【サクセスボイス Vol.7】暮らしの最適化実現に奔走するカスタマーサクセスマネージャー
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今回は、リアルな企業によるリアルなカスタマーサクセスを紹介する【サクセスボイス】第7弾！「帰らない日は家賃がかからない家」という新しい施設と利用者をマッチングするプラットフォーム事業のCSM、株式会社Unitoの辻 尚也（つじ なおや）さんにお話をうかがいました。
ありそうでなかった新しいサービスの取組み内容も必見ですが、辻さん自身の、若くして起業・独立を経てUnitoに参画したきっかけや高いモチベーションにも目が離せない一本となっています！
手探りでカスタマーサクセスのエッセンスを会得
最初に自己紹介をお願いします
株式会社Unitoのプラットフォーム事業部で、CSM(カスタマーサクセスマネージャー)をしている辻 尚也（つじ なおや）です。
辻さんの経歴を教えてください
2018年に関西学院大学を卒業後、求職者と企業をマッチングする人材・人材メディアという領域で起業しました。サービスの伸び悩みを感じていたタイミングで、もともとMAKERS UNIVERSITY という起業家プログラムで同じゼミだったUnitoの代表からメッセージが来て、その日のうちにジョインすることになりました。最初は業務委託からのスタートでしたが、2021年8月には正社員として入社しました。
もともとカスタマーサクセスにご興味はありましたか？
まったく興味なかったです(笑)入社した背景は、社内のカスタマーサクセスの人員がいなかったため、「やってくれ」というスタートアップらしいものでした。僕としても、やれることは何でもやるつもりでしたので、「はい、やります」と。ですが本当に何も分からなかったので、とりあえず、カスタマーサクセスの本を買って読んだり、Meety(カジュアル面談をカジュアルにするプラットフォーム)でいろんな人に話を聞いたりして、カスタマーサクセスを理解していったという感じです。
unitoについて教えてください
帰らない日は、借りた家をさらに貸し出す新しい家賃システム「リレント」を搭載した新しい住まいを提供しています。利用者側の目線でいうと、短期宿泊の楽天トラベルと、長期居住をサポートするSUUMOの間くらいの「中期滞在」のニーズを狙うサービスです。
サービスが生まれた背景について教えてください
代表の近藤がunito立ち上げの前の2017年より、ゲストハウス等の宿泊施設をいくつか運営していました。その中で、近藤自身が家を空けることが多々あり、それでも家賃は変わらず固定でかかることに不満というか、疑問を感じたことがきっかけになったようです。ライフスタイルが多様化していく中で、家賃も柔軟に選べるようにすべきではないか、という観点からリレントという仕組みが誕生しました。
現在はリレントを導入した施設数や利用者数を増やす初期フェーズで、在庫をとにかく伸ばしていこうと日々奮闘しております。
事業を進める中でどのようなことに課題を感じられますか？
施設と利用者をマッチングするプラットフォーム事業として、対施設、対利用者それぞれに対しての課題がありますが、今回のインタビューでは、僕が担当している対利用者の観点でお話します。
やはり、「帰らない日は家賃がかからない家」というこれまでにない概念、サービス特有の難しさとして、新しいシステム・サービスを理解してもらい、問題なくスムーズに活用し使い続けてもらうことに苦労しています。
課題解決に向けてどのような取り組みをしていますか？
利用者側の対応に関しては、実際にどういう利用者がいるのか、自分の主観を抜きにして把握することが大事だと思い、現場の声を直接聴いて回りました。サービスのことをどこまで理解しているのか、利用者の一次情報を集めることにこだわりながら、1年間でおよそ400名の方にサービス説明とヒアリングをしました。アウトプットとしては、そこで得た情報を、サービスサイトやアプリ(unito利用者用)へどの機能をどんな順番で作るべきかの部分から反映させ、また、オウンドメディアや広報の資料として、利用者のインタビュー記事、利用事例記事も作成しています。利用する前から、ニーズに近い事例から利用後のイメージをしっかり持ってもらえるようになってきていると感じています。
利用したときに期待値通りの価値を利用者自身に感じてもらえれば、unitoを使い続けてくれるのかなと思っています。unitoを通して暮らしの最適化の実現ができるようにしたいと考えております。
(数が数だけに、大変でしたよね？)
はい、大変でした(笑)ですが、カスタマーサクセスとして自分の武器がもともとあったわけではなかったので、とにかく泥臭く、やれることを精一杯やることにこだわってきました。
利用者、施設の声をもとにサービスの価値向上を追及
サービスの強みを教えてください
利用者のサービス利用開始前から利用終了までの対応を一貫して行うことで、顧客と長く接点を持てることと、その接点が数多くあるところが強みだと思っています。
通常の賃貸では、物件紹介の段階と、入居してからのコミュニケーションが、仲介会社と管理会社に分かれていることがほとんどです。unitoは部屋探しの段階から入居後のコミュニケーションまで、1つのサービスで完結することはもちろん、部屋を変更するときもunitoのプラットフォームを使っていただくことで、利用者情報を再度入力する必要もなく、スムーズに変更することができます。
現状はLINEを主なツールとして使っています。物件に関する質問や、希望する条件の詳細も確認ができるため利用者はもちろん、我々CSにもメリットがあると思ってます。通常の賃貸の場合、管理会社に連絡をとろうと思っても、電話だと時間や場所が限られるので後回しにしがちです。LINEだったら気軽に連絡してもらえるので、入居した後の不満を早くキャッチすることができます。
