カスタマーサクセス実態調査2021

LTVを最大化するための
カスタマーサクセスプラットフォーム

LTVを最大化するためのカスタマーサクセスプラットフォーム

Growwwing(グローウィング)とは

Growwwing(グローウィング)は、サブスクリプションビジネスにおける「LTVの最大化」を
実現するためのカスタマーサクセス活動を管理・支援するプラットフォームです。低コストで、
スムーズかつスピーディに導入でき、蓄積された顧客データに基づいた最適なアクションを通じて
貴社サービス導入後の顧客のサクセス活動に必要なPDCAを実現します。

Growwwing(グローウィング)とは

導入効果

カスタマーサクセス活動において発生する顧客データを専用プラットフォームで一元管理し、
蓄積されたデータに基づいて戦略策定とターゲッティングをすることで、活動における選択と集中で
工数削減を実現
します。さらに、空いた工数を解約分析とカイゼン活動にシフトすることで、サービスと
サクセスメンバの成長を促し、顧客により良いサービス体験を提供することで解約率が低減し、
LTV最大化が実数として実感できます。

  • 年次解約率

    年次解約率

    10%→3%

  • 解約金額

    解約金額

    44%

  • 工数

    工数

    45%

カスタマーサクセス実態調査 2021

カスタマーサクセス
実態調査 2021

国内の企業勤務者30,000名を対象とした「カスタマーサクセスに関する実態調査」を実施し、その結果をまとめました。
無料でお読みいただけます。

詳しくはこちら

導入の決め手

事業成長に向け、顧客と真摯に向き合い、カスタマーサクセスを実践する企業のGrowwwing導入事例をご紹介します。

  • HitomeQケアサポート
    コニカミノルタ株式会社 QOLソリューション事業部 カスタマーエンゲージメント部 グループリーダー 岡田崇志 氏

    現状を変革し、
    事業貢献するプロフィットセンターへ

    HitomeQ ケアサポートはデータに基づき介護施設のオペレーションを変革するソリューションサービスです。カスタマーサポートの対応がリアクティブとなっている現状を変革し、事業貢献するプロフィットセンターとすべく、カスタマーサクセスを導入する方針を立てました。営業部はPardot/SalesCloudを利用しており、Growwwingは「SFDCとの連携が容易であること」「CSの考え方やサービスコンセプトに共感できたこと」が導入の決め手となりました。高齢者/介護スタッフの行動データをGrowwwingと連携し、顧客情報の一元管理とデータに基づくオペレーションの実現により社内/顧客双方のDXを進めていきます。

    コニカミノルタ株式会社
    QOLソリューション事業部
    カスタマーエンゲージメント部
    グループリーダー 岡田崇志 氏

  • クリエイティブサーベイ株式会社
    クリエイティブサーベイ株式会社 Sales&Marketing Div 取締役 菊地 孝行 氏

    解約率やLTV・アップセル等のKPI管理や
    予測、顧客体験管理の課題を解消

    CREATIVE SURVEY」は法人向けアンケートシステムです。弊社では顧客情報や販売の状況をSalesforceで一元管理していましたが、解約率やLTV・アップセル等のKPI管理や予測、顧客体験管理が課題でした。Growwwingは「一企業に複数の製品/時期の契約を紐付けできること」「主要KPIを手軽に確認できること」「データ連携が得意だったこと」が導入の決め手となりました。契約を適切に管理し、個別担当者の顧客体験を押さえていくことによるアップセル・クロスセル獲得によるLTV向上、そしてSalesforce上で稼働する弊社製品と組み合わせることで、より詳細な顧客体験の積み重ねを実現していきます。

    クリエイティブサーベイ株式会社
    Sales&Marketing Div
    取締役 菊地 孝行

  • らくらくBOSS
    株式会社無限 カスタマサクセス部 コールセンタグループ 伊藤 克己(いとう かつき)

    ユーザ行動の継続的な可視化と分析、
    解約予見/阻止、売上・利益の拡大を狙う

    らくらくBOSS」は約600社/70万ユーザに利用される通勤費、出張・経費、申請等の業務管理クラウドサービスです。コールセンタGでは顧客起点でのサポート業務中心でしたが、既存顧客の解約が顕在化し対策が急務となりました。カスタマーサクセスへの本格的な取り組みに向けて、Growwwingは「契約管理を含めた活動のライフサイクル全般で利用可能」「ログ取込や他システム連携による多様なデータ分析・課題/行動管理が可能」「自社Salesforceとの親和性/連携性が高い」ことから導入を決めました。Growwwingを活用し、ユーザ行動の継続的な可視化と分析、解約予見/阻止、売上・利益の拡大を狙っていきます。

    株式会社無限
    カスタマサクセス部 コールセンタグループ
    伊藤 克己(いとう かつき)

こんな課題ありませんか?

