【サクセスボイス Vol.11】カスタマーサクセス部門の責任者2人が語るカスタマーサクセスとは！
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今回は、リアルな企業によるリアルなカスタマーサクセスを紹介する【サクセスボイス】第11弾！
株式会社オプロを支えるカスタマーサクセス部門責任者 泉 博章（いずみ）氏と 森園 健一（もりぞの）氏からお話をうかがうことができました。
カスタマーサポートの経験や営業の経験をしてきたお二人が考えるカスタマーサクセスや若手メンバーへの教育の考え方をご堪能ください。
サポート業務を経てカスタマーサクセス部門の責任者へ
まず始めに自己紹介をお願いします
株式会社オプロ / カスタマーサクセス本部 / カスタマーサクセス1部 部長 / 泉 博章です。
（簡単に経歴も教えてください。）
2000年にオプロへ入社し、カスタマーサポート業務を中心に複数の部門を経験してきました。オプロのサービス立ち上げ初期から携わり、oproartsのカスタマーサポートとして経験を積み、カスタマーサポート部門の責任者を勤めていました。
2022年4月から組織化したカスタマーサクセス部門では、責任者の1人として業務をおこなっています。
（オプロのプロダクトの歴史を全て知っているということですね？）
そうなります。（笑）
（ありがとうございます。それでは続いて森園様の自己紹介をお願い致します。）
同じく株式会社オプロ / カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス2部 部長 / 森園 健一です。
（簡単に経歴も教えてください。）
前職では、クライアント企業へ常駐するエンジニアとして様々なプログラム開発の案件を経験してきました。過去に飲食店で働いていた経験などを振り返る中で、自分のやりたいことが目の前にあるプログラムではなく、人と向き合うことだと気づき、2015年にオプロのカスタマーサポートへと中途入社しました。
入社後はカスタマーサポート業務を半年ほど経験し、その後はプリセールスとして帳票系の案件に同行していました。カスタマーサクセス部門の立ち上げにともない、現在は責任者として活動をしています。
プリセールス活動をしていた時期には、お客様の要望に合わせてサンプルを作成し、提案していたこともあったため、カスタマーサクセスに必要な勘どころのようなものはきたえられていました。
オプロに入社する際もエンジニアではなく営業側を希望していましたが、カスタマーサクセスの業務は非常にあっていると感じています。
オプロについて教えてください
当社は、もともとオンプレミスの帳票サービスを提供していました。SaaSビジネスは2007年にクラウドサービス化したoproartsが始まりとなっています。
帳票ひとすじで顧客に向き合う中で、顧客がSaaSビジネスと関わる機会も増えていき、SaaSビジネスの知見が蓄積されていきました。当時は、SaaSビジネスを管理するサービスがなく、自社利用を目的として開発したサービスがソアスクでした。
現在は、帳票DXとソアスクの2本柱でビジネスをしています。
貴社サービスについて教えてください
「帳票DX」は帳票のクラウドサービスとして2007年から提供開始しています。
始めはPDFを出力するサービスでしたが、その後、Salesforce上で利用できる帳票アプリケーションとして発展してきました。帳票DXの前段となる「oproarts」から一貫したコンセプトとして、”一つの分野に依存せずあらゆるものと連携できる”ということを目指しています。今後も様々なサービスとの連携を模索していきます。
(どういった部分が強みになるのでしょうか？)
帳票だけでなく、様々なサービスとプログラミングなしで連携できます。帳票DX側で「サービス」と呼ばれる連携部分の設定をおこなうだけで他サービスとの連携が可能です。例えば「帳票DX」で作成したPDFを他社の電子署名サービスと組み合わせることで、簡単に電子署名が実現できます。また、OCR（※Optical Character Reader）サービスからの読み込みや、他サービスで作成したファイルを帳票DXのストレージに保管することも可能です。つまり、「帳票DX」を中心として他サービスを紐づけていくことで簡単にビジネスを拡大できることがもっとも大きな強みとなります。
※OCR：画像データで読み込んだものからテキスト部分を自動認識し、文字データに変換する技術のこと
また、帳票DXの前段になる「oproarts」で使用していた帳票エンジンは安定しているものの新しい形式に適応することが難しいという部分がありました。そこで、帳票DXを制作するにあたっては帳票エンジンを刷新し、”次世代の帳票エンジンを搭載している”といった部分も強みと言えます。
(ありがとうございます！続いてソアスクについてもおしえてください。)
