【基礎編】カスタマーサクセスのカスタマーサクセス「CS Ops」について徹底解説

CS Opsとは？

「CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション / シーエスオップス ）」とは、カスタマーサクセス(CS)の運用(Ops)を効率化するという意味で、システムやプロセスをはじめとした環境や仕組みの改善をはかることにより、カスタマーサクセス活動を最適化する職種・役割のことです。CS組織における縁の下の力持ち的な存在で、SaaS / サブスクリプションをはじめとする継続課金ビジネスが、カスタマーサクセスを通じて最大限の成果を得られるよう、CS活動上の顧客コミュニケーション手法や教育プログラムの見直し、業務システム / プロセスといった環境面における改善施策の立案など幅広い業務を担います。

CSMとの違い

「CSM（カスタマーサクセスマネージャー）」は、カスタマーサクセスにおける対顧客向けの活動や、それを通じてもたらされる数値（MRR・ARR / LTV等）の管理責任者です。顧客と向き合ってサービスを活用し続けてもらい、価値を提供し続ける伴走者であることが期待されます。CSMは「カスタマーサクセス部門全体を取りまとめる責任者」と混同されがちですが、これは「カスタマーサクセスの部門責任者」であり、CSMはあくまで、「CSM自身が担当する顧客のカスタマーサクセス」に対して責任を持ちます。セールス領域のおける「アカウントエグゼクティブ」に近い概念だと理解すると分かりやすいかも知れません。

一方、CS Opsの顧客は「社外の顧客」ではなく、「社内のCSMやCS組織」であることが、CSMとの明確な違いとなります。 

CS Opsが必要となる背景

 

カスタマーサクセス活動が重要視されるにつれ、CSM / CS組織をサポートするCS Opsも注目されるようになりました。

 

Ops(起源はDev Ops)とは

最近はCS OpsのほかにもChatOpsやGitOpsなど、「Ops」が付いた概念・役割が増えています。そもそも「Ops（オペレーション）」のはじまりは、エンジニア分野でうまれたDev(開発)と Ops(運用)を合わせた言葉である「Dev Ops」だとされています。システム開発領域において、開発スタッフと運用スタッフが連携しないとプロジェクトが進まないため、それらを融合させて、一緒にゴールに向かうという意味合いで誕生しました。

その後セールスやマーケティング分野でもOpsの役割が応用されるようになり、カスタマーサクセスにおいてもOpsが欠かせないことからCS Opsが重視されるようになりました。

 

 

CSMが顧客折衝、CS Opsはプロダクト開発・改善に注力する

CS Opsは通常は顧客との接点がないものの顧客理解が前提となっており、データを分析して顧客の状態を正しく把握する能力が求められます。顧客のサクセスのために必要な調整や、適切なリソース配分を行うのもCS Opsの仕事です。またカスタマーサクセス活動の全体を俯瞰して、カスタマーサクセス業務の改善や効率化を推進するスキルも必要です。

 

CSMが対顧客のカスタマーサクセス活動に注力できるよう、質の高いバックアップ・サポート業務を行うためにCS Opsが必要となったのです。

 

CS Opsの役割

ここからは、CS Opsの役割を具体的に解説します。

 

CS Opsのミッション

CS Opsの最大のミッションは、CSMの活動であるオンボーディングやアダプション、エクスパンションといった動きを、より効率化・円滑化できるように支援することです。

CSMがより顧客のことだけにフォーカスできるように、バックオフィス系の仕事は一手に引き受けます。また、カスタマーサクセスの指標やスコアに関わる数値、データなどを分析して、適切な方向を示すのもCS Opsの仕事です。

カスタマーサクセス業務を効率よく進められるだけではなく、最大効果を引き出せるように動くのもCS Opsの重要なミッションと言えます。

 

 

CSMがカスタマーサクセスに専念しやすい仕組みをつくる

このほかCSMがカスタマーサクセス業務に専念しやすいように、仕組みやシステムを構築するのもCS Opsの役割です。客観的な視点でCSMの顧客フォロー体制や業務オペレーションを効率化するほか、他部署との連携もスムーズになるよう業務効率化を促進するツールなどを導入して、組織全体におけるカスタマーサクセス活動の推進力を高めます。

