【サクセスボイス Vol.4】”アンケート“で、”コミュニケーション“の世界を変える

ジョインのきっかけは“不満の解消”、ではなく“希望の実現”

菊地さんの経歴を教えてください

大学卒業後、人材系の企業で個人と法人向けのセールスを3年間やっていました。大手では求職者を対応するカウンセラーと、法人向けに求人を取ってくる営業が分かれている場合も多いと思うのですが、私が所属していた企業では営業が求職者個人と相対し、適合する法人を自身で開拓して紹介するスタイルでした。


9-18時で法人向けの営業をして19時以降と土日に求職者対応という、今だと怒られそうな仕事の仕方をしていたなと思います（笑

その後すぐにクリエイティブサーベイにジョインされたのでしょうか？

いや、当時まだクリエイティブサーベイは存在していないですね。


「人」の次は「IT」だと思い、国産ERPを開発・販売する企業に転職しました。そこで14年間在籍していましたが、入社時に500名だった社員が退職時には8,000名にまで増えていました。企業の成長でいうところの10から100の拡大フェーズを体感できたと思います。


また、ERPという製品の特性上、大企業を相手にするケースが多く、「エンタープライズ営業」というものをしっかりと学ばせてもらいました。クリエイティブサーベイに入社したのは2019年ですね。

クリエイティブサーベイとはどんなご縁だったのでしょう？

端的に言えば、ビジネス的な知り合いからの紹介ということになりますね。実は、元々その知り合いの会社に誘われていたのですが、同企業は2019年当時すでに「成功している素晴らしいベンチャー」企業でしたので、乱暴に言ってしまえば、やることは国産ERP企業同様に「10から100」の仕事になると感じていました。


転職するのであれば、もっとフェーズが若く、規模も小さい会社で、より大きな裁量を持ちながら、サービスに大きな影響を与え、同様に大きな責任を背負うようなポジションを求めていました。

結局その誘いは断られたのでしょうか？

断ったというよりは、二の足を踏んでいたという感じです。そんな折、その方々が新たに取引するという会社を紹介されました。それがクリエイティブサーベイでした。
早速代表の田口と会って話し、すぐに意気投合しました。当時すでに創業から6年経っていましたが、実直に、粛々と経営されてきており、拡大に向け第2創業期を迎えているという状態でした。まさに求めていたフェーズであり、規模感や企業文化も自分と合っていると感じました。

それでご入社を？

はい、その通りです。すぐに入社を決めました。

クリエイティブサーベイの事業自体への興味はどうだったのでしょう？

実は一番興味を持ったのが「事業内容」でした。入社前に自分で製品を購入し使ってみたところ「次世代型WEBアンケート・コミュニケーション・プラットフォーム」というかなり抽象レベルが高いが故に大きなインパクトを生むことができる、製品の壮大な世界観を感じました。


しかし一方で、世間一般的には要するに「アンケートツール」です。Googleフォームなどの無料サービスや、低価格プロダクトが多数存在するレッドオーシャンの中で、「弊社のCREATIVE SURVEYは付加価値が最高レベルなのでしっかり料金もいただきますよ」という製品です。市場に受け入れてもらい、スケールさせるのは簡単ではないことをわかっていました。だからこそ、そこに大きなやり甲斐を感じて入社を決意しました。難しくて苦労しそうな仕事がしたかったんです。

事業に込める思いと市場とのギャップ。小さくはない。しかし、だからこそやる価値がある

実際にジョインされてみていかがでしょう？

思っていたより大変で、思っていたより時間がかかっているのが事実です。
「アンケート」を通じて我々が「やれる」と思っていることと、市場が現段階で「求めている」ことに大きなギャップがあるんですよね。正確に言うと、実は市場が課題だと気付いていないところに課題があり、その「潜在的課題」の解決までもが我々が「やれる」ことだと思っていて、課題認識の差があるわけです。

商談などを通じて我々が「やれる」ことを説明できれば、直接聞いてくれた担当者などにはほぼ確実にご理解され、気に入っていただけるのですが、いざ社内稟議にかけてもらうと「なぜアンケートにこんな高い月額費用を？」という質問が出てきて、それに対する的確な返しをしてもらうのが難しい。よくあるエンタープライズ営業の難しさですね。ただ、これも我々が時間と労力をかけて言語化し、お伝えし続けることで解消していけるキャズムで、いわゆる「社会への実装」をしていく状態にあると思っています。


例えば、今では多くの企業に指示されている「名刺管理」のSaaSカテゴリーも、かつては「名刺管理なんてお金をかけてするもんじゃない」という評価を受けていたはずです。それが今では複数の競合も含めた立派な市場を形成するに至っています。新しいサービスや概念は、常にそういったプロセスを経るものだと思いますし、「アンケート」もそのひとつだと感じています。

