Growwwing
「カスタマーサクセス」が広く認知されるようになった背景に、サブスクリプションの浸透があります。特にSaaSをはじめとするBtoBサブスクリプションサービスを提供している事業者は、積極的にカスタマーサクセス活動を取り入れており、最近ではサービス提供者のカスタマーサクセス活動を支援する事業者も増えていることから、今やサブスクリプションとは切り離すことができない関係にあります。
ここでは、国内外の企業が提供する主要なBtoBサブスクリプションサービスを、カスタマーサクセスの視点でその特徴や取り組みを解説します。
2011年6月に「Office 365」がローンチされ、Office系ソフトの定番「Microsoft Office」が、これまでの売り切りモデルからサブスクリプションモデルに切り替わりました。2020年3月からは「Microsoft 365」へと名称が変更されています。
オンライン版のOfficeアプリは無料で利用できますが、PCにインストールするこれまでのパッケージ版(デスクトップ版)の利用には「Microsoft 365」の契約が必要となっています。
SOHOユーザーから国際的な巨大企業、公的機関など多くの企業ユーザーを抱えるため、「一般法人向け」「大企業向け」「行政機関向け」「教育機関向け」「非営利団体向け」などの組織形態別に契約プランは細分化され、それぞれに応じたきめの細かいカスタマーサクセス活動が行われています。
顧客企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進し、顧客が掲げるビジネスゴールへと導く「カスタマーサクセスアカウントマネージャー(CSAM)」、法人向けに提供している年間契約サービス「プレミアサポートサービス」の契約企業に対し、状況に応じて必要なサービスを提供する「カスタマーサクセスマネージャー(CSM)」など、カスタマーサクセス領域における職種や人員も多く、CSAMはグローバルで1,000名規模の体制を擁しています。
執筆者情報:
ユニリタ自社開発のETLツール「Waha! Transformer」の導入教育/サポート、データ活用システム(ETL/DWH/BI)構築のプロジェクトマネージャーを歴任し、2018年にカスタマーサクセスチームの立上げ責任者を担当。
その経験からカスタマーサクセス専用ツールの必要性を実感し「Growwwing」の事業立上げをおこなう。
2020年7月の事業化からプロダクトマーケティングとカスタマーサクセスの責任者を担当。
カスタマーサクセスコミュニティ「CS KOMMONS」においてハイタッチ部 副部長も歴任。
LTV最大化のためのカスタマーサクセスプラットフォーム『Growwwing グローウィング』のサービス資料を無料でダウンロードいただけます。
『Growwwing グローウィング 』は、解約防止とネガティブチャーンを達成する顧客管理が実現。Salesforceとの相性は全ツールNo.1です。