課題 01 カスタマーサクセスメンバが個々に活動しており、顧客への活動状況が見えない

カスタマーサクセス活動をはじめたものの、個々のメンバーの対応が記録されておらず、顧客と担当者だけの記憶に頼った活動になってしまっていませんか?

悩む人

課題 02 社内システムの問題で蓄積したデータをカスタマーサクセス活動に有効活用できていない。

データが複数のシステムに分散していたり、あるべき姿で表現されておらず、カスタマーサクセス活動にうまく活用できていないという課題はありませんか?

悩む人

課題 03 メンバーによって打つ手がバラバラに
なっていませんか?(属人化)

顧客対応において「いつ・誰が・なにをやる」のかルールが定まらず、優先順位も対応もバラバラになっていませんか?

悩む人

課題 04 既存サービスとのデータ連携が難しい

カスタマーサクセス業務初期の既存サービスとのデータ移行や連携、そして、活動の成熟度に応じて生じるより高度なデータの連携・分析にお困りではありませんか?

悩む人

Growwwing
(グローウィング)なら
カスタマーサクセスの
よくある出来ないを解決!

特長01 カスタマーサクセス実践のための充実したフレームワーク

カスタマーサクセスマネジメントにおける継続的カイゼンのためには、集約された情報の分析・活用が重要です。
Growwwingはカスタマーサクセスマネジメントにおける継続的カイゼンに重要な顧客の状態・関係性管理、ダッシュボード、プレイブック、データ連携機能が実装されており、早期実行を実現するためのテンプレートが盛り込まれております。

カスタマーサクセス実践のための充実したフレームワーク

特長02 成熟度に応じた低価格からのラインナップ

カスタマーサクセスマネジメントを成長させるには、自社の成熟度に寄り添うカスタマーサクセスマネジメントツールの活用が重要です。
Growwwingはカスタマーサクセス組織の成長に寄り添い、低価格帯からの利用開始が可能です。(単体での導入も可能)

成熟度に応じた低価格からのラインナップ
活用のための最適かつ拡張性の高いプラットフォーム

特長03 活用のための最適かつ拡張性の高い
プラットフォーム

カスタマーサクセスマネジメントにおける継続的カイゼンのためには、集約された情報の分析・活用が重要です。Growwwingの基盤であるSalesforceは継続的カイゼンに役立つレポート・ダッシュボード機能はもちろん、コンテンツ管理、全文検索、高度なセキュリティ・ユーザ管理といった機能・UIが充実しています。
また、Growwwingは、セールスフォース・ドットコム社が提供するSalesCloudなどのクラウドサービスはもちろん、Salesforceのエコシステム「AppExchange」のサービスとの連携により、Growwwingの更なる機能拡張が可能です。

特長04 データ連携に強いユニリタ だから、将来の拡張性も万全

カスタマーサクセス業務の初期はシンプルに構築していたとしても、活動の成熟に応じてより高度なデータの取り込みや分析が必要となります。ユニリタはデータ連携・変換ができるシステムを自社で開発しており、20年の運用を通じて、大手企業を中心に2000ライセンスの導入実績をもっています。貴社のカスタマーサクセス業務において、簡易なデータ連携はもちろん、将来的により高度なデータ連携が求められる場合にもスムーズに対応します。

データ連携に強いユニリタ だから、将来の拡張性も万全

サービス資料

『Growwwing グローウィング 』
サービス資料

LTV最大化のためのカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing グローウィング 』のサービス資料です。解約防止とネガティブチャーンを達成する顧客管理が実現。Salesforceとの相性は全ツールNo.1です。

資料ダウンロード

『Growwwing グローウィング 』サービス資料

ユニリタ グループイメージタレント朝倉 あき

お問い合わせ

Growwwingについてご不明な点や
オンラインMTGの
ご依頼なども
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お問い合わせください。
また、無料体験版も是非ご活用ください。

Growwwing(グローウィング)の機能一覧

カスタマーカルテで顧客情報を一元管理。ヘルススコアにもとづき、顧客の状況を視覚的に把握できます

カスタマーカルテで顧客情報を一元管理。ヘルススコアにもとづき、顧客の状況を視覚的に把握できます

カスタマーカルテ機能で顧客の導入時からの課題や、顧客へのアクションをいつだれが実施したかなどを一元的に管理することができます。
カスタマーカルテ画面には、一目でわかるヘルススコア表示機能があり、顧客の状況の判断や対応の標準化に役立てられます。

