2022「カスタマーサクセス」実態調査！大好評のホワイトペーパーを要約してお届け！
カスタマーサクセスに深く関わる人から、携わりはじめたばかりの人、そして「まだ言葉を聞いたことがある程度」という人まで、幅広い層の「ビジネスパーソン」にあれこれ聞いて、市場の実態をつまびらかにする企画である「カスタマーサクセス実態調査」。大好評だった2021年の初リリースを受け、今年の5月に2022年度版を発表いたしました。
2021年度版での所感は「興味はあれど、アクションするに至らずの層がマジョリティ」というものでしたが、そこから一年たった今、市場はどれほど変化したのでしょうか。
そんな2022年度版を今すぐ読んでみたいという方はぜひ以下のリンクにアクセスし、ダウンロードしてお楽しみください。
『カスタマーサクセス実態調査 2022』〜高まるカスタマーサクセスの存在感。縮まる認識の差／広がる取り組みの差〜
「読んでみたいけど忙しい」
「とにかく時間がない」
こんな方々もご安心ください。今回の記事は、リリースから半年を経ても「まだ読めていない」という多忙なビジネスパーソンに向け、2022年度版において判明した重要なこと、特筆すべきことをかいつまんでお送りする「カスタマーサクセス実態調査 2022年度【要約版】」となります。
ぜひ、カスタマーサクセスにおける「市場の最新の声」をクイックに把握し、日々の活動のヒントにしてください！
＜調査概要＞
【調査手法】 インターネット定量調査
【対象者】 性別：男女 年齢：20歳〜59歳 地域：全国
【対象者条件】 ①全体調査：会社員30,000名
②本調査：①のうち、SaaS/サブスクリプション事業関係者300名を抽出
【実施期間】 2022年2月14日（月）～2月21日（月）
【実査委託先】 楽天インサイト株式会社
本ホワイトペーパーの趣旨(本文より抜粋)
今回2回目となる「カスタマーサクセス実態調査」ですが、初回であった2021年版から大きな変化・進化を見るに至りました。
より深く「つっこんだ」設問をいくつかもうけたことや、視認性の向上を目指し、体裁を全面的にリニューアルしたこともさることながら、「前年対比」の視点で市場の変化をより鮮明に把握できたことが一番の収穫であると考えています。
SaaS/サブスクリプションビジネスやカスタマーサクセスに実際に関わる方々が、普段なんとなく「肌で感じていること」を裏付ける材料や専用ツール導入／組織増員等に向けた社内の説得資料としてご利用いただくことはもちろん、まだ同ビジネスに踏み込んでおられない方々が、参入済みのプレーヤーたちはどういう意識や考えをもって事業に取り組んでいるのかを知識として取り入れるための読み物としてもお楽しみいただけるよう、チーム一丸となって制作いたしました。
市場全体で広まる将来への「不安感」、高まるSaaS/サブスクリプションの「存在感」、強まるカスタマーサクセスの「必要性」(一般市場30,000人への全体調査より)
所属企業の収益継続を疑う声が65%、一般企業勤務者の不安は続く
終わらないコロナ禍の影響か、2021年に引き続き自身の所属する企業の将来性に対し不安を抱える人は、全体の約65％にのぼることがわかりました。「安定収益があるが、将来的にそれが継続するかはわからない」、「安定収益がなく、今後が有望な事業もまだ見つかっていない」と答えた人の合計値が、2021年が67.2%に対し、2022年は64.6%と、微減しているものの、やはりまだまだ自身や所属する企業の将来に安心感を持てている層は限られていることが見て取れます。
SaaS/サブスクリプションビジネスに関して「サービス提供中」との回答が昨年から最も伸長
一般企業勤務者に対し、SaaS/サブスクリプションビジネスの提供状況をたずねる設問における「提供する意向」示す「検討中」「準備中」「提供中」の3つの選択肢の中で、2021年から最も伸長していたのは「提供中(BtoB＝2.2%増／BtoC＝1.9％増。「検討中」「準備中」の中で1%以上伸長していた選択肢はなし)」の回答でした。SaaS/サブスクリプションビジネスを実際に提供する企業が増えていることが如実にわかる結果となりました。
「カスタマーサクセス」の認知度は4割に届く勢い。「LTV」も市場の3割強に知られる指標に成長
2021年に34.6%まで高まってきた「カスタマーサクセス」の認知度が、2022年には39.6%（15%増）と、市場のほぼ4割にまで浸透していることが分かりました。また、SaaS/サブスクリプションビジネスにおける経営指標ともいえる「LTV」の認知も2021年の30.2%から33.4%へと約10%の伸びを示しています。
関係者に将来への希望と向上心をもたらす「SaaS/サブスクリプション」ビジネス（SaaS関係者・300人に対する本調査）
SaaS/サブスクリプション関係者の将来展望は明るい。一般企業勤務者よりも所属企業への不安を示す回答が20%少ない
SaaS/サブスクリプション関係者(n=300)に対し、現在所属する企業の将来性について質問したところ、「将来的な不安」をうったえる回答をしたのは44.0％でした。同じ質問に対する一般企業勤務者(n=27,890)の回答が64.6%だったことを考えると、実に21%の差があり、SaaS/サブスクリプション関係者の将来展望がより明るいことが分かります。また、2021年度におけるSaaS/サブスクリプション関係者へのこの質問に対する回答は47%であったことから、この傾向は昨年以上に加速していることが分かります。
認知度9割に迫る「カスタマーサクセス」。ほぼ8割の「LTV」とともにSaaS/サブスクリプションの成長における必要不可欠要素として確固たる地位を確立
「カスタマーサクセス」「LTV」の認知度は双方ともに2021年度から約4%ずつ伸長し、前者86.4%、後者79.7%と、それぞれ9割、8割に迫るパーセンテージを獲得しています。SaaS/サブスクリプションビジネスの拡大と比例して高まるその存在感から、同ビジネスの成長に欠かせない要素であることが証明されたといえます。
＊一般企業勤務者とSaaS/サブスクリプション関係者の間における 「カスタマーサクセス」「LTV」の認知度の差は2倍以上
先に示した通り、一般企業勤務者の認知度は、カスタマーサクセスが39.6%、LTVが33.4%でした。本調査における結果(カスタマーサクセス 86.4%/79.7%)と比較すると、双方ともに2倍以上の差があることが確認できました。 SaaS/サブスクリプションにおいて、これら2つの要素がいかに重要なのか、また一般企業勤務者が新たにSaaS/サブスクリプションビジネスに 踏み込む際、まずは意識すべき指標であることが分かる結果となりました。
いかがでしたでしょうか？
こちらで紹介した一部のデータを見ても、SaaS/サブスクリプションビジネスの成長性・将来性、またそれに関わるビジネスパーソンのマインド、カスタマーサクセスやLTVといった主要キーワードの認知度の変化が確認できたと思います。
当編集部では、カスタマーサクセスに関わるすべての人たちにとって役立つ知識やノウハウを、これからも継続的に記事化していくとともに、今回のような市場実態を把握できるマーケティングデータもどんどん配信して参ります。
引き続きGrowwwth Noteをよろしくお願いいたします！
執筆者情報：
神保 克浩（じんぼ かつひろ）
株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部
Growwwingグループ
カスタマーサクセス
無形商材のBtoC企業にてセールス/マーケティングを担当。イベント運営事業を経て新規事業の立ち上げを牽引者として経験。新規顧客や営業代行の獲得に向けた戦略立案・実行に従事。サービスサイトの改善や運営、営業組織構築・業務改善までをマネジメント。2021年から「Growwwing」のカスタマーサクセスを担当。
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