタイプです。お試し導入時に少数で低価格から開始できるため、初期費用を抑えられるところが利点です。

 

ユーザーの増加があるということは製品・サービスの利用価値が向上するということですので、価値の向上と連動しているユーザーライセンスは納得性が高いライセンス体系といえます。ユーザ数が100や200など一定の数量になった場合に価格が値引きされるボリュームディスカウントを採用しているツールもあるため、検討される際はボリュームディスカウントの有無なども確認しましょう。



2. 取引先数課金

取引先の数に応じて課金されるタイプです。起業直後で取引先が少ない、あるいはお試し的に一部の取引先でのみ活用したい場合、利用料を節約することができます。

 

ただし、取引先が最初から多い場合や、徐々に増加してきた場合は利用料もどんどん大きくなるため、コストがかさむおそれがあります。



3. 固定利用料(一部追加料金)

月額または年額で利用料が固定されているタイプです。ユーザ数や取引先数にかかわらず一律料金で利用できるので、ユーザや取引先の増減によるコストの変動がなく、予算を組みやすいところが利点です。

 

ただ、プロダクトに柔軟性や拡張性がない場合、機能がオプション等で細かく細分化されているケースや、カスタマイズにあたって追加料金を請求される可能性があります。


既存ツールとの親和性

既に自社でカスタマーサクセスに関連するツールを利用している場合は、そのツールとの親和性やリプレイスのしやすさも考慮すると良いでしょう。



1. エコシステム型サービス

エコシステム型サービスとは、サービス間の相互連携によって形成されるシステムサービスのことです。このサービスを利用できるツールは、手軽に他のツールと連携できます。

 

例えば、Salesforceは同じプラットフォーム上にAppExchangeとよばれる拡張アプリケーションを追加インストールすることで全顧客情報を同期した状態で機能拡張できます。また、ETLなどのデータ連携サービスをシステムの間にはさむことで、データの相互連携を自動化する方法もエコシステムの一つです。



2. データ連携種類の豊富さ

前述のエコシステム型サービスで連携できるデータの種類はツールごとに異なります。既存ツールから新しいツールへどのようなデータを移行したいのかを確認した上で、そのデータの連携に対応したツールを選ぶ必要があります。

 

なるべくデータ連携種類が豊富でパフォーマンスも安定しているツールを選んだ方が、データの取りこぼしが少なく、新しいツールの導入もスムーズに進むでしょう。




ヘルススコア管理に特化したカスタマーサクセスツール

ヘルススコア管理に特化したカスタマーサクセスツールを5つピックアップしてご紹介します。




Growwwing

Growwwingは、活動量と品質を圧倒的に向上させ、データドリブンに顧客体験価値を引き上げるスタマーサクセスプラットフォームです。


特徴

顧客情報の一元管理から、ヘルススコアを初めとするデータの可視化・分析、メンバーの活動管理まで、カスタマーサクセスに必要な機能を一通り揃えています。自社のカスタマーサクセスで成果を出したメソッドとフレームワークを搭載したクラウドサービスで早期利用開始ができます。



おすすめポイントと強み

・社内外のファイルやツールと手軽に連携・自動化可能
・ドラッグ&ドロップやマウス操作など簡単な操作で利用できる
・コンサルティングや教育・プロフェッショナルサービスなど豊富な支援を実施
・新規成約率3.3倍、アップセル2.6倍、月次解約率0.2%、生産性2倍の実績



費用

・Essentials:6万円/月~
・Advanced:10万円/月~


オプション

データ連携オプション「Growwwing Data Connect」


参考:Growwwing


『Growwwing 』サービス資料を無料でダウンロード

『Growwwing 』サービス資料を無料でダウンロード

LTV最大化のためのカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing グローウィング』のサービス資料を無料でダウンロードいただけます。
『Growwwing グローウィング 』は、解約防止とネガティブチャーンを達成する顧客管理が実現。Salesforceとの相性は全ツールNo.1です。




CustomerCore

CustomerCoreは、顧客の「いま」と「傾向」を可視化するカスタマーサクセスツールです。



特徴

顧客の利用状況やその傾向といった情報をシステムが自動巡回する機能を搭載。解約やアップセルなどにつながる状態変化を検知すると、アラートで報せてくれるため、適切なタイミングで顧客にアプローチすることができます。



おすすめポイント

・顧客の状態変化を報せるアラート通知
・担当ごと・顧客フェーズごとのタスク量の可視化
・課題やタスクをテンプレート管理できる機能を搭載


費用

・Standard:10万円/月、初期費用50万円
・Dedicated:30万円/月~、初期費用100万円~


参考:CustomerCore


Gainsight

Gainsightは、最短2週間で導入できる手軽なカスタマーサクセスツールです。



特徴

ヘルススコア機能には、AIベースのスコアカードが用いられており、解約の可能性がある顧客を瞬時に特定し、適切なアプローチを実現します。

 

また、アップセルやクロスセルなど、ビジネス拡大につながるリードの早期発見にも長けており、営業部門へ情報を共有することでビジネスチャンスの獲得を支援します。



おすすめポイント

・AIベースのスコアカードで顧客状況の特定を簡易化
・顧客の健全性を正確に測定できる多角的なヘルススコアカード
・顧客とのやり取りを時系列で確認できるタイムライン


費用

要問い合わせ


参考:Gainsight

 

SuccessHub

SuccessHubは、情報の一元管理や自動アクションなどを搭載したカスタマーサクセスツールです。



特徴

顧客のヘルススコアを基に、あらかじめ設定した条件の下、自動でアクションを発行。タスク作成だけでなく、メンバーへの割り当てから送信まで自動でおこなわれ、プロセスを簡略化できます。



おすすめポイント

・顧客単位で自動にタスクが発行される自動アクション機能搭載
・顧客全体のヘルススコアやCSメンバーのタスク消化状況が表示されるオーバービュー
・他のコミュニケーションツールとの連携可



費用

要問い合わせ

参考:SuccessHub



pottos

pottosは、BtoBに特化したカスタマーサクセスツールです。



特徴

ヘルススコアに応じて、顧客にメールやポップアップ通知を配信する自動アプローチ機能を搭載。ヘルススコアの変化を自動検知する機能と併用すれば、漏れのない効率的なカスタマーサクセス業務を実現できます。



おすすめポイント

・顧客への自動アプローチ可能
・担当者の業務の進捗管理に使えるPlaybook機能やタスク機能搭載
・外部SFAやCRMとの連携可



費用

要問い合わせ


参考:pottos




まとめ

ヘルススコア管理機能と搭載したカスタマーサクセスツールを利用すれば、顧客の利用状況を可視化することができます。ヘルススコアの得点が悪い顧客がいる場合は、スコアの内容を基に適切なアプローチを実施することで、解約リスクを低減することが可能です。

 

ヘルススコア管理機能搭載のカスタマーサクセスツールにはさまざまな種類があるため、自社の目的や予算、既存ツールに適しているかどうかを確認し、ニーズに合ったものを選びましょう。

松本 隼陽

執筆者情報:

松本 隼陽(まつもと じゅんや)

2018年にBtoCスタートップ企業に入社後、訪問営業を経験。
2019年にエンジニアリング会社へ転職し、開発・運用保守・サポートの現場を経験。
その後、2022年に株式会社ユニリタに転職し、カスタマーサクセスチームのリーダーとして、オンボーディング支援やセミナー講師を担当するなど日々奮闘中。

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