CRMとCSツールとは？機能の違いや使い分けについて解説

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、日本語で「顧客関係管理」と訳され、顧客との関係性を維持・向上させるための戦略や、そのために使うITツールのことを指します。

主に、顧客の氏名や会社名、連絡先といった属性情報から、商談の進捗状況、過去の購買履歴に至るまで、顧客とのあらゆる接点に関するデータを一元管理します。

元来、CRMは「いかに新規顧客を効率よく獲得し、成約に結びつけるか」という営業支援の側面が強く、全社的な顧客データベースとしての役割を担っています。

CRMの機能

CRMには、顧客との関係を深化させるための多様な機能が備わっています。
一般的なCRMの機能をご紹介します。

 

顧客情報管理機能

顧客の基本情報（属性）に加え、これまでの商談履歴や過去のやり取りを時系列で記録・管理する機能です。

この機能により、担当者の異動や不在時でも組織全体で一貫した対応が可能になり、顧客体験（CX）の向上が期待できます。

案件管理機能

営業担当者が抱えている商談の進捗度や成約見込み金額、受注予定日などを可視化してくれる機能です

メール配信機能

顧客データに基づき、特定の条件（業種、役職、検討フェーズなど）でセグメントを切り、パーソナライズされたメールを配信できる機能です。

メール配信機能を活用することで、見込客の購買意欲を高めるリードナーチャリングを自動化し、マーケティング部門から営業部門へ質の高い案件を供給する仕組みを構築できます。

問い合わせ管理機能

顧客からの質問、要望、苦情といったあらゆるコンタクト履歴を記録・管理する機能です。
顧客がどのような課題を抱えているかをリアルタイムで把握できます。

データ分析機能

売上実績の集計、営業活動の効率分析、顧客の離脱傾向の把握など、多角的なデータ分析が行える機能です。

ダッシュボード機能を活用することで、経営層へのスピーディーな報告や、データに基づいた意思決定（データドリブン・マーケティング）を強力に推進します。

CSツールとは

CS（Customer Success／カスタマーサクセス）ツールとは、契約後の既存顧客に対して、自社サービスを通じた「成功体験（サクセス）」を促し、解約（チャーン）を防止してLTV（顧客生涯価値）を最大化させるための専門ツールです。

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CSツールの機能

CSツールは、その目的に応じて主に以下の4つのタイプに分類されます。
それぞれの機能は、次の通りです。

 

1.ハイタッチCS支援タイプの機能

大口顧客や重要顧客に対して、担当者が個別に伴走する「ハイタッチ」な支援を効率化する機能です。
具体的には、顧客ごとの詳細なミーティング議事録やアクションプランの進捗管理、契約更新日や拡大商談（アップセル・クロスセル）のチャンスを逃さないためのアラート通知機能を備えています。

これにより、属人化しがちな手厚いサポートのプロセスを標準化し、組織的な対応を可能にします。

2. テックタッチCS支援タイプの機能

多くの顧客に対して、テクノロジーを活用して効率的に「テック」でアプローチするための機能です。
たとえば、利用状況やシステムへのログイン頻度をリアルタイムで解析し、活用が進んでいないユーザーに対して自動で操作ガイド（チュートリアル）を表示したり、ステップメールを配信したりします。

これにより、限られた人員でも数多くの顧客へ一貫した支援を提供できるようになります。

3. コミュニティCS支援タイプの機能

ユーザー同士が情報交換を行えるオンラインコミュニティを運営・管理することを主目的としたタイプです。

コミュニティ上でユーザー間でのナレッジ共有を促進することで、自社スタッフの介在なしに課題解決が行われる「セルフサーブ」の仕組みを構築できます。 また、ユーザーの生の声を収集し、マーケティング施策やプロダクト改善に活かせる点も大きなメリットです。

オンラインコミュニティをノーコードで構築できる機能や、イベント・講演会の告知機能、FAQサイト（よくある質問）を構築する機能などが備わっています。

4. PLG（Product-Led Growth）支援タイプの機能

営業担当者を介さず、プロダクトそのものの力でユーザーを拡大・定着させる「PLG（プロダクト・レッド・グロース）」モデルを支える機能です。

無料プラン（フリーミアム）やトライアル利用中のユーザーが、どの機能に価値を感じたか（アハ・モーメント）をデータから特定し、有料プランへの移行（コンバージョン）を促す最適なタイミングを検知します。

なお、ユニリタが提供する「Growwwing（グローウィング）」は、「ハイタッチCS支援タイプ」「テックタッチCS支援タイプ」の2カテゴリにまたがるツールです。

CRMとCSツールの違い・使い分けのポイント

CRMとCSツールは、どちらが優れているというものではなく、役割を補完し合う関係にあります。
まずCRMで全社的な顧客基盤を構築し、その上でCSツールを活用して、解約防止や収益拡大といった「攻めのカスタマーサクセス」を実践するのが理想的です。

使い分けを考える上で押さえておきたいのは、次の2点です。

管理するデータの「目的」の違いを知って使い分ける

CRMが管理するデータは、氏名や役職、商談履歴といった「静的な属性情報」が中心で、組織内での顧客情報の共有や、マーケティングオートメーション（MA）によるセグメント配信に利用します。

CSツールはこれに加えて、機能商品・サービスの利用頻度や問い合わせの件数・内容といった「動的な行動ログ」を深く分析するなど、＋αのデータを利用することができます。
こうしたデータをプロダクトが顧客の業務にどれだけ定着しているか（アダプション）を数値化し、LTV（顧客生涯価値）向上のために活用します。

シーンによる使い分け

CRMを活用すべきシーンは、全社的な顧客基盤の統合や、営業進捗の管理、マーケティング部門から営業部門へのシームレスなリード受け渡しなど、「受注までの効率化」を優先する場合です。

一方、CSツールを活用すべきシーンは、解約率（チャーンレート）の改善や、アップセル・クロスセルの機会創出、顧客ごとの「ヘルススコア」に基づいた組織的なカスタマーサクセス体制を構築する場合です。

まとめ

CRMは「受注までのプロセス」を効率化し、全社的な顧客基盤を構築するためのツールであるのに対し、CSツールは「受注後の成功」にフォーカスし、LTV（顧客生涯価値）を最大化させるための戦略的なプラットフォームです。

SaaSビジネスにおいて持続的な成長を実現するためには、これら2つのツールを役割に応じて適切に使い分け、連携させることが不可欠です。
まずはCRMで顧客情報を整え、その上で「顧客が今どのような状況にあるか」をリアルタイムで把握できるCSツールを導入することが、解約防止と収益拡大への近道となります。

既存顧客のデータに基づいた、より能動的で組織的なカスタマーサクセスを実現したいとお考えであれば、カスタマーサクセス専用プラットフォーム「Growwwing（グローウィング）」の導入・活用がおすすめです。

「Growwwing」なら、顧客による製品やサービスの使用状況や、他部門が使用する各種システムのデータなどを集約して管理でき、タスクの自動生成によるメンバー活動の標準化、活動結果の可視化なども実現可能です。

「CSツールの機能」でご紹介したように、各タイプごとで解決できる課題は異なります。 「Growwwing」は「問い合わせ対応タイプ」「顧客満足度の測定タイプ」「顧客の定着を促進するタイプ」の機能を搭載しております。
これらのタイプの機能を求める場合は、ぜひ「Growwwing」 の導入をご検討ください。