ソアスクはもともとサブスクリプションサービス向けに開発したサービスではなく、物販販売をターゲットに制作したものでした。数年前よりサブスクリプションサービスを管理したいといった要望が増えており、当時そういったサブスクリプションサービスに特化した管理サービスは外資系が多く、日本国内向けの管理サービスはまだまだ少ない状況でした。そこに着目し、対象をサブスクリプションサービスに特化させて制作したサービスが「ソアスク」です。
(どういった部分が強みになるのでしょうか？)
Salesforceプラットフォーム上で動作するという点です。SalesforceにはSFAやCRMといった顧客情報を管理するという機能がもともと備わっているため、登録されている案件情報からサブスクリプションサービスの管理や契約管理、見積や売上の管理から最終的には請求書発行といったところまでを一気通貫で対応できる点が強みといえます。
また、サブスクリプションサービスの様々な課金体系にも対応できますし、カスタマイズ性が高く、お客様の状況に合わせた管理項目の追加が容易な点も強みです。
さらに、2024年3月現在、ソアスクをご契約いただくともれなく帳票DXを使用していただくことができるので、合わせてご利用いただくことでより書面のアウトプットや連携の部分も強化していただくことが可能です。
有志で始まったチームが組織として成長するまで
カスタマーサクセス組織について教えてください
「カスタマーサクセス本部」配下に製品毎に2つの部門があり、カスタマーサクセス1部が帳票系、カスタマーサクセス2部がソアスク系のサービスを担当しています。
(カスタマーサクセスの取り組みを始めたのはどのくらいの時期からなのでしょうか。)
カスタマーサクセスの始まりは2020〜2021年頃で、当時は会社の方針で「カスタマーサクセス活動は全社でやるべきだ」と言われていました。そのため、開発や営業・サポートなどのメンバーから10人程度の人を集めて、それぞれが情報を持ち寄ってプロジェクトとして活動をしていました。
その後、よりカスタマーサクセスの意識を高めていく意味も込めて、カスタマーサクセスの名称を付けた組織を立ち上げました
(当時から経営層の理解も高かったのですね。)
現在のカスタマーサクセス本部のような部隊を作ることを1つの目標としていたと聞いているので理解は高かったと思います。
(当時はどのような活動をされていたのですか。)
今とあまり変わらないのですが、お客様がどのくらい使えているのかを定期的に確認して、うまく使えてないお客様にはコンタクトを取ってフォロー活動をおこないます。今はより多くの視点で確認し活動をおこなえるようになっています。
(カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの転換は様々なギャップがあったと思いますが、そのあたりはどのように感じておられますか？)
カスタマーサポートとカスタマーサクセスでは全然違うと感じます。特にカスタマーサクセス1部はほとんどが若手社員で構成されており、全員がサポートからの変更のため、マインドを変えるという課題があります。
カスタマーサポートは問い合わせに対してクイックに応対していくというスキルが必要なのに対し、カスタマーサクセスは1人のお客様の立場にたって考え、いかに満足して使い続けてもらうかを考える必要があるため、活動の発想というか脳の使い方が違うと感じています。私もカスタマーサポート出身ですので、私も含めて今後活動の仕方を変えていく必要があると感じています。
(カスタマサクセス活動を行うメンバーの役割分担について聞かせてください。)
カスタマーサクセス活動は主に「契約間もない顧客向けのオンボーディング活動」、「安定稼働後の顧客フォロー」、「ロイヤルカスタマー向けの活動」に分かれており、部門内または部門またぎのチームで実施しています。各顧客に一人オンボーディング担当が付くようなイメージです。
また、有償のサポートプランをご契約いただければ、担当者が付いてより手厚いご支援が可能となっています。
現在、1200社以上の客様にご利用いただいておりますが、お客様の状況からハイタッチ、テックタッチ領域を定めて活動をおこなっています。
現在のカスタマーサクセス活動の課題と取り組みについて教えてください
現状の課題は「連絡が付かない顧客への活動（テックタッチ）」、「チャーンの削減」、「カスタマーサクセス担当のKPI 」、「活動範囲（MRRのレンジ）」です。
連絡が付かない顧客への活動（テックタッチ）
様々なキーワードでアプローチをおこないお客様との接点を作ろうとしており、昨年ロイヤルカスタマーに対してのおもてなし会を実施しました。今のオプロを知っていただけたという点とそこから新たな商談の機会を作ることができたので、感触としてはすごく良かったと感じています。今後はオプロの製品に対してやカスタマーサクセスに対しての満足度調査をおこないたいと考えています。
チャーンの削減
