【総集編】SaaS/サブスクリプションの重要指標「チャーンレート」徹底解説

チャーンレートの計算方法

前述の通り、チャーンレートには大きく分けて2種類の算出方法があります。
・顧客数をベースにした「カスタマーチャーンレート」
・収益をベースにした「レベニューチャーンレート」


これらのチャーンレートは、サービスにおける料金プランの構成によって使い分けます。

提供するサービスの料金プランが1つ、もしくはプラン間の金額差が些少であれば、顧客数の増減と収益は連動しますので、カスタマーチャーンレートの推移を追えば、大体の変化は把握できます。

一方、複数の料金プランがあり、それぞれの金額差が大きいサービスでは、同じ1顧客でも収益に与える影響が異なります。そのため顧客数の推移だけを見ていると、プライオリティーの高い顧客の離脱を見過ごす可能性が生じます。そのため、顧客数と収益額の2つの視点から解約率を見る必要があるのです。

それでは、各チャーンレートを詳しく解説していきます。

カスタマーチャーンレート（CCR）

カスタマーチャーンレートは、顧客数を基準としたシンプルな指標です。顧客数ではなくアカウント数で計算する場合は「アカウントチャーンレート」と区別して呼ばれます。

顧客数をベースに一定期間で解約した率を表し、月次での計算式は
【（当月の解約顧客数÷前月末の顧客数）×100】

「前月末の顧客数」を用いるのは、計算期間中に新規に契約・加入した顧客の数を含まずに算出するためです。

例：当月の解約顧客数が10、前月末の顧客数が10,000の場合
　　10÷10,000×100＝0.1％

レベニューチャーンレート（MRRチャーンレート）

収益の増減を基準としたチャーンレートが「レベニューチャーンレート（Revenue Churn Rate）」です。「収益チャーンレート」や「MRR（Monthly Recurring Revenue：月次経常収益）チャーンレート」とも呼ばれます。

レベニューチャーンレートには「グロスレベニューチャーンレート（Gross Revenue Churn Rate）」と「ネットレベニューチャーンレート（Net Revenue Churn Rate）」の２種類あります。

グロスレベニューチャーンレート（Gross Revenue Churn Rate）

グロスレベニューチャーンレートは、解約やダウングレードにより減少した金額をベースに算出したチャーンレートです。

【（当月に失ったMRR（月次経常利益）÷前月末のMRR（月次経常利益））】

例：当月に失ったMRRが30、前月末のMRRが1000の場合、
　　30÷1000×100＝3％

ネットレベニューチャーンレート（Net Revenue Churn Rate）

解約やダウングレード等により減少した金額と、アップグレードやクロスセルによる増加した金額を合算したチャーンレート。売上全体の把握や予測ために参照される指標です。

【当月に失ったMRR（月次経常利益） － アップセルなどのMRR（月次経常利益）÷前月末のMRR】

例：当月に失ったMRRが30、当月の増加MRRが20、前月末のMRRが1000の場合、
（30−20）÷1000×100＝1％

解約があっても利益が伸びる状態、「ネガティブチャーン」とは

カスタマーチャーンレートとグロスレベニューチャーンレートは、必ずプラスの数値になりますが、ネットレベニューチャーンレートだけは、マイナスの数値になることがあります。

例：当月に失ったMRRが30、当月のアップセル MRRが80、前月末のMRRが1000の場合、
（30−80）÷1000×100＝−5（％）

この解約率がマイナスになる状態、つまり解約やダウングレードによる収益減よりも、アップグレードによる収益増が上回った状態を「ネガティブチャーン」と呼びます。ネガティブチャーンを目指すには、この後に示す改善手法の継続によってチャーンレート低下を目指すとともに、アップセル・クロスセルを促して顧客単価を上げることが大切です。

チャーンレート改善手法

SaaS提供企業のビジネス成長を左右する重要な指標・チャーンレートはどうすれば改善できるのでしょうか。その具体的な方法について紹介します。

 

利用状況や解約理由の精査

チャーンレートを改善するには、まずは顧客がサービスをどのように利用しているかを把握しなければなりません。実際の使用率をもとにした各種ログデータの検証や、顧客との直接的なコミュニケーションから得た情報から、より正確な状況把握を目指しましょう。

解約やダウングレードに至った場合、その理由の精査が重要です。「部署の再編による利用者数減少」「退職者発生によるアカウント減少」などの不可避な理由なのか。または「サポート不足による不満」「機能を使いこなせない」といったサポート次第で改善可能な理由なのか。それぞれの理由をカテゴリーごとに分けて考えるようにしましょう。解約理由を正確に聞き取ることで、プランの見直し、顧客への提案などが具体的になり、チャーンレートの低下につながります。

カスタマーサクセス活動によるチャーンレート低下

顧客との関係性を構築し、顧客の情報蓄積ができていれば、解約に至る前に先回りしてそれを防止できます。例えば、利用状況データからサービスを活用しきれていないことが判明した顧客に対しては、きめ細かなサポートを通じて価値を実感できる使い方を提案することで、解約を未然に防ぐことができるでしょう。

また上位プランでは機能が多すぎると感じている顧客に対しては、時にはダウングレードによるプラン変更を提案して長期契約につながる対策を採ることも大切です。多くのサービスにおいて、利用期間が長くなれば長くなるほど解約率は低くなる傾向にあるためです。 契約期間の長期化を狙う手法として、月額プランよりも割安になる年額プランを提供することも有効です。

「チャーンレートの低下はサブスクリプション成長の大前提」

前述の通り、新規顧客をいくら獲得しても、既存顧客に解約されてしまえばサブスクリプションビジネスの成功は望めません。そもそも、「定期・継続購買」を意味する言葉がビジネスの名称になっている「サブスクリプション」ですので、「利用し続けてもらえない」ことはサービス自体に存在意義がないことを意味します。よって、成長を目指すうえで、カスタマーサクセス活動を通じたチャーンレート改善は必須以上の「大前提」といえます。新規獲得は進んでいるのに、成長への課題があると感じているなら、まずチャーンレートに着目し、詳しく分析するところから始めましょう。