【基礎編】カスタマーサクセスにおけるハイタッチ戦略の重要性とは？
カスタマーサクセスはSaaSビジネスの成長という観点において非常に重要な要素となっています。その中でも「ハイタッチ」と呼ばれる戦略は、お客様との良好な関係を構築し、顧客満足度を向上させるために効果的とされています。そこで本記事では、カスタマーサクセスにおける「ハイタッチ戦略とは？」から始まり、重要性と効果的なアプローチ方法を解説します。カスタマーサクセス事業に従事される方に必見の内容となっておりますのでぜひ最後までご覧ください。
カスタマーサクセス活動におけるハイタッチ戦略とは？
カスタマーサクセス活動におけるハイタッチ戦略とは、大口顧客と1対1で個別対応し、きめ細やかな対応を行う戦略のことです。
カスタマーサクセスでは、想定されるLTV（顧客生涯価値）に応じて、既存顧客を3つのタッチモデルに分類します。ハイタッチはその中で上層に位置するモデルで、高いLTVが見込める顧客です。顧客数そのものは3層の中で少ないですが、LTVが高いぶん、ハイリターンを見込むことができます。そのため、カスタマーサクセス活動では、ハイタッチ活動をいかに効率的に行うかが重要なポイントとなります。
▶LTVについては以下の記事をご確認ください。
【総集編】「LTV（Life Time Value）とは？」を「算出方法」と「最大化手法」の理解から紐解く
【おさらい】タッチモデルとは？
タッチモデルとは、自社が抱える顧客を3つの階層に区分し、それぞれの層ごとに適切なアプローチを行う手法のことです。タッチモデルは前述したハイタッチを上層に、中層のロータッチ、下層のテックタッチに分けられています。ロータッチとはハイタッチとテックタッチの中間にあたる顧客層のことで、ハイタッチよりLTVは低いものの、テックタッチよりは将来的な売上に貢献する層とみなされます。
基本は集団でのアプローチになりますが、必要に応じて個別のアプローチを行うこともあります。テックタッチは3層の中で将来的な貢献度が低い層ですが、顧客数が多いところが特徴です。1人1人の貢献度は低くても、全体の貢献度は高くなるため、効率的な集団アプローチを行って定着させることが重要なポイントになります。
また、別枠としてこれらすべてのタッチモデルを横断するコミュニティタッチがあります。自社の顧客同士、あるいは自社と顧客のコミュニティを設置し、双方向のコミュニケーションによってアプローチしていく狙いがあります。
▶タッチモデルについて、詳しくは以下の記事で解説しています。
【応用編】タッチモデルの適正運用で、カスタマーサクセス活動を最適化、LTVの最大化を実現！
ハイタッチ戦略の定義と特徴
ロータッチやテックタッチが集団アプローチを基本としているのに対し、ハイタッチ戦略は1対1でのアプローチが前提となります。同じハイタッチモデルに分類された顧客でも、求められる対応は相手によって大きく異なります。そのため、ハイタッチ戦略では顧客層をニーズや課題などに応じて細分化し、個々に適した対応を行うことが大切です。ハイタッチ戦略では顧客ごとの状況に合わせたマニュアルは存在しないため、丁寧なヒアリングを実施し、潜在・顕在ニーズや課題を洗い出した上で、適切な提案や支援を行うことになります。
以上の点から、ハイタッチ戦略では高いヒアリング力や分析力、提案力といったスキルが求められます。また、ハイタッチ戦略は他のタッチモデル戦略に比べると手間と時間がかかるため、便利なシステムやツールを導入し、アナログ作業の自動化を進めることも検討した方がよいでしょう。ハイタッチ戦略が功を奏すれば、顧客との関係がより密接になり、顧客満足度や定着率の向上につながります。
なぜカスタマーサクセス活動ではハイタッチ戦略が重要なのか
カスタマーサクセス活動においてハイタッチ戦略が重要とされる理由は大きく分けて3つあります。
伝えたい相手に伝えたい情報を確実に届けられる
ロータッチやテックタッチの場合、メールやセミナーなどを利用して集団アプローチを行うのが主流です。工数は最小限で多くの顧客へアプローチを書けることが可能ですが、提供した情報を相手が確認しているとは限らず、スピード感に劣るところが難点です。
ハイタッチの場合、1対1で個別に情報を提供するため、伝達漏れを防ぎ、必要な情報を確実に届けることが可能です。また、ハイタッチ戦略では相手のニーズや課題に応じた情報を提供できます。個々の対応によって相手に特別感を与えられるという顧客心理的なメリットもあります。
直接お客様の声を聴いて答え合わせができる
1対1での対応が基本となるハイタッチ戦略では、情報の提供と同時に、直接お客様の声を受け取ることができます。提供した情報が相手のニーズに合致していたのかどうか、満足できる内容であったかどうかを、その場ですぐに確認できるため、アプローチの方向性が合っているか否かの答え合わせを行うことができます。
もし方向性が間違っているようであれば、手直しや改善を取り入れ、PDCAを回せば、アプローチのプロセス最適化を目指せます。自分たちの行っている手法が効果的なのかどうか判断しづらい事業の立ち上げ初期では特におすすめの戦略です。
顧客との関係性強化
1対1できめ細かな対応を行うと、顧客との関係性がより強化されます。強固な信頼関係を築くことができれば、担当者だけでなく、上長や役員といったトップの人間を紹介してもらいやすくなります。上長や役員は契約の決定権を持つ重要な人物なので、トップへのパイプが繋がれば、よりスムーズな契約、成約が可能となり、アップセルやクロスセルの機会創出にもつながりやすくなります。また、顧客との関係性が深まっていれば、同業他社から同程度の条件を切り出されても顧客離れが起こりにくいという利点があります。
ハイタッチ戦略の目的
ハイタッチ戦略を導入する主な目的を4つ紹介します。
立ち上げ初期のプロセス・コンテンツ最適化
