【イベントレポート】ユーザー登壇型コンベンション「Growwwing Day 2023 Fall Day2 ～カスタマーサクセス組織立上の挑戦～ 」に密着！

【主催者基調講演】DX時代の必須手法～カスタマーサクセスが拓く未来～

登壇者プロフィール

株式会社ユニリタの取締役 常務執行役員　藤原 達哉（ふじわら たつや）

藤原は、国産汎用機メーカーにてオペレーティングシステム開発を経験し、株式会社リクルートに転職。運用現場を経験、その後、外資系パッケージベンダーにて製品の企画・販売・サポート業務を経験、また、野村総研などの複数の企業に在籍。

また、起業の経験があり、メーカー、ベンダー、ユーザーなど様々な立場でITサービスにかかわっており、現在は、ITサービスマネジメント、カスタマーサクセスのコンサルティングに関わるとともに、クラウドサービス事業を担当。

講演概要

主催社基調講演には、従来より様々な立場からITサービスに携わり現在はクラウドサービス事業の責任者を務めるユニリタの取締役 常務執行役員 藤原氏が登壇しました。

企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）化が加速する昨今の状況について、DXの概念という基礎の話から始まり、手法やフレームワーク、なぜカスタマーサクセスが重要視されているのか、といった皆様のビジネス成長のヒントになるポイントを解説しました。

講演参加所感

企業を取り巻く環境が「モノ売りからコト売り」へと変化していく中で、求められている企業像は最近のトレンドであるDX（デジタルトランスフォーメーション）や両利きの経営（既存事業の深化と新事業創出イノベーション）に裏打ちされたものであり、その中で、ＩＴ部門はどのような役割（攻めの視点、守りの視点など）を担っていく必要があるのかを語りました。

DX時代へ変わりゆく中で、「顧客と寄り添い、成功するまで見届ける」カスタマーサクセスの考え方が重要だと述べます。

様々なキャリアを経験してきた経営視点で、「ビジネスの成長になぜカスタマーサクセス活動が重要なのか」、「カスタマーサクセス活動の意義」を解説し、ビジネスにおけるカスタマーサクセス活動の存在意義や価値を実感できる内容となっていました。

学びになったポイント

カスタマーサクセスという活動を通じての目標は「サービスビジネスにおける事業の拡大」といいます。

まず、日々のカスタマーサクセス活動でかわされる会話や顧客のニーズからヒントを取得する。それを製品やサービスに反映し、進化させることで競合優位性の確立へと繋ける。そのためには、カスタマーサクセス活動におけるお客様のデータを分析・集約し、データドリブンな活動で顧客の成果をだし続け、定期的なフィードバックがもらえる関係作りが大切だと学びました。

さらに、顧客の声に基づいたフィードバックから製品やサービスのバージョンアップ、機能追加などをおこない、高品質のサービスを提供することで結果的に組織の成熟度が高まる。つまり、顧客起点や顧客視点を実現していくことによって事業の拡大につながるという言葉には共感し、自身の業務でもそうありたいと強く実感しました。

【事例講演 1 】"名刺"からはじめるDX～老舗紙製品総合メーカーが挑戦するCSの現在と未来～

登壇者プロフィール

株式会社山櫻 Web事業推進部 部長 　前田 陽平(まえだ ようへい) 氏

前田様は、2005年に山櫻へ入社。名刺や封筒などの紙製品のご提案をする営業として企業内印刷部門やプリントセンターを主に担当していました。

2018年に五反田支店支店長に着任し、2019年にはクラウド名刺発注管理サービス corezo （コレッソ）を展開する 法人セールス部へ異動、2021年からはインサイドセールスとカスタマーサクセスの導入を推進し、現在もカスタマーサクセスに携わっております。

講演概要

株式会社山櫻様は、名刺用紙や封筒・ご挨拶状といったオフィス向けの紙製品を、創業以来 約90年にわたって製造、販売しております。「出逢ふをカタチに」というテーマを掲げ、人と人、企業と企業の出会いを紙製品を通してサポートしてきました。 近年ではクラウド名刺発注サービスなどにもサポート領域を広げております。