#サービス管理 #取引先管理 #契約管理
#売上管理 #カスタマーカルテ #ヘルススコア
#ファイル管理  #全文検索

アクションにつながるダッシュボードを形成し、リアルタイムかつ自動的にサクセス状況をモニタリングします

アクションにつながるダッシュボードを
形成し、リアルタイムかつ自動的にサクセス状況をモニタリングします

Salesforceプラットフォーム上で開発されたGrowwwingは、グラフィカルなUIが特徴です。ダッシュボードは標準的なテンプレートを活用できるほか、オリジナルでも作成可能。カスタマーサクセスマネージャーは、可視化されたデータから気づきを得て、課題に優先順位をつけ、対策を打つことができます。

#レポート #ダッシュボード(テンプレート有り) #売上予測
#Excel/CSV出力

プレイブックにより属人化を解消し、再現性のある成功体験を標準化することができます。

プレイブックにより属人化を解消し、再現性のある成功体験を標準化することができます。

顧客データやサービス利用状況等をもとに「 感謝・感動に繋がった行動 」
「 熟練者の当たり前行動 」「 データの変化から、顧客状況を推測した仮説行動 」
といった再現性のある成功体験をプレイブック(アプローチ指示書)に登録することで、事象再現時にタスクを自動生成し、標準的なアクションにつなげることができます。

#プレイブック #利用状況収集 #タスク/ToDo管理
#情報共有SNS機能(Chatter) #カレンダー

問合せメールの、送受信履歴とステータスを一元管理

問合せメールの、送受信履歴とステータスを一元管理

Growwwingは、Gmail等各種業務メールシステムと自動連携させることができます。メールを見て、Growwwingに入力するという切り分けられたプロセスでは、手間がかかり、ミスも起こります。Growwwing(Salesforce)の統一されたUIにおいて、顧客とのメールのやり取りを一元運用・管理することでシームレスな業務を実現し、問合せ等のステータスも合わせて管理することが可能です。

#問い合わせ管理#メール・フォーム連携#要望管理

Salesforceプラットフォームの持つ、高機能高品質なUI

Salesforceプラットフォームの持つ、
高機能高品質なUI

GrowwwingはSalesforceアプリです。多くの企業から支持され、今も進化を続けるUIは、最上のユーザー体験を提供します。MA/CRMと共有の顧客(取引先)情報管理や、すべてのデータベースから瞬時に情報を呼び出す全文検索など、使いやすさに特化した機能・UIを有し、堅牢なセキュリティも備えています。

#高度なユーザ/グループ/セキュリティ管理
#データ連携API #Salesforce連携 #Salesforceエコシステム
#全文検索 #情報共有SNS機能 (Chatter) #ファイル管理

Salesforce以外のMA/CRMともシームレスな連携が可能

Salesforce以外のMA/CRMとも
シームレスな連携が可能

Growwwingは、Salesforce以外のMA/CRMとの連携も容易です。データ連携オプション「Growwwing Data Connect」により、さまざまな環境とGrowwwingにおけるデータ抽出・加工・連携をSQLやプログラミングの知識なしでシームレスに実現できます。

#データ連携フロー管理 # Growwwingへのデータ連携
#Growwwingデータの抽出/二次加工 #ファイル連携(Excel / CSV)
#データベース連携 #クラウドサービス連携(REST API)
#トリガ起動(スケジュール/ファイル監視/メール監視)

充実のオンボーディング支援

Growwwingでは、サービスの販売・利用上のサポートだけではなく、活動に必要な貴社サービスの
情報整理からカスタマーサクセス活動内容の設計を通じ、貴社と共に伴走する
オンボーディング支援を提供します。

  • 整理

    • 組織、ミッション、ビジョン
    • Hi-Low-Tech分類⽅法
    • ステージ遷移(時間軸、状態)
    • 必要な情報/利⽤製品
    • データ連携/活⽤状況
  • 設 計

    • ステージ遷移条件
    • サクセス活動内容
    • ヘルススコア変動条件
    • 必要情報の取捨選択
    • タスク⽣成条件(仮説、評価⽅法)
  • 登録/更新

    • 情報登録/更新
    • サービス、顧客情報、契約情報
    • プレイブック登録/更新
    • 評価レポート作成
活動 ・仮説が正しかったか ・新しい気づき ・サービスエンハンス フィードバック 活動 ・仮説が正しかったか ・新しい気づき ・サービスエンハンス フィードバック
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サービス資料

『Growwwing グローウィング 』
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LTV最大化のためのカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing グローウィング 』のサービス資料です。解約防止とネガティブチャーンを達成する顧客管理が実現。Salesforceとの相性は全ツールNo.1です。

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セミナー情報

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ユニリタ自身のサブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセス活動から得られた成功事例や知見をご紹介するとともに、そこから生まれた新しいカスタマーサクセスエンジン「Growwwing」の機能や開発秘話についてご紹介いたします。

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ユニリタ グループイメージタレント朝倉 あき

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