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「アップセルとクロスセルはどう違うの?ダウンセルって何?」
「それぞれを実行する上での適切なタイミングを知りたい」
カスタマーサクセスで顧客のLTV最大化、契約の長期化を目指すなら、アップセル・クロスセル・ダウンセルは知っておくべき重要な言葉です。それぞれ適切なタイミングで実行すれば、自社の収益を拡大させつつ、顧客のロイヤルティを向上させることが可能です。
今回は、アップセル・クロスセル・ダウンセルについて、それぞれの概要や実行のタイミング、そして成功させるポイントを解説します。
アップセル(up-sell)とは、顧客が現在利用している製品やサービスよりも上位プラン、あるいはオプションの購入を促して収益を増やすセールス手法です。アップセルをおこなうと、顧客数を増やすことなく収益を向上できるのがメリットです。
クロスセル(cross-sell)とは、顧客が現在利用している製品やサービスに関連するもの、組み合わせることで価値が生まれる「別のもの」を提案し、購入を促して収益を増やすセールス手法です。アップセル同様に、既存顧客の単価を向上させることを目指す戦略のひとつです。
ダウンセル(down-sell)とは、アップセルとは反対に、顧客により安価でグレードの低い製品やサービスをすすめることを指します。顧客の活用状況から、現在のラインナップが高額または性能が高すぎるのであれば、それが理由で解約や不満に繋がる可能性があります。そのような場合に、適切な提案をおこない、活用状況にあわせた契約変更を提案することで、受け取る価値とのギャップが無くなり顧客に長期間継続利用してもらえます。収益をゼロにしないという意味では、重要な施策です。
具体的には、契約アカウントの減数、一部オプションの解約、下位プランへの移行などが考えられます。
アップセルとクロスセルはとてもよく似た販売手法のため、混同する人が少なくありません。
簡単にいえば、アップセルは「同一製品の上位プランへの移行やオプションの追加購入」を指し、クロスセルは「提供製品とは別の製品・サービスを購入する」ことを意味します。アップセルは「同一製品のラインナップに関するもの」、クロスセルは「提供製品とは別の製品ラインナップ」と考えるといいでしょう。
アップセル・クロスセル・ダウンセルのうち、とくにアップセルとクロスセルは、企業が収益を増大させるうえで大変重要な役割があるとされています。その理由を解説します。
アップセル・クロスセルが重要視されているのは、達成することで顧客生涯価値(LTV)の向上につながるためです。
SaaSを初めとするサブスクリプション型ビジネスモデルにおいては、既存顧客と長期間良好な関係を築いてLTV(Life Time Value=取引を始めてから終わるまでの期間にもたらす収益の総額)を向上させることが大切です。契約した時点ではCAC(Customer Acquisition Cost=顧客獲得単価)を回収できないのが一般的であり、顧客に長く継続してもらわなければ収益を出せないためです。
LTVを「顧客単価という“縦軸”と、継続期間という“横軸”の掛け合わせによる面積」と考えれば、当然ですが縦軸はより高く・横軸はより長くなるほど面積は広がります。そのための必須要素がアップセルとクロスセルです。アップセルやクロスセルにより顧客単価を高められれば縦軸は高くなり、LTVは増大していきます。
LTVの向上は、事業の成長そのものといえます。そういった意味で、アップセル・クロスセルは重要な施策とされているのです。
アップセルとクロスセルは、それぞれ実施するのに適したタイミングがあります。タイミングを見誤ると、アップセル・クロスセルに失敗するだけではなく、顧客の解約を誘う可能性があるため注意が必要です。
アップセルとクロスセルを成功させるためのポイントを、3つご紹介します。
アップセル・クロスセルの具体的な戦略としては、以下のようなものが考えられます。
このような戦略を成功させるには、前述したように顧客情報を収集・集積し、ニーズを分析することが重要です。具体的な方法については、「アップセル・クロスセル・ダウンセルの具体例と成功事例を紹介」をご覧ください。
執筆者情報:
2018年にBtoCスタートップ企業に入社後、訪問営業を経験。 2019年にエンジニアリング会社へ転職し、開発・運用保守・サポートの現場を経験。 その後、2022年に株式会社ユニリタに転職し、カスタマーサクセスチームのリーダーとして、オンボーディング支援やセミナー講師を担当するなど日々奮闘中。
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