前田様は約20年営業職として働いており、そんな前田様だからこそ気づくことができた現場の課題やその解決方法などをお話ししました。

講演では、山櫻様がカスタマーサクセス活動へ取り組み始めて間もないフェーズであったことから、これからカスタマーサクセスを始められる方や、始めたばかりの方に向けて、カスタマーサクセス活動を始めたきっかけや、普段どういったことを意識しているのか、どういった行動をおこなっているかなどを、自社事例をもとにお話ししました。

講演参加所感

コロナ禍における名刺のあり方の大きな変化に対応し、提供サービスの導入社数を伸ばすことができたからこそ見えてきた課題と解決策、カスタマーサクセスの必要性について解説しました。

カスタマーサクセスの導入において事前の知見が無く、ゼロからのスタートであった為、関係のあった企業への聞き込みやセミナーへの参加をおこないカスタマーサクセスの概念を知ったと語ります。
そこで得た知見を自社業務へ落とし込み、山櫻様独自のカスタマーサクセスの役割を決めていったと述べます。

学びになったポイント

カスタマーサクセス活動をおこなうにあたっての増員は難しく、当初はサポートチームのメンバーをサクセス担当とサポート担当へ分けようと計画していたそうです。しかし、メンバーからは「現状の業務が多く、新しいことを取り込む余裕がない」などの不満が上がり、当初の予定通りには進まなかったそうです。

そこで、前田様はカスタマ―サクセスに必要な能力として「コミュニケーション能力」と「提案能力」を定義しました。そして、必要な能力と親和性の高いフィールドセールスのチームメンバーから、若手の数名をカスタマーサクセスのメンバーへシフトする形を採用したといいます。その結果、導入顧客への対応はカスタマーサクセス部門が行うことで、フィールドセールスは新規顧客へ注力でき、カスタマーサポートの業務の軽減にもつながったと語ります。

カスタマーサクセスに必要なスキルから逆算し、既存ビジネスや業務・文化への先入観が無い若手を採用することで、新しいカスタマーサクセスという概念にも違和感なく馴染めるようにする、実際の体験談を聞くことで、カスタマーサクセス組織立ち上げにおける工夫や熱意を感じました。
 

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【スポンサーセッション】カスタマーサクセス組織の構築と進化〜事業成長とフェーズ別最適化〜

登壇者プロフィール

アディッシュ株式会社 カスタマーサクセスコンサルティング部 統括 　白倉 直人（しらくらなおと） 氏

白倉様は、大手旅行代理店で法人営業、および文化・観光に関わる公共事業企画を経験した後、外資OTA（Online Travel Agency）にてパートナーサクセスチームのマネジメントやロングテール施策の企画推進等に携わり、その後、現職でカスタマーサクセスに携わっています。

講演概要

アディッシュ株式会社様は、スタートアップをはじめとしたデジタルビジネスの成長をカスタマーサクセスおよびカスタマーサポートの視点から支援している企業です。カスタマーサクセスに関する課題や疑問の解消をするコンサルティングサービスをはじめ、カスタマーサクセス人材の提供やアウトソースなどカスタマーサクセスについて総合的に支援する取り組みをおこなっています。

講演では、カスタマーサクセスに特化した支援を行っているアディッシュ様だからこそ語れる、多くのカスタマーサクセス組織が感じる課題をいくつかとりあげ、それらに対してのアドバイスや具体的な対処法などを解説しました。カスタマーサクセスのスタートアップでお悩みの方や、ある程度成熟している組織に属している方、どちらも必見の内容でした。

講演参加所感

初めのトピックとして「カスタマーサクセス部門内で分業したほうがいいですか？」といったよくある課題について問いかけ、コンサルティングサービスで支援する内容について解説しました。分業型にしたほうが効率が良く生産性が高いと考えられていますが、組織の成熟度によっては逆効果になることもあるため、分業型を取り入れるタイミングが重要と述べました。

受注件数とカスタマーサクセス難易度のマトリックスから、分業型が向いている領域と専任型が向いている領域を可視化し、自身の組織がどの領域の案件が多いのかを当てはめて考えることで、分業をしたほうが良いかを把握することができるといった話は、納得の進め方でした。2つの型を進める際に障害となるポイントをあげ、目指すべき組織像やコストなどから、トライアンドエラーで日々調整をかけていくことが重要と述べました。