「CREATIVE SURVEY」で「やれること」とはどういったものなのでしょう？

世の中のコミュニケーションを大きく変えることだと考えています。「アンケート」は何かを聞いて、答えてもらう、シンプルに言えばその繰り返しですよね。そして、答えてもらった内容によって、次に聞くことを変えていく、という分岐も発生したりする、これらは「コミュニケーション」の仕組みそのものです。


クラウドサービスにおけるカスタマーサポートやカスタマーサクセス活動のひとつの出口として見られる「チャットボット」も、アンケートソリューションの用途のひとつだと思っています。ユーザーが必要なものが何かを質問し、分岐する回答によって最終的なゴールに導くものですよね。それが、まさしく「アンケート」であり、ユーザーとの重要なコミュ二ケーションです。他にも、今風の言い方ならば「WEB接客」という言葉でSaaSのカテゴリーが確立されてきている領域も、私からすると「アンケート」なんです。


営業活動上の「人」と「人」による会話にも、実はアンケート要素が多く含まれているものがあります。「インサイドセールス」などはその典型例です。彼らのミッションは「商談の獲得」。そもそもこのターゲットは我々が商談すべき状況・環境にあるのか、この顧客は我々の製品やサービスによって幸せになれるのか、我々のサービスを採用できる経済状態にあるのか、そのあたりを「ヒアリング」によって明確化し、商談化していくのがインサイドセールスのミッション。この「ヒアリング」はまさしく「コミュニケーション」でもあり、「アンケート」です。ちなみに、今私が受けているインタビューも「アンケート」に他ならないと思います。


事実、少し込み入ったアンケートを作成し、数十人に一斉送信して回答を集めて掲載すれば、見た目は完全に「インタビュー集」になるはずです。実はそんなことを考えて活用している顧客もいらっしゃいます。アンケート＝コミュニケーションだとした場合、ユーザーの「エモい」部分の声まで拾い上げる思想で作り上げた我々のアンケートシステム「CREATIVE SURVEY」の機能が最適だということを理解いただけるのではないかなと思います。


弊社の顧客には、この「アンケート」＝「コミュニケーション」ということをご理解いただき、ビジネス上の「コミュニケーション」の最たるものである営業活動に活用いただく会社が増えています。「営業活動を担うことができる」付加価値の高いアンケートツールだと思えば、ただの「アンケートツール」とは予算も異なり、市場も拡大していくと考えています。就労人口の減少や人材流動化が進むこれからの時代的にも、ごく少数のトップ営業マンに月間100万円以上のコストをかける時代は終わります。


そんな時代に、様々な顧客アンケート＝コミュニケーションを人を介さずに行い、その結果を漏れなくログにして残してくれる「WEB営業マン」として、「CREATIVE SURVEY」を活用してもらえるよう、発信し続けたいと思っています。こんな使い方をするユーザーを増やすために、Salesforceとの連携機能も開発し、日々改善しています。

たしかに、よく考えてみれば、アンケートでできることは多いですね。他に何か具体的な計画などはありますか？

少し視点の違う話になりますが、係争や紛争などの世の中の争いごとのほとんどは、相手の気持ちがわかっていないことによる「認識のズレ」が原因だと感じています。これは対話することによってしか埋まりませんが、敵対する「人」とはそもそもコミュニケーションをとろうとすらしないのが「人」です。


しかし、ツールを通したコミュニケーション、すなわちアンケートであれば答える気になるかも知れない。その結果、互いの本質的な志向や考え方が近いことに気づき、争うことをやめようと思うかも知れない。そういった意味では、世界平和を目指していると言えなくもないですね（笑

ここまで聞くと、本当に「アンケート」で世の中のコミュニケーションが変わるような気がしてきましたが、少し現場的なところに目線をシフトして、「CREATIVE SURVEY」の機能的な強みを教えてください

強みでいうと、アンケート作成者および回答者にとっての操作性、ツール自体のデザイン性の高さ、エンタープライズ利用に耐えうるセキュリティレベルと可用性の高さです。「営業上の重要な情報をやりとりしてください」と訴えているわけなので、特にセキュリティについては、チェックシートで多種多様な項目について回答を求められても問題なく対応できるレベルを担保しています。

目指すのは「CX」の最大化。高い理想を実現するための「カスタマーサクセス」活動

ベンチマークされているサービスなどはありますか？

具体名はあえて避けますが、海外系のツールが参考になりますね。ユーザーの利用時における感情や体験に基づく「CX」を「本気で考えているな・・・」と思わせられるのは、やはり海外のツールに多い気がします。