組織を立ち上げたばかりの頃は、どのようなアプローチを行えば良いのか、どのようなプロセスを構築すれば正解なのか、何もわからない状態からのスタートとなります。誤った方法でアプローチやプロセスを続けると、なかなか成果が出にくく、経営を軌道に乗せることができません。
ハイタッチ戦略で顧客としっかりコミュニケーションを取れば、自社のアプローチやプロセスが顧客のニーズにマッチしているかどうか、その場で把握、分析することが可能となります。顧客の声やデータ分析の結果を反映すれば、プロセスやアプローチを最適化しやすくなります。
▶お客様の声（VOC）の収集・活用について詳しくは以下の記事をご覧ください。
【応用編】お客様のホンネ、聞けていますか？SaaS事業に欠かせない「VoC」の集め方を伝授！
カスタマーサクセスプランの相互理解
カスタマーサクセスプランとは、顧客にとっての成功がどのようなものなのか、それを達成するにはどのような支援が必要なのかを洗い出した上で、成功へのプロセスを作成・推進していくものです。カスタマーサクセスプランを実行するには、企業と顧客間の理解を深め、連携を強化する必要があります。
密なコミュニケーションを取るハイタッチ戦略なら、企業と顧客の相互理解を深めやすく、スピーディかつ的確なニーズの把握や、コミュニケーションミスの防止などに役立ちます。特にニーズの把握が上手くいけば、アップセルやクロスセルの機会創出に繋がりやすく、さらなる売上・業績アップを見込めます。
ロイヤルカスタマーの育成
ロイヤルカスタマーはサービス提供企業への愛着心が強く、自分が製品やサービスを積極的に利用するのはもちろん、自発的に口コミなどを発信し周囲に宣伝することを惜しみません。ハイタッチ戦略を行うことで、顧客の企業への愛着度が上昇し、継続的な貢献を見込めると同時に、新たなビジネスチャンスを生み出すきっかけも増やすことができます。
ロイヤルカスタマーの育成
より効率的に利益を生み出すためには、限られたリソースを有効活用し、費用対効果を高める必要があります。そのため顧客をセグメント分けし、各セグメントに適したアプローチを行うことでより効率よくリソースを割り当てることができ、費用対効果の向上を実現しやすくなります。
ハイタッチ戦略の目的達成のために行う活動例
事業活動にハイタッチ戦略を導入している企業の例を3つ紹介します。
活用例①
パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社は、ロボットによる業務自動化を行うRPAサービスを提供する会社です。RPAには多種多様かつ高度な機能が搭載されているため、導入してから実用化に至るまでには多くのリソースを要します。
そこで同社では、自社サービスを導入した企業1社1社に対し、専属の担当者を割り当て、手厚いサポートを実施しました。導入準備からニーズに合ったシステムの開発、運用、定着に至るまで、きめ細かなサービスを提供しています。RPA導入はハードルが高いと思っている企業に対し、初期段階から丁寧に対応することで、新規顧客獲得およびリピーターの確保を実現しています。
引用元：Parsol
活用例②
ベルフェイス株式会社は電話面談システム「bellFace」の開発、販売を手がける会社です。日本一のカスタマーサクセスを目指すベルフェイスでは、専任のカスタマーサクセスを導入し、初期導入を徹底的に支援するサービスを実施しています。
具体的には、活用シーンや目標の設定、連携するシステムの決定などをサポートする他、お客様のニーズに合わせた最適な活用方法の提案、目標の進捗確認、取り組みの中で見えてきた課題の整理と解決方法の提案などを行います。導入時だけでなく、継続的な定着支援も行うことで、顧客との信頼関係の構築を実現しています。
引用元：bellface
活用例③
Adobeはコンピューター・ソフトウェアの開発・販売を手がける会社です。CDPやMA、CMSなどビジネスをサポートするさまざまなソフトやシステムを提供していますが、これらのツール、システムを使いこなすには相応の知識や技術が必要となります。
そこでAdobeでは、ニーズに応じて適切なサポートを提供するEXPERTサポートと、ULTIMATEサポートという2つのサポートプランを用意しています。中でもULTIMATEサポートは、専任のエキスパートによるパーソナライズされた事前対応ケアやガイダンスで、より的確な支援を実施しています。例えば、事前対応のテクニカルおよび運用サポートとして、ロードマップレビューやサービス提供計画、リリースの準備などを行っています。
まとめ
カスタマーサクセス活動におけるハイタッチ戦略には、顧客に確実に情報を伝えられる、その場でアプローチの答え合わせができる、顧客との関係性を強化できるなど、さまざまなメリットがあります。ただし、ハイタッチ戦略はロータッチやテックタッチに比べてリソースとコストがかかるため、セグメント分けを行った上で集中的かつ選択的な活動を行う必要があります。
また、ハイタッチ戦略を実施した後は、結果を社内やチーム全体で共有し、プロセスやコンテンツの最適化を図ることが大切です。フィードバックの体制とPDCAサイクルを整え、プロセスやコンテンツをブラッシュアップする環境を目指しましょう。
執筆者情報：
佐々木 一稀（ささき かずき）
ユニリタ自社開発のフローチャートツール「Ranabase」にて開発に携わり、カスタマーサポートを担当し2022年に「Growwwing」チームへジョイン。
カスタマーサクセスメンバーとしてオンボーディング支援業務を経験し、現在ではその知見を活かし顧客の求めてる情報を発信するためにマーケティング分野を担当。
幅広い経験からの視点を生かし、カスタマーサクセスを行う方へのヒントとなるような記事を掲載できるよう全力で頑張ります。
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