(一人の担当者が抱える顧客数が多くなり大変ではないですか？)
わりと大変です(笑)
CSMが担当する顧客数はどのくらいですか？
toCなので顧客数も多く、個別ニーズも多種多様であるため、利用者ごとに担当者がついているわけではなく、問い合わせが発生するたびに都度対応しています。
1日あたり、会員数はどのくらい増えますか？
会員数はだいたい1日100~200人、1か月だと5,000人前後です。会員になっていただいてから、主にLINEでのコミュニケーションでナーチャリングして1人でも多く利用を開始いただけるように活動しています。
カスタマーサクセスの活動ごとに担当を分けていますか？
活動内容としては、主に物件提案と問い合わせ対応がありますが、現在unitoのCS部門はプロパーの社員が私ともう一人の2名体制なので、特に活動で担当を分けず、常に1〜2名で対応しています(土日をカバーしてくれる業務委託のパートナーは2名います)。
(実質4名体制ということですね？タスク管理はどのように行っていますか？)
顧客管理は大きく2つに分類しています。物件利用の申し込みをされていない会員者は管理対象とせず、物件利用申込者のみ管理しています。
会員者対応はその場で終わるような内容が主で、引継ぎがある場合は翌日以降の人に引き継ぎします。
利用者の管理について、最初は全利用者をTrelloのカードを作り管理していましたが、数があまりにも増えすぎたのでスプレッドシートに吐き出して、対応済みアクションとネクストアクション、期日だけ決めて管理しています。
利用者様からはどういうお声がありますか？
最も多いお声としては、やはりunito特有の家賃システム「リレント」に関するお問合せです。帰らない日はさらに部屋を貸し出すことで家賃が安くなる「リレント」ですが、その申請については、お部屋ごとに期限を設けています。
利用者体験としては当日や前日に泊まらないと決めれば安くなるのが理想だと思いますが、施設側としては、当日や前日まで在庫を確保していても、その在庫を空けられたら宿泊で埋めないといけなくなる。これに関してはプラットフォームを運営するカスタマーサクセスの一番難しい部分と感じています。
施設が継続してunitoを利用しやすくなる、かつ利用者にとって自由度の高いキャンセル期限になるよう、常にあんばいを調整する必要があります。プラットフォームを提供する立場としては当然のことではあるのですが、提供側・利用側の双方のバランスをとるのが難しい部分だと感じています。
またお叱りの声でいうと、「料金がわかりづらい」という声を昨年は多くいただいてしまいました。昨年は、前払いにするか後払いにするか、どういうタイミングでマネタイズするか社内でも検証中だったので、1年間で大きく2回の利用規約・支払方法の変更をしていたことが大きな原因になったかと思っています。
もちろん嬉しい反応もあります。通勤に片道1時間半～2時間かけている人が平日だけ職場近くのunito拠点を使うパターンが多く、通勤が苦しくてたまらなかったけどunitoがあることで楽になった救われた、unitoが無い生活は考えられない、という声を頂いたときはとても嬉しく思います。
業務で面白さを感じるのはどのようなことですか？
顧客接点のフロントとして、利用者と直接コミュニケーションをとれることが醍醐味だと感じています。利用者からの情報を社内の各チームに伝えて、改善提案することを意識しています。顧客の声を聴いてサービスの改善をし、顧客体験の価値を向上させるのが特に面白いところだと感じます。
今後、力を入れていく取組はなんですか？
料金の支払いなど、リレント事業の根幹となるところで、施設と利用者がストレスなく利用してもらえる体制を整える、いわゆる守りの部分を固めていかなければならないと感じています。
もちろん攻めの施策にも力を入れていきたいと思っています。ライフスタイルの変化や、物件に滞在する日、使わない日などの利用状況に応じた提案の精度を上げたり、利用データをもとに各利用者に適したプランの開発もしていきたいと思います。
辻さんが考えるカスタマーサクセスとは？
直接利用者と接しながら、社内外のステークホルダーと理想の顧客体験を作っていくことがカスタマーサクセスとしてのミッションだと考えています。そんな世界の実現は簡単ではありませんが、課題や障害に一つずつ向き合いながら、最終的にどのような顧客体験を届けたいかを徹底的に考え、お客さんに喜んでもらうことを常に意識して日々業務に取り組んでいます。
インタビューを終えて
今回7人目となるサクセスボイスのインタビューでは、日々試行錯誤し、現場からサービスを改善し続けている辻さんのカスタマーサクセス活動の実状をうかがうことができました。
利用者、施設側双方の声を真摯に受け止め、ユーザーエクスペリエンスの向上に努める、アツい想いに共感と刺激をもらえました。
「リレント」というありそうでなかった新しい価値提供を行う彼らのカスタマーサクセス活動に今後も注視していきたいと思います。
辻さん、ありがとうございました！
執筆者情報：
篠原 正憲（しのはら まさのり）
株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部
Growwwingグループ
プロダクトマーケティング
ソフトバンクグループ、CDG(セールスプロモーション事業）などのBtoBソリューション企業にてセールス／マーケティング職を歴任。2016年以降数社のスタートアップにて新規事業開発を担当し、組織の立上げからデジタルマーケティングによるリード獲得、セールス、カスタマーサポート／サクセスまでを統合的にマネジメント。新期事業の立上げ経験を成長著しい領域で活かすべく2020年からGrowwwing事業にジョイン。
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