「CX」に関して、何か具体的に取り組んでおられることはありますか？

ユーザーから要望を直接的に吸い上げ、プロダクトに反映させる準備をしています。作成者体験、回答者体験の向上に向けて、使い勝手のよさや、使う上での精神的な気持ちよさなどを本気で考えて取り組んでいます。


高い理想と顧客満足をつきつめるつもりで設計はしていますが、こちら側のひとりよがりでは顧客が求めるサービスにはできないと思っているので、常にユーザーの声を意識して活動しています。

他にどのようなカスタマーサクセス活動をされていますか？

現在、エンタープライズ顧客が多いのでハイタッチ中心で活動しています。弊社のシステムは、選択式、記述式のアンケートを普通に作成し回答を集めるだけであれば、すぐに実施できるぐらい直感的なUIになっています。


しかし、大手企業の場合、複数システムとの連携を求められたり、複雑な分岐を取り入れたいというニーズがあったりするため、どうしても手厚いサポート・サクセス対応が必要になってきます。そのため、オンボーディングも「一般的な使い方」をレクチャーするだけではとても足りません。ユーザごとのシステム環境や使うメンバーのスキルや職種に合わせ、その都度メニューを変えながら対応しています。

大変な作業ですね・・・

そうですね。なかなか大変ですね。（笑


ただ、千差万別と思えるハイタッチ活動であっても、エンタープライズ向けのサービス提供に注力し始めて2年経ちます。すべての顧客が共通して求める機能やサポート、喜ぶ提案などが徐々にわかってきているので、そのあたりをまとめてコンテンツ化することも考えてはいます。

現状一番多く寄せられている質問や求められるサポート・サクセス内容を教えていただけますでしょうか

Salesforceの連携に関するものが一番多いですね。企業や事業部としてSalesforceを導入していたとしても、アンケートを担当する部署の全メンバーがシステムに精通しているわけではないので、場合によっては、Salesforceへのインストールから一緒にやらせてもらいつつ、担当者が自走しはじめるまで、お付き合いしています。


もちろん大変ではありますが、我々はアンケートを利用してもらって初めて付き合いが始まるサービスなので、最初のアンケート利用まで、ぴったりとくっついて伴走することを徹底しています。

他に何か特徴的な取組みはありますか？

他社さんの活動すべてを把握しているわけではないので、どこまで特徴的かはわからないですが顧客企業の「業務フロー」をしっかりヒアリングし、理解することを徹底しています。我々のサービスに限ったことではないですが、やはり顧客の「業務フロー」の中にサービスが組み込まれないと、質的な業務効果は発揮できないですし、必ずいつかは解約されてしまいます。


そのためにはまず、自社製品の範囲だけを見るのではなく「顧客の業務フロー自体」を完全に把握し、それを本質的に円滑化するための機能拡充と、利用提案を継続しています。また、個人的に顧客の業務フロー作るのが好きなので「こうなれば理想的」という業務プロセスを、構想レベルで勝手にフローを作成してみたりもしています。

今一番課題に感じていることを教えてください

既存のお客様が、「CREATIVE SURVEY」の最新機能をリアルタイムで把握してくれている状況をつくることが本当に難しいです。開発サイクルが速くても、知られないと意味がないですし、知れば絶対に喜んでもらえる機能も、そもそも「知りたい」と思ってもらうことが難しく、いつなら「知りたい」と思ってもらえるのかを把握することも難しい。難しいのですが、絶対に諦めてはいけないと思っています。


ハイタッチで一社毎に伝えるのがよいのか、リッチなWEBコンテンツをつくって、それを見にきてもらえる仕組みをつくるべきなのか、半々ずつ取り入れればいいのか、日々模索している段階ですね。簡単に答えは見つからないと思うのですが、見つけるために必死に動くのが、発展途上のサービスに携わる醍醐味だと思います。

今後取り組まれようとされているCS活動を教えてください

先ほどお伝えした通り、2年に渡るハイタッチのカスタマーサクセス活動を通じて、顧客要望の「最大公約数的」な要素を掴むことができはじめています。今後はこれらを動画マニュアルやFAQなどのヘルプサイト上におけるコンテンツとして提供する準備を進めています。あと、まだあえて顧客に「お手数」をおかけしている点についての改善も必要だと考えています。

