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【8月26日開催】カスタマーサクセス勉強会
Q & A
8月26日開催に開催されました、「CREATIVE SURVEY×Growwwing共催セミナー」
〜カスタマーサクセス勉強会・カスタマージャーニーマップの作り方とフェーズ毎のVoC収集方法〜に
いただきました質問の回答をまとめました。
Q＆A一覧
Q1.
最後のアンケートでCSはやれば成果が出るという結果が出ていましたが、その成果というのはどういったものでどういった風に可視化している感じでしょうか。
A1.
こちらの調査は、シンプルに成果の度合いを「成果が出なかった」から「非常に成果を感じる」まで5段階で質問し、それぞれ選択された数を集計したものです。
次回の実態調査時にはより深い内容をヒアリングする予定です。
また、弊社および他社のヒアリング状況からは「解約率」が一番多く、他のKPIや中間KPIとして「ネガティブチャーン」「LTV」「NPS」「ヘルススコア」「ロイヤルカスタマーからの紹介リード」「CS活動から紹介リード（CSQL）」などを聞くことがあります
Q2.
ユニリタ渡邉様のご説明にあったカスタマージャーニーマップ作成のSTEPで質問です。
STEP1の横軸の作成の際に項目の抜け漏れが発生する可能性を懸念しています。
既存のAIDMAやAMTULのようなフレームワークを使ったとしても、企業もお客様も無自覚の行動に抜け漏れが発生してしまうような際に、対策としてとれる手法は何かありますでしょうか。もし対策があればご教示ください。（例えば、お客様の「行動」を細かく観察する等）
A2.
抜け漏れはどうしても出てくると思います。ただ、まずは作ることが重要で、その上で定期的なPDCAで解像度を高めていくことで徐々に抜け漏れが無くなっていくと思います。そのために定量、定性でデータ収集して仮説検証することを実施したり、ロイヤルカスタマーにジャーニーマップを直接見ていただくこともあります。
Q3.
カスタマージャニーマップ作成→NPSアンケート実施→課題の抽出→改善策の実施を行って参りました。
カスタマージャニーマップは改めて作り直しが必要でしょうか？
A3.
記プロセスの中で作り直しは不要と思いますが、事業の成熟度や定期的な振り返り結果に応じて、フェーズの考え方や分類方法に変化が起きたり、課題も変化していくと思いますので定期的な見直しは必要になると考えています。
Q4.
カスタマージャーニーマップはお客様に提供するものですか？ 自社内で共有するためのものですか？
A4.
自社内で作成し共有するものだと考えています。ただ、その制作物の評価をする一つの手法として「顧客に見ていただく」というアクションをするケースもあります。
Q5.
メールやNPS以外でVoCを集める有効な手段があれば教えていただきたいです。
A5.
事例として多いのは、物理的な店舗や製品を扱っている企業様であれば、アンケートURLをQRコードに変換して店舗や製品に設置し、スマホから登録していただく方法がよく使われます。他に、自社サイトをお持ちであれば、会員様のマイページ等にコンテンツとして設置したり、ポップアップで目立つように出すなどの手法も多いですし、LINEやSMSなどで送信するなど様々な手段で利用されています。
Q6.
ユニリタ渡邉様の理想顧客像の定義のご説明の際に記載のあった、「自社プロダクトの優位性やポジションの理解を深める」の項目で5Pという記載がありました。5Pとはどういったフレームワークでしょうか。
A6.
マーケティング分析でよく使われる3C/4Pの後者を発展させたものになります。いわゆる4P（Product/Place/Price/Promotion）に”People（これ以外のPを使う場合もありますが）”を足して5Pです。一般的に競合とターゲットを明確化するために使うのが3Cであり、競合との“優位性”を自社のサービスや製品においてどう実装・訴求していくのかを4Pで考えると思います。その際、3Cで定義した「ターゲット」をさらに掘り下げ、ペルソナを明確化し、分析内容とそれに基づく施策の精度を上げるため、我々は4P+1Pを採用しています。
Q7.
連携できるCRMですが、Salesforce以外にもございますでしょうか。（現在弊社はHubspotを使っています）
A7.
Growwwingの場合 => Salesforce以外のHubspotなどのCRMとデータ連携することも可能です。
CREATIVE SURVEYの場合 => 一般的なAPIを用いて回答データ（VoC）を連携させることが可能です。
アーカイブ動画も配信中！
本セミナーでは、カスタマーサクセス活動の「指針」となる「カスタマージャーニーマップ」の作成方法を、Growwwing・渡邉から、アンケート実施によるVoCの収集で、フェーズごとの顧客のマインドを確実に吸い上げるノウハウをCREATIVE SURVEY・菊地氏よりお届けしたいと思います。
サービス資料
LTV最大化のための手法やノウハウなどの紹介と
サービス詳細について紹介します。
『Growwwing グローウィング 』
サービス資料
LTV最大化のためのカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing グローウィング 』のサービス資料です。解約防止とネガティブチャーンを達成する顧客管理が実現。Salesforceとの相性は全ツールNo.1です。
