【サクセスボイス Vol.8】関わる人は"全員カスタマー"。スキルとホスピタリティの両立で事業成長の加速にコミットするスーパーCSM

どんな背景から様々な製品サービスが誕生したんですか？

「マネーフォワード クラウド」は、個人事業主や中小企業に向けた確定申告・会計ソフトとして2013年にリリースしました。当初は会計領域のプロダクトとして提供していましたが、その時のユーザーがほとんどが経理と同時に労務も担当されている社長様だったことから、2015年には給与やマイナンバーというHR領域のプロダクトの提供も開始しました。その後、起業から上場した後にいたるまで、企業のステージに合わせたサポートができるよう、機能の幅を更に広げ、今では20を超えるラインナップとなっています。

今井さんの経歴を教えてください

新卒で、大手企業向けERPパッケージシステムの開発および販売を行っているワークスアプリケーションズに入社しました。当時はCS（カスタマーサティスファクション）グループに所属し、「顧客をファンにする」をミッションにユーザー様向けの研修やユーザ会の企画・運営を行っていました。7年ほど働いたタイミングで夫の転勤があり、東京から札幌へ転居しました。当時はリモートワークは一般的ではなく退職も覚悟しましたが、上司に相談したところ、フリーランスとしてならリモート勤務が可能になり、期せずしてフリーランスとしてデビューしました。

その後しばらく同社で働き続けたのですが、出産などもあり、やむを得ず専業主婦になりました。

しかし専業主婦に向いていないタイプだったようで、産後3カ月もすると時間を持て余すようになり仕事復帰に備えて勉強を始めました。今で言うリスキリングですね。

そこで選んだのがちょうど流行り始めだったRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション：Robotic Process Automation。これまで人間が対応してきた作業を、システムやAI等のテクノロジーを活用して代替しようとする取り組みやそのためのツール・サービス)です。

退社直前、大企業のお客様や同僚から「RPAというのがあるらしい」「バックオフィスの業務が楽になるらしい」という声を耳にしていたので、興味を持ちました。自分にぴったりのRPA研修も見つかり、これは運命だとRPAの世界に飛び込み、再びフリーランスとして仕事復帰、RPAのエンジニア兼ライターとして活動するようになりました。

RPAのエンジニアというと、具体的にどのようなことをするんでしょうか？

業務効率化やDX推進上の課題をお持ちのお客様に対して困っていることや実現したいことの詳細をヒアリングし、それに見合った環境を実装するところまで一気通貫でおこないます。

顧客が導入したRPAツールを、状況や環境にふさわしい形で使えるように「設定／構築」を代行する仕事をされていた、ということですね

そういうことです。あるケースでは、設定・検証は私が代行し、お客様は設定済みの環境を運用する、別のケースでは継続して自動化を進められるようにお客様が主体となり設定を進め、私はより安定した運用ができるようにアドバイスをしたり、お客様が躓いた部分の解決方法を提案する、ということもありました。カスタマーサクセスでいうと個社カスタマイズしたハイタッチでしたね。

カスタマーサクセス的な表現でいうと『伴走』でしょうか？

まさに伴走でした。そんな風にフリーランスとして仕事が安定していましたが、また夫の転勤で東京に戻ることになったんです。

この転勤は改めて自身のキャリアや働き方について考え直すいい機会でした。フリーランスは働く時間も場所も自由ですが、自分ひとりの「今ある能力」で受けられる仕事しかできないという制約もあります。それに、「今の仕事が終わったら、次の仕事はどうしよう」と、常に次を考え続けなければならない不安や、会計処理などのお金周りのことも全て自分で行わなければならない煩雑さがありました。「自分のスキルを伸ばせる環境で、今できること以上のことができるようになりたい」と考え、正社員に戻るべく、再就職に向けて活動しました。

正社員になることでよりスキルを伸ばせると思われた根拠はどういったものだったのでしょうか？

組織と環境ですね。正社員になることで、次の仕事を探して応募したり、請求や帳簿づけなどが不要になり、本来注力したい仕事に専念できるようになります。また、未経験のことでも実践で学びつつ挑戦する機会が増えます。何より、「遠くに行くならみんなで行け」というとおり、自分の得意なことと他のメンバーが得意なことをかけ合わせ、自分1人では成し遂げられないこともチームであれば実現可能になります。よりよい価値や成果を生み出せる環境に身を置きたいと思ったことが、正社員として働きたいと思った一番の理由です。