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SaaS/サブスクリプション領域で働くビジネスパーソンの間では常識となりつつある「カスタマーサクセス」ですが、昨年頃までは、旧来型ビジネスを含む市場全体における認知度や存在感は限定的なものでした。しかし、2021年3月に実施した調査では、市場の「モノからコト」、「買い切りからサブスクリプション」へのシフトが拡大しており、「カスタマーサクセス」の重要性に気づき始めた層が急増していることが確認できました。
昨年までは、「まだ自分たちには関係ない」と思っていた大企業のビジネスマンも、既存ビジネスに対する不安を持ち、時代の潮流に乗った新規ビジネスを模索し始めている動きが見て取れる結果となりました。
今回のGrowwwth Noteでは、その調査結果をダイジェスト形式でお届けします。SaaS/サブスクリプションビジネスにどっぷり使っている人も、その重要性、有用性にいまいち「ピンときていない」という人も、とにかく一度、最新の「市場実態」に触れてみることをおすすめします。
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現在、一般企業勤務者の約7割が「所属する企業や現在携わる事業」への不安もしくは危機を感じています。また、自社ビジネスの将来不安の有無にかかわらず、一般市場の6割以上のビジネスマンが新たなビジネスを模索し始めていることが調査結果よりうかがえます。
緊急事態宣言発出や人流抑制による経済活動への影響が長期化するのに伴い、先行きの不透明感が増すなかで、現状の事業が安定しているうちに新たなビジネスを模索する姿がうかがえます。
市場における消費活動の変化に伴い、「BtoB」「BtoC」共にSaaS/サブスクリプション事業は増加の兆しで、「今後サブスクリプションサービス提供企業が、1.5倍まで増える」見通しとなっています。
さらに、担当業務をベースとした質問では、より多くの回答者が自社の提供するSaaS/サブスクリプション業務に関連していることが分かりました。
「LTV」「カスタマーサクセス」の認知度は 2020年のデータとの比較で大きく上昇しています。特にカスタマーサクセスの認知度は、他社で2020年3月に実施された調査では「知っている」「聞いたことはある」と回答した人は15.9%でしたが、今回の調査では2倍以上の34.6%へと上昇しています。
また、カスタマーサクセスへの認知度の高まりと市場規模の拡大から、カスタマーサクセス業務に携わる人の割合も増えています
一般企業勤務者と比較してSaaS/サブスクリプション関係者は「安定収益がある」と認識している率が高く、勤務先の将来への不安が小さいことがわかります。
さらに、8割以上が新たなビジネス機会について模索しいることからもわかるように、SaaS/サブスクリプションビジネス関係者のポジティブな未来志向がうかがえるといえるでしょう。
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