帳票とソアスクで活動が異なります。帳票についてはSalesforceなどの基盤ツールを解約してしまうといった「防げない理由」もありますが、解約されるお客様の中には基盤のツールを移行するといった方たちもいらっしゃいますので、その場合は移行先でも利用できることをお伝えするといった活動をおこなっています。
ソアスクに関しては解約されるすべてのお客様が「チャーンの削減」活動の対象となるのでしっかりと解約の理由をヒアリングしています。
カスタマーサクセス担当のKPI
部門としてチェーンを削減するという目標はあるものの、担当者の指標に落とし込めていないと感じています。そのため、現在は、活動量を指標として活動しています。
活動範囲（MRRのレンジ）
毎月のチェック対象が30-40件ほどありますが、現状の活動内容であれば問題ないと考えています。今後、よりハイタッチに活動をおこなう場合はもっと人数が必要になると感じています。
マネージャーサイドからの場の提供！若手にはまずはチャレンジすることを大切にしてほしい！
カスタマーサクセスをおこなう上でメンバーに求めているスキルやマインドはどういったものがありますか？
ある程度お客様の困っていることを引き出すコミュニケーション能力とそれに合わせて適切な提案や行動を起こせる判断力の2つは大事です。
もともと活動していた、問い合わせをスピーディーかつ適切に回答するというスキルは重要ですが、カスタマーサクセスにおいては自分からアクションを起こすという部分が大切になってくるので、コミュニケーション能力が重要だと考えます。
また、お客様がツールをどのようにご利用いただいているかを正確に理解して、お客様一人ひとりに合わせた活動を能動的におこなう力を育ててほしいと思っています。
私たち2人の持っている技術や経験を、まだうまく引き継ぎきれていないので、今後はそのあたりをスキルトランスファーしていって成長していってもらいたいと思っています。
また、お客様のことを考えて積極的にコミュニケーションを取りにいけるような文化にまだできていないので、お客様のことを考えた時になにが最適かを考え行動を起こせるような人が求められると思いますし、今後そういう人に成長してもらえるよう教育していきたいです。
育成などの課題があると思いますが、今後取り組みたい施策などはありますか？
まずは自信をつけてもらうという面で、製品の知識をしっかりつけてもらって、レクチャーなどお客様と会話する場を与えるようにし、お客様と会話できる環境を当たり前にしていきたいと思っています。
お客様とのミーティングだけでなく、セミナーやメールなどでもいいので常にお客様と接している状態にできたらいいなと思っています。私たちマネージャーサイドがそういった場をいかに意識して提供できるかということにもなるので、今後もより意識して提供してあげたいと思っています。
もちろんフィードバックはしっかりするので、”まずはチャレンジしてみてほしい”と思います。
最後になにか伝えたいことはありますか？
カスタマーサクセス活動をおこなっていると、お客様からいただく帳票がオプロのサービスで作成した帳票であるなど、利用していただいているということを身をもって感じることができ、社会に貢献できているなと感じられるシーンがあります。また、ソアスクを使っていただくことによって、お客様の事業の成長を近くで感じることができる。このような体験を得られることがオプロで働く魅力だと思っています。
このサクセスボイス記事を読んでいただいて、オプロのビジネスやカスタマーサクセス活動に興味がある方や、チャレンジしたいと感じていただけた方がいらっしゃいましたら是非当社の採用に応募していただきたいです。
インタビューを終えて
今回のサクセスボイスのインタビューでは、カスタマーサクセス部門の責任者として、日々奮闘されているお二人からお話を聞くことができました。お客様との接点をもつために様々な活動をされたり、若手メンバーのチャレンジ精神を向上させるために場を提供するなど、お二人からは底知れぬ熱い気持ちが伝わってきました。カスタマーサクセス活動をおこなっている私もお二人に負けないような情熱をもって精進していきたいと思います。泉さん、森園さんありがとうございました！
※インタビュー実施日：2023年10月19日
2024年3月7日時点で確認された情報を掲載
▷▷前回分の第10弾はこちら！
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執筆者情報：
松本 隼陽（まつもと じゅんや）
2018年にBtoCスタートップ企業に入社後、訪問営業を経験。 2019年にエンジニアリング会社へ転職し、開発・運用保守・サポートの現場を経験。 その後、2022年に株式会社ユニリタに転職し、カスタマーサクセスチームのリーダーとして、オンボーディング支援やセミナー講師を担当するなど日々奮闘中。
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