学びになったポイント

最後は、The Modelの発展形であるThe PODsについて紹介しました。The PODsとはセールスやマーケティング、カスタマーサクセスなどの組織機能を小さなチーム（Pod）単位に分け、それを顧客セグメントや顧客属性に合わせて用意するモデルのことです。

Podをどの単位で分けるかは、規模別や業種業界別など様々である。また、各機能がそろったワンチームとするため、セールスとカスタマーサクセス間に起こりがちである情報流通の分断といった状況を防ぐメリットがあると述べました。

また、成熟したPodモデルの人材を新規のPod組織のリーダーにおき、ほかの役割は新しいメンバーをアサインすることで一定の品質を確保する。そうすると、チーム数の拡大も容易であり、チーム内での役割をローテーションする仕掛けを構築することができるため、キャリア形成もしやすいといったメリットもあると述べました。

【主催者セッション】ロイヤルカスタマーづくりを実現する 　～コミュニケーションサービス「CommuRing（コミュリング）」 　のご紹介～

登壇者プロフィール

株式会社ユニリタ クラウドサービス事業本部 DXイノベーション部 部長 村田 雅信（むらた まさのぶ）氏

村田は、1997年に株式会社ビーコンIT（現ユニリタ）に入社。 主に自社パッケージソフトウェアのサポートやパッケージソフトウェアを活用したWebシステム構築を担当し シングルサインオンとID管理ビジネスの立ち上げ、人材ビジネス業サポートツールのクラウドビジネス立ち上げ、今回ご紹介するCommuRingの事業推進など、新規ビジネス事業の立ち上げに多数かかわり、2023年度は事業部向けクラウドサービス事業全体を担当しています。

講演概要

主催者セッションの2つ目として登壇したのは、現在事業部向けクラウドサービス事業全体を担当しているユニリタのDXイノベーション部部長 村田 雅信氏です。

講演ではカスタマーサクセス活動の目的の一つであるロイヤルカスタマーの重要性にふれ、ロイヤルカスタマーづくりには効率の良いコミュニケーションが必要だと述べ、顧客とのコミュニケーション活動を効率化し、カスタマーサクセス活動を支援するツール「Commuring」について解説しました。

講演参加所感

カスタマーサクセス活動において情報発信や問い合わせの対応、契約関連のご連絡など顧客とのコミュニケーションをとる場面は多岐にわたります。こういった活動を一つのツール内で行うことで効率化につながり、メンバーの工数削減や品質の担保になると述べました。

学びになったポイント

顧客対応中によくある課題をいくつかあげ、それに対する解決策として”標準化”と”効率化”の2つの視点から改善が必要だと述べました。

ただし、人の手による効率化や標準化では限界があると述べ、ITを活用して推進していくことを勧めています。顧客数の増加に伴って人力での対応が難しくなることから、自身の組織の状態と顧客数、メンバー数などから判断し、ツールを活用する。そのうえで、ツールで難しい部分を人の手でおこなうといったことが大切だと学びました。

ツールを用いることで、顧客の情報もデジタルに収集することが可能になり、データから見た顧客の状態によって適切なコミュニケーションをとることができます。それによって、顧客との深い関係を築き、ロイヤルカスタマーの育成をおこなうことができると述べました。

【事例講演 3 】eラーニングソリューションにおける顧客価値最大化の取組み～BizOps体制構築とPOCから挑戦するカスタマーサクセス戦略 ～

登壇者プロフィール

東芝デジタルソリューションズ株式会社 デジタルエンジニアリングセンター HRMソリューション部 マネージャー 小野 慎一（おの しんいち） 氏

小野様は、1993年株式会社東芝へ入社。
製造業向けシステムエンジニアリング（SE）、BPRコンサルタントを経て、2001年よりeラーニングソリューションの事業責任者として従事しています。
現行製品のGeneralist/LMにおいては、国内シェアトップのLearning Management Systemに育て上げており、2010年より自社内の人材開発部門を兼務し、業務運営の知見もあわせた視点で人材育成のICT化を推進しています。

講演概要

東芝デジタルソリューションズ様では従来よりICT事業を担い、人材管理ソリューションであるGeneralistというブランドを提供しています。人事給与や勤怠、eラーニングといった人に携わる分野の課題をICTを用いて解決する形で貢献してきました。