具体的にどういったことでしょうか？

例えば「CREATIVE SURVEY」の「契約アカウントの追加」が、現段階ではユーザー側の管理画面上でできない点です。追加を希望する際は、ハイタッチの担当者に連絡をもらうようにしています。現段階ではそこまで問題にはなってはいませんが、管理画面上でアカウント追加できれば、確かに互いの手間は減ります。


しかし、このタイミングで声をかけてもらえることで、通常は当方からの提案や顧客側での問題などがないと取れないコミュニケーションを生み出す良い機会になります。その際に「アカウント増やされるのはどういった背景ですか？」というような質問もできるので、自然に最新の顧客状況を把握し、期待を上回るご提案をすることにも繋がっています。

悪いことばかりではないと

我々にとってはありがたい機会になっています。ただ、管理画面上で手軽にアカウント追加できる方が、大半の顧客にとって便利であることは間違いありません。我々の経営効率の観点でも、システム上で解決できることを増やすのは大事なことです。なので、どんどん改善していきたいと考えています。


先程申し上げたコンテンツのご提供を含め、今後カスタマーサクセス活動のテック化を進めていきながら、顧客の要望に応じてコツコツと機能アップデートを繰り返し、サービスのUI/UXを上げることと、さらに顧客とのコミュニケーションを活性化すること、これらを同時並行的に進めていく必要があると感じています。


テック化とコミュニケーションの活性化は、先に挙げた例によるならば、相反することになってしまいますが、そこは我々の「アンケート・コミュニケーション・プラットフォーム」をフル活用すれば解決できます。自ら使うことで顧客にも具体的な提案もできます。顧客にも我々にも手間にならず、しっかりとコミュニケーションがとれて、互いの顔も見える。そんな状況をつくることがきっとできると思います。


また、顧客とのコミュニケーション活性化・円滑化の前提として、先に挙げたような顧客のアカウント状況、利用状況などを一元管理・把握することが重要です。そのために先日「CREATIVE SURVEY」とのシステム連携を完了させたカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」の活用も、リップサービスではなく進めていきたいです。顧客のLTVを管理する上で、初期の契約アカウントがどのくらいの期間続いて、いつから、どのグレードの、どの契約が、いくつぐらい追加になったのかを「線」で管理できる「Growwwing」を早く使い込みたいと思っています。


これ言っておいた方が良いですよね？（笑
はい、まことにありがとうございます（笑

最後に、読者に何か伝えたいことはありますか？

月並みな話にはなりますが、現在人材を大募集中です。
まずエンジニアとして、テックリードとインフラ担当をそれぞれひとりずつ。次にUIデザイナー、そして、プロダクトマネージャーも募集しています。


エンタープライズユースにピボットしはじめて3年目になりますが、成長基調に乗りはじたと実感できる状況にあります。8期目ながら、現在まだ総勢20名に満たない組織でありますが、企業と事業の中心で存在感を示すことができる可能性が大いにあると感じています。個人的にはこの時期に入れる人は羨ましいですね。


チャンスと希望に溢れた、この第2創業期を一緒に盛り上げていける仲間を募集中です。

インタビューを終えて

粛々と事業を継続し、「アンケートツール」として着実に機能をエンハンスさせてきた「CREATIVE SURVEY」と、20年近くITの現場で知見・経験を蓄積してきた「プロのビジネスマン」である菊地氏。圧倒的な熱意とインテリジェンスが絶妙なバランスで共存する菊地氏の話から、前者は後者に大きな活躍の舞台を、後者は前者に、事業拡大に必要なナレッジとパワーを、相互に提供し合う稀有なギブアンドテイクの関係性を感じとることができました。


アンケートによって、コミュニケーションの世界に変革をもたらすであろう彼らのビジネスと、それにともなう緻密なカスタマーサクセス活動に、今後も注視していきたいと思います。


菊地さん、ありがとうございました！

執筆者情報：

篠原 正憲（しのはら まさのり）

株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部
Growwwingグループ
プロダクトマーケティング

ソフトバンクグループ、CDG(セールスプロモーション事業）などのBtoBソリューション企業にてセールス／マーケティング職を歴任。2016年以降数社のスタートアップにて新規事業開発を担当し、組織の立上げからデジタルマーケティングによるリード獲得、セールス、カスタマーサポート／サクセスまでを統合的にマネジメント。新期事業の立上げ経験を成長著しい領域で活かすべく2020年からGrowwwing事業にジョイン。

『Growwwing 』サービス資料を無料でダウンロード

LTV最大化のためのカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing グローウィング』のサービス資料を無料でダウンロードいただけます。
『Growwwing グローウィング 』は、解約防止とネガティブチャーンを達成する顧客管理が実現。Salesforceとの相性は全ツールNo.1です。

サービス資料をダウンロード