 

新任CSMであってもスムーズに一人前になれるように、入社後のオンボーディングプランを導入するなども役割のひとつと言えるでしょう。

 

CS Opsが組織に必要な理由

続いて、CS Opsが組織に欠かせない理由を解説します。

 

ツール選定

カスタマーサクセスはその業務範囲が広いことから、多くの業務効率化ツールを活用しなければ効率的な業務推進が難しくなります。顧客対応を行うCSMに対し、CS Opsはツールを駆使してデータの処理や分析を行いサポートします。またカスタマーサクセス業務のスムーズな推進のために、組織全体におけるツール運用の最適化を図ります。

 

CS Opsによるこうしたデータ処理や、オペレーションシステム関連ツールの適切な導入・運用で、カスタマーサクセスの生産性向上や効率化が実現するのです。

 

 

分析

CS Opsは、カスタマーサクセスに必要なデータや数値、スコアなどの集計・分析も行います。これらの可視化されたデータから、アップセル・クロスセルのチャンスをつかみ、利益の拡大につなげます。またCS Opsによるヘルススコアの監視で解約や失注が低減できることから、売上ロスの防止も期待できます。

 

 

KGI/KPIの適正管理

CS Opsはカスタマーサクセス業務全体を俯瞰できる立場であることから、組織としてかかげる目標(KGI)、中間指標となるKPIが、適正に進捗しているかどうかを観測し、責任者に定期的に報告する役割を担うこともあります。

 

現場で業務を行うCSMやCSスタッフと異なる立場なので、より戦略的なKPI設定が期待できます。

CS Opsに求められる能力

CS Opsとして質の高いサポートを提供するには、以下のようなスキルが必要となります。

 

CS業務フローの理解

CS OpsはCSMが顧客支援に専念できるようにサポートをする仕事なので、カスタマーサクセス業務のフローを理解していることが大前提となります。同時に顧客の状態を正しく知るための分析力や理解力がないと、CSMに適切な提言ができません。

 

またカスタマーサクセス業務全体を俯瞰し、新たな改善アイデアを出すための発想力や論理的思考力も求められるでしょう。他部署間との連携をスムーズに進めるためにも、コミュニケーションスキルや業務調整能力もあるとよいでしょう。

テクノロジー基盤の整備に必要なリテラシー

CRMやカスタマーサクセスプラットフォームなど、ITツールを使いこなせることも重要です。CS業務のサポート基盤を整え、CSMやスタッフが効率よく効果的に仕事を進められることが、CS Opsに求められる役割です。

調整力

CS Opsは、カスタマーサクセス業務に関係する各部署間の調整を行う役割も担います。ツールを活用したデータを共有できる環境整備や、スムーズに業務連携ができる体制づくりなどを行って業務の効率化を図るため、組織には欠かせない存在となります。

 

 

まとめ：CS Opsはカスタマーサクセス組織構築のカギ

CS Opsは、CSMのカスタマーサクセス業務を効率化して最大効果を上げるために、後方支援をする仕事です。縁の下の力持ち的な存在ながらその業務範囲は広く、求められるスキルや能力も多岐に渡ります。

カスタマーサクセス業務全体を俯瞰で見ながら業務を行うので、利益拡大や売上ロスの防止にも大きく貢献します。

 

カスタマーサクセス業務を効果的に推進するには、今やCS Opsは欠かせない存在と言えるでしょう。

 

 

執筆者情報：

松本 隼陽（まつもと じゅんや）

2018年にBtoCスタートップ企業に入社後、訪問営業を経験。
2019年にエンジニアリング会社へ転職し、開発・運用保守・サポートの現場を経験。
その後、2022年に株式会社ユニリタに転職し、カスタマーサクセスチームのリーダーとして、オンボーディング支援やセミナー講師を担当するなど日々奮闘中。

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