小野様は現在Generalistブランドの中でも、Generalist/LMという教育管理・eラーニングソリューションにおけるサービスの責任者を務めており、「オンプレ＋SIモデル」から「SaaSリカーリングモデル」へのシフトによるカスタマーサクセスの重要性に気づき、小規模での試験的導入を通してトライ＆エラーで実践してきました。

講演では、試験導入ではどういった目的でそのようなことに取り組んだのか、そこから見えてきた課題に対してどういった取り組みが必要と考えたのかを解説し、全顧客に対してカスタマーサクセス活動をする際に気を付けるべきポイントや、支援ツールの効果的な利用方法などを説明しました。

講演参加所感

小野様は講演内で、システムを利用していただくことを山登りと仮定し、そのためのサポートの仕組み作りが大事だと語りました。途中で降りてしまう顧客や、少し降りたとしても持ち直して登り直してくれる顧客など、様々な状況に合わせた最適なアプローチを行い、いかに魅力を感じてもらうかがカスタマーサクセス活動の重要性だと述べました。

また、人の手でおこなうお客様の声とサービスの利用データなどに潜む潜在的な声をすくいあげ、サポートしていく為に、「人の手による活動」と「ツールを用いての自動化した活動」の双方が必要だと述べました。

立ち上げ時点から具体的な目的と課題、それに対する解決策を模索して、カスタマーサクセス活動に取り組んでいました。Growwwingを用いた活動で、これからどのような成果をだせるのか今後の動向に目が離せない印象を受けました。

学びになったポイント

カスタマーサクセス活動の試験的導入時に、アプローチする対象として「規模が大きく過去1年コミュニケーションを取れていないお客様25社」を選定し、顧客カルテの作成、診断、利活用度を上げるための提案を実施したと述べました。

お客様のデータから5つの観点で評価し、それぞれの顧客ごとにグラフ化する。それによって、顧客がうまくいっていない部分を明確にし、顧客それぞれに対するアプローチ方法を確立していったといいます。カスタマーサクセス活動の可視化、標準化といった観点で、非常に重要な活動だと感じました。

おこなってきた解約防止策の中にも成功・失敗があり、POCをおこなうことで、本格的に活動する前に改善が必要なポイントやツールが必要な部分を見つけることができたことを良かった点として述べました。

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まとめ

本記事では「Growwwing Day 2023 Fall Day2　～カスタマーサクセス組織立上の挑戦～」の概要を簡単にご紹介しました。

イベントでは「カスタマーサクセス組織立上の挑戦」というテーマで、カスタマーサクセス組織の立ち上げに対する課題や工夫点、解決策などを赤裸々に語っていただきました。これからカスタマーサクセス活動をおこないたい、スタートアップしてまもない読者の方においては大変参考になる内容だったのでは無いでしょうか。

講演を通じて気を付けるべきポイントは自組織のスケールにあった行動をおこなうことが重要ということでした。活動初期から全顧客に対して一定の活動をおこなうことは困難で、おこなっていく中で属人化や非効率といった課題にあたることが多くなってしまうことが理解できました。はじめは対象企業を絞ったり、別部門のメンバーの力を借りたりと組織の中で試行錯誤し、徐々に型化・効率化されていくことで手の届く範囲が広がっていくと感じました。

カスタマーサクセス活動をはじめるにあたり、明確な目的を持ちトライしていくことで課題や解決策が見つかると思います。そこから改善を繰り返していくことで自組織にあったカスタマーサクセス活動のプロセスを生み出していくことができると理解しました。

今回、様々な挑戦や取り組み事例をご紹介しましたが、詳しく知りたい方は是非、アーカイブ動画をご視聴いただけますと幸いです。

執筆者情報：

渡邉 剛（わたなべ ごう）

ユニリタ自社開発のETLツール「Waha! Transformer」の導入教育/サポート、データ活用システム(ETL/DWH/BI)構築のプロジェクトマネージャーを歴任し、2018年にカスタマーサクセスチームの立上げ責任者を担当。
その経験からカスタマーサクセス専用ツールの必要性を実感し「Growwwing」の事業立上げをおこなう。
2020年7月の事業化からプロダクトマーケティングとカスタマーサクセスの責任者を担当。
カスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」においてハイタッチ部 副